Før de fleste af os vidste, hvad en bot var, var Dan Miller, ledende analytiker og grundlægger af Opus Research, allerede på den potentielle indvirkning, som den nasende teknologi ville have på kundeservice og engagement. Nu, at robotter, intelligente digitale assistenter og andre konversationsgrænseflader bliver daglige dele af alle vores liv, forventes virksomheder af alle størrelser at investere tæt på 5 milliarder dollar i 2021, ifølge en ny rapport fra Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterprise Intelligente assistenter Den modige nye verden af robotter og virtuelle agenter.
$config[code] not foundDan deler nogle af de vigtigste fund i rapporten, herunder hvad der kører den nuværende bot / intelligente assistent dille, hvordan virksomheder nærmer sig ting, rollen som "metaboter" og den rolle, kunstig intelligens / maskinindlæring spiller (og vil spille) i bot adoption.
Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. Klik på den integrerede afspiller nedenfor for at høre den fulde samtale.
* * * * *
Dan Miller: Det er vores andet kig på, hvad der foregår med det, vi kalder Enterprise Intelligent Assistants. Alle har deres egen betegnelse for, hvad en bot er, men vi kalder det intelligente assistenter eller intelligente virtuelle assistenter, og det er kombinationen af teknologier, der falder ind i to domæner. En, jeg kalder bare den smarte brugergrænseflade eller konversationsfronten, som lader folk indlæse information, spørgsmål, uanset via tekst, gennem tale, som derefter bliver transkriberet som tekst. Vi ser følelsesdetektering i den kategori, og vi ser også biometrisk ind i det også, for hvis du har stor tillid til, at en person, der taler, er, som han eller hun hævder at være, kan du så gøre en mere individualiseret og personlig oplevelse.
Så det foregår i frontenden. Der er en bageste ende, som ofte er forbundet med kontaktcentre eller e-handelswebsteder, og den slags ting … Det er naturlig sprogforståelse. Så folk kan bruge deres egne ord til at udføre ting i en selvbetjeningsmodus.
Vi observerede for tre år siden og svarer "hvorfor sker det hele nu?" Er omkring den evne til bare at lade folk tale med ting eller skrive ting i deres egne ord og opnå det, de forsøger at få gjort. Net-net, det er lavet selvbetjening mindre af et beskidt ord. Vi plejede at tænke på selvbetjening som folk nåede … Eller virksomheder forsøger bare at spare omkostning ved at automatisere så meget af de interaktioner, de har med kunderne via deres supportressourcer.
Nu finder vi et stigende antal mennesker, der virkelig ønsker at tjene selv. Det er mere som et elektronisk spil nu, og derfor er vi her. Du ringer ind, bruger dine egne ord, og du tager kommando med dem. Derfor er det så interessant lige nu.
Small Business Trends: Du taler om to brede teknologiske domæner, der omfatter hele dette område. Konversationsteknologier og intelligente assistentteknologier.
Dan Miller: Jeg talte en masse om konversationsfronten, så lad os flytte til de intelligente assistentteknologier. Jeg ved bare, at folk skal kortlægge disse udtryk i de ord, de bruger. Vi ser det dækket af mange magasiner som kunstig intelligens. Det betyder, at der er ud over denne naturlige sprogforståelse, som du bruger dine egne ord, er der vidensstyring, som er organisationen af alle de store data, som vi læser om hele tiden. Der er intelligent søgning, der finder sted. Der er analyser, kategoriseringen af al den information, som virksomheder har.
Så det er virkelig relevant for store virksomheder, der har investeret i CRM med de omfattende oplysninger om deres kunder. Vi er med i viden management. Det er slags et altomfattende begreb, men det er datahåndtering ting. Det er her din markedsvare er, hvor dine produktbeskrivelser, hvor træningsmaterialer, hvor markedsføring og reklame er. Det er alle maskinlæsbare nu, og i denne drømmeverden af kunstig intelligens kan muligheden for at finde det rigtige svar og skabe en sandhed til at give kunderne, stort set foretages i automatiseret mode. Og hvor det plejede at understøtte, hvordan en agent besvarer et spørgsmål i kontaktcentret, hvad enten det skærm pops og ting sådan. Eller, hvordan en taleaktiveret IVR ville give korrekte svar over telefonen i et automatiseret miljø. Det er alle de ressourcer, vi kalder AI i virksomheden.
Svaret, det er ligesom Dorothy i Oz, right? Vi er stort set allerede der. Vi har foretaget investeringer, der er meget tæt på at flytte til realtidsreaktioner til vores kunder gennem disse automatiserede behov.
Small Business Trends: En ting, der er indlysende, når man læser rapporten, og der er mange gode ting i denne rapport, men investeringerne bliver brugt i den prognose, som jer sammen sætter sammen. Det lignede virkelig, at det startede næsten fra næsten ingenting, i almindelighed, i 2015, indtil nu projicerer du 4 og en halv til 5 mia. I udgifter til virksomhedens intelligente assistenter inden 2021.
