Så da jeg først læste og gennemgik Jeanne Bliss 'bog, Jeg elsker dig mere end min hund i 2009 (se min anmeldelse), må jeg sige, at jeg følte mig retfærdig. Jeanne Bliss (@JeanneBliss på Twitter) skitserede, hvordan nogle af de mest elskede virksomheder fik deres stjernelige ry for at have raske loyale kunder. I sin forskning afdækkede Jeanne de fem grundlæggende beslutninger, som virksomheder lavede, der genererede dette vanvittige niveau af kærlighed og loyalitet:
- Beslut at tro: elskede virksomheder stoler på deres medarbejdere og deres kunder.
- Bestem med klarhed: Selskaber, der beslutter at fokusere deres aktiviteter på, hvorfor de eksisterer for kunden, belønnes med loyalitet og kærlighed fra deres kunder.
- Beslut at være rigtig: I hvilken grad får du "dine" kunder? Virksomheder ved, at de ikke kan være virkelige, hvis de ikke ved, hvordan det er være deres kunde.
- Beslut at være der: elskede virksomheder er "der" ved at give deres kunder det, de ønsker.
- Beslut dig at sige undskyld: Det er sådan et firma siger "Jeg er ked af det", der gør dem elskede af deres kunder
Introduktion til en opdateret udgave af Jeg elsker dig mere end min hund
I oktober 2011, Jeg elsker dig mere end min hund blev genudgivet i paperback og opdateret. Så jeg troede, jeg ville følge med Jeanne Bliss og få en opdatering af bogen og dens indvirkning på erhvervslivet. Mit interview af hende følger:
Hvordan omfavnede små virksomheder " Jeg elsker dig mere end min hund “?
Jeanne: Det lille erhvervsliv svarede meget højt på dette indhold. Mit mål at skrive det var for en lille virksomhedsejer / operatør at se sig selv i denne bog - både gennem casestudierne og også gennem de udfordringer, der er fælles for enhver type forretning. Svaret og interessen i at forfølge disse fem beslutninger i de samtaler, jeg har haft med små virksomhedsejere rundt om i verden (og jeg elsker disse samtaler) har været det, jeg havde håbet - at disse fem beslutninger er relevante inden for rækkevidde og ikke normalt en pris beslutning, men en retningsbeslutning. Hvordan skal vi beslutte at vokse?
Hvilke af de 5 beslutninger har mange virksomheder nemt vedtaget og hvorfor?
Jeanne: Den mest oplagte og "letteste" af de fem beslutninger om at vedtage er "Beslut at være der", fordi det handler om driftsikkerhed, proces og stabilitet. Denne beslutning var det klart for virksomhedsejere at opbygge en vej for handlinger for, hvordan man kunne være pålidelig. Og i denne verden af sociale medier er det kritisk. Hvis en kunde ikke kan fortælle nogen, ved de hvad de får fra dig og hvordan de får det, så har du ikke basislinjen for en historie om din virksomheds oplevelse.
Den anden beslutning om at mange "aha" -lamper har gået på, og mange har arbejdet væsentligt for at forbedre deres forretning er "Beslut at tro." Denne beslutning handler om at beslutte at tro på dine kunder ved at frigive mange af de politikker, der beskytter en virksomhed mod sine kunder og det handler om at beslutte at tro og muliggøre tro på en virksomheds arbejdsstyrke ved at investere i uddannelse og udvikling og ved at tro at folk ønsker at bringe den bedste version af sig selv til arbejde. Jeg er meget opmuntret til, at dette også har været et fokusområde, fordi dette fundamentalt er et skift for mange organisationer og er en af de sande forskelle holdningsfuldt mellem et "elsket" selskab og et "hverdags" selskab.
Hvilke af de 5 beslutninger fandt virksomhederne meget vanskelige at vedtage og hvorfor?
Jeanne: Virksomheder kæmper stadig med "Beslut med klarhed om formål". Jeg tror, det er fordi de fleste virksomheder, især når de starter, har så meget på deres plade i "doing" af arbejdet, der fokuserer på "hvorfor" gør vi dette Hvad angår forbedring af kundernes liv, er det ikke fokuseret på forsigtigt. Efterhånden som erhvervslivet vokser, bliver dette mere og mere vigtigt for at forene beslutningsprocessen på tværs af organisationen. Det er svært at stoppe og finde tid til at få denne klarhed og sørg for, at det ikke bliver til en langvarig "mission statement" øvelse i stedet for hvad det er meningen at være - hvilket er en operationel linse, hvorigennem at styre beslutninger, du laver Kør din virksomhed.
Hvad er det, at virksomheder er mest bange for, når det kommer til at vedtage de 5 beslutninger om at blive elskede?
Jeanne: Hvad har imponeret mig mest er, at små virksomhedsejere er temmelig frygtløse! Jeg har ikke set frygt så meget som at sikre, at der er nok tid til at kalibrere for at træffe beslutninger på denne måde og gøre denne del af stoffet i virksomheden.
Er virksomheder virkelig interesseret i at være elskede?