Dan Miller: Ret, og hvad der er i denne investering omfatter mange af de teknologier, jeg netop talte om, vidensstyring, den naturlige sprogforståelse. Vi ser, at der er 20 eller deromkring leverandører med intelligente assistentplatforme. Nogle er husstandsnavne. IBM ville være der med Watson, Nuance, gå op med Nina. Jeg vil ikke fornærme nogen, men forsøger at rattle disse og så glemme en eller to. Nogle af, hvad der går ind i vores prognose, er investering i de eksisterende ressourcer, som giver gode svar til folk, der kontakter et firma.
Derefter pakkes nogle af virksomhederne med platformene til udvikling af virtuelle agenter, og det bliver en meget interessant måde at se på verden. Det, hvis du er i kundepleje, hvordan ansætter jeg en af disse virtuelle intelligente assistenter? Derfor brugte vi rapporten til at liste de 28 eller så virksomheder og give kriterierne for at se på dem.
Small Business Trends: Hvordan går det på virksomhedssiden, når det kommer til de intelligente assistenter og konversationsteknologi? Hvordan sammenligner og kontrasterer det med, hvad forbrugerens større og større publikum ser når det kommer til bruger jeg det på Alexa eller Siri og ting af den slags?
Dan Miller: Ret, og vi har en betegnelse for de ubrandede, fritflydende intelligente assistenter. Det kunne være på din smartphone, det kunne være på dit fjernsyn. Vi har hørt, at det kunne være på din mikrobølgeovn, og alle de slags ting. Vi kalder dem Metabots. Der er to måder at se på dette. Den ene er som forbruger, at du møder flere enheder, der har mikrofoner og andre sensorer, der kan reagere på dig, og i nogle tilfælde forudse, hvad du beder om. Du får bemærke, at Google Assistant har adgang til din kalender, læser sandsynligvis din email, hvis du bruger Gmail. Det ved meget om, hvad din hensigt er, og kan støtte det.
Så disse frie flydende metabotter er kilderne til det første kontaktpunkt for at nå de virksomheder, som du rent faktisk ønsker at gøre forretninger med. Så det er forbrugerperspektivet. Nu for virksomheder, der investerer i deres mærke, i deres egen marketingindsats, på måder at nå disse kunder i verden af intelligente assistenter, skal de betragte hver af disse nye metaboter i grunden som en kanal og forsøge at minimere mængden tilpasning, eller hvad jeg kalder, er eksponering for strandede investeringer, der kommer, hvis der er en stor indsats, der skal gøres for at være i overensstemmelse med Alexas API, eller at gøre en Google-færdighed, en færdighed til Google-assistent og den slags ting.
Så, min langsigtede måde at sige på, om du er et stort firma eller en lille virksomhed, der forsøger at finde ud af, hvordan man når folk gennem disse generelle metabotter, føler mig som om vi genoplever verden af mobile apps hele tiden igen. Eller træffe beslutning om, hvordan du ender med at drive trafik til din virksomhed i en verden, hvor der er så mange alternativer.Så du betragter bare disse metabotter som "hej er det kun en kanal", en mere digital kanal, som jeg bør udnytte for at kunne køre fødder til min butik eller gøre forretninger online og det slags ting.
Small Business Trends: Det er sjovt, for jeg havde en samtale, det skal nok være for næsten to år siden, med Dennis Mortensen over på x.ai. Med Amy, kalenderplanlægningsassistent, og jeg spurgte ham, "føler du, at når de store fyre kommer om bord, er Alexas, Cortanas, Siris, det, der skal skære dig ud. Gutter, der gør en ting, og gør en ting godt? "Og han sagde" nej, hvad jeg tror vil ske, er de slags "megabotter" eller mega AI'er, som han henviste til det "de ville faktisk være dem, der ville orkestrere brugen af de forskellige bots og assistenter, som en person vil have. "Og i stedet for at overtage alt, vil de være lederen og være i stand til at hjælpe en individuel løftestang på en mere struktureret måde. Ser du det som noget, der muligvis kunne ske?
Dan Miller: Åh, absolut. Hvis du ser på, hvad der foregår med Alexa, for eksempel lige nu, kan jeg sige "Alexa, spørg Capital One, hvad min balance er" og …
Mine venner fra den automatiserede talevirksomhed er eksperter i dialogdesign, og nu forsøger vi at finde ud af, hvordan du behandler en "triloger", fordi der er en person, hans eller hendes bot og derefter den virksomhed, du vil tale med.
Det, vi har lige nu, er en ustabilt tilstand, hvilket betyder, at jeg kan gøre det. Jeg kan have Alexa tale med Capital One, jeg påberåber disse færdigheder, og en af de første ting, du kan se Amazonas udvikling folk gør, er at slippe af med det trin. Så den pæne ting ved disse intelligente assistenter er, at de lærer.
$config[code] not foundMaskinindlæring er en stor del af det. At lære generelt er også. Så vi fortsætter med at bekymre os om de robotter, der erstatter folk, eller de bliver vores mekaniserede overherrer, men den måde de lærer på, lærer vi dem. Hvis vi ikke kan lære dem at være bedre til at tjene hvad vi vil gøre, så skam os.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