Jeanne: Dette er et så stort spørgsmål! Ordet "elskede" betyder at du vokser og bliver velstående fordi du er den slags forretning, der trækker kunder til dig og holder medarbejdere, fordi de ikke kan forestille sig at være en del af en anden mission, en anden organisation. Dette ord er ret galvanisering som en forpligtelse og er ambitiøs økonomisk - hvad denne bog har vist sig at er at have klar retning for, hvordan du vil og ikke vil vokse din virksomhed er en af de mest potente pile i kvælden af elskede virksomheder.
Men hvad disse virksomheder har, går ud over økonomisk velstand - til den menneskelige ånds velstand. Medarbejderne forbliver og bliver mere værdifulde, og kunder bliver den hær, der vokser virksomheden for dem. Virksomheder vil have det, når det forstås, at dette er hvad det betyder at være "elskede".
Det er et af mine fantastiske mål skriftligt … at forsøge at transportere læseren til disse miljøer, så de kunne mærke, hvor forskelligt det var at være inde i et af disse virksomheder - og valle de tjener retten til vækst i gode tider og dårlige.
Hvad er virksomheder, der IKKE vedtager filosofien om at være elskede, mangler ud? Hvad får de ikke?
Jeanne: Der er mange virksomheder, der er dygtige og professionelle. De gør arbejdet, de får det gjort, men ånden er anderledes inden for deres organisation. Deres kunder er ikke stærkt loyale over for dem. Kunder køber dem ofte på pris, fordi der ikke er en oplevelse og en holdning indpakket omkring levering af deres produkter og tjenester, der magnetisk trækker dem og holder dem der. Og deres medarbejdere ser arbejdet som vigtigt - men de savner ofte og forbinder ikke med organisationens højere formål. Folk kommer på arbejde, de udfører opgaver, de går hjem. Kunder køber produkter og tjenester, men er ikke ude på markedet med internetens megafon, der sælger deres firma til dem. Interaktioner er transaktionsmæssige - der er intet forhold, ingen obligation. Og i øvrigt kan disse fem beslutninger og lykkes i både B-til-B og B-til-C-virksomheder.
Kunder i den anden ende af vores beslutninger er mennesker. Og vi reagerer alle, når en virksomhed beslutter sig for at følge op med disse fem beslutninger. Faktisk det vi ser er, at i B-B, når dette er mere usædvanligt, trives de elskede virksomheder endnu mere.
Har du eksempler på en lille virksomhed, der har vedtaget de principper, du diskuterer i din bog?
Jeanne: En af de store adoptører af disse fem beslutninger er en elsket lille virksomhed kaldet enkelhedssofaer. Ejeren Jeff Frank er en nidkærer om, hvordan han vil og vil ikke lede sin virksomhed mod vækst - og de vedtager alle de fem beslutninger. På et deprimeret marked (især for møbelindustrien) er deres resultater forbløffende.
Hvad er nogle af de opdateringer, du har medtaget i denne bog?
Jeanne: Med paperbacken, der kommer ud i år, har vi haft fordel af at se tilbage på, hvordan de virksomheder, der driver deres forretning med disse fem beslutninger, har gjort i den finansielle afmatning. Så vi begyndte at omlægge al den finansielle forskning for disse virksomheder. Og resultaterne er, at de har alle blomstrede under nedgangen. De er over deres konkurrence selv i et deprimeret marked, hvoraf nogle har haft deres bedste år i nedgangen!
Hvorfor skal personer med originalen få en opdateret kopi af den nye bog?
Jeanne: Med disse nye opdaterede finanser inde i denne bog - få det til at bevise for dit folk, dit bord og de mennesker, der administrerer dine finanser - at få disse fem beslutninger til at betale sig. Og få papirkurven i volumen - fordi med denne stærkt reducerede pris kan du bruge indholdet til at fortsætte din omdannelse mod at blive "elskede".
Hvordan anbefaler du at folk læser og bruger bogen?
Jeanne: Læsning og absorberende indhold er en smuk personlig ting. Men her er et par ideer / forslag:
- For ledere - læs bogen helt igennem for i det mindste at forstå de fem beslutninger og hvordan de påvirker dig. Gå til det sidste kapitel og afgøre, hvor dygtig du er i at lave de fem beslutninger i dag. Derefter kan du prioritere ordren, hvor du vil foretage nogle ændringer. Hvis du vil, kan du sende din organisation via den elektroniske version af revisionen. Og hvis du emailer mig, vil jeg også sende dig en papirversion. Info er nedenfor.
- For folks førende hold i hele organisationen, Vi har fundet ud af, at nogle virksomheder har læstgrupper, hvor de læser et kapitel om måneden og derefter fokuserer på hver af de fem beslutninger.
Vigtigst er det, at forstå, hvordan din organisation har brug for at tilpasse din virksomhed til din oversættelse af de fem beslutninger i din operation. Gør dette tankevækkende arbejde med flere tværfunktionelle grupper i din organisation.
Er der nogen støtteoplysninger som et websted osv.?
Jeanne: Der er! Det, jeg virkelig ønskede at gøre, er at give folk en løbende rejse for at bruge disse oplysninger til at guide deres forretningsvækst, så der er mange ressourcer, jeg tilbyder gratis på min hjemmeside sammen med nogle få, der har lidt af en pris forbundet med dem. Her er en liste over de gratis varer, du finder på Customer Bliss:
2 kommentarer ▼
