Kundeserviceforskning hjælper virksomheder med at opdage nøgleydelser, der forventes og ønskes af kunderne, og hvordan virksomheden måler sig på disse områder. Mange virksomheder foretager falske antagelser eller har misforståelser om kundernes følelser; Forskning hjælper med at give retning for ændringer eller forbedringer. Der er mange trin mellem at vide, hvad kunderne vil have og levere til dem, hvorfor det er gavnligt at forstå den almindeligt anvendte Gap Model for kundeservice.
$config[code] not foundGap 1: Viden
Det første hul, som virksomhederne skal adressere, er forskellen mellem, hvad kunderne forventer og hvad selskabet og dets ledelse tror, de forventer. Falske antagelser fra ledelsen forårsager problemer i hvert andet trin mod levering af service. Effektiv undersøgelse af undersøgelser, fokusgrupper og andre feedbackmuligheder til kunder er nyttige for at vide mere præcist hvad kunderne forventer.
Gap 2: Standarder
Definition af servicestandarder hjælper med at udfylde det andet vigtige forskel, som eksisterer mellem ledelsens opfattelse af serviceforventninger og definition af standarder. Kundeservicepolitikker, håndbøger og andre kommunikationsværktøjer hjælper ledelsen med at etablere klare servicestandarder for medarbejdere baseret på, hvad kunderne forventer.
Video af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved SaplingGap 3: Levering
Levering af forventet eller større service er afgørende for kundetilfredshed. Det tredje kløft eksisterer mellem definerede standarder og efterfølgende levering af servicerepræsentanter. Dårlig ansættelse, lav moral og dårlig træning er blandt de fælles faktorer, der fører til levering af utilstrækkelig service. Anmeldelser af medarbejdere og løbende tilbagemelding fra kunder om deres erfaringer er effektive forskningsteknikker til at udfylde dette hul.
Gap 4: Kommunikation
Dårlig kommunikation til kunder kan få dem til at få unøjagtige forventninger til service. Mange virksomheder oversell eller overpromise det serviceniveau, de tilbyder i markedsføring og reklame. Kunder kommer til at forvente mere end selskabet rent faktisk leverer konsekvent, hvilket igen fører til kundeservice problemer. Forskning for at undgå dette problem indebærer markedsføring og reklame forskning for at afgøre, hvilke indtryk kunder tager fra disse meddelelser og hvordan kundernes forventninger vedrører faktisk levering af tjenesteydelser.
Gap 5: Kundeoplevelse
Nogle repræsentationer af Gap Service Model noterer kun fire huller. Dog tilføjer Gap 5 mere specifikt forskellen mellem kundens opfattelse af service efter modtagelse af det og forventninger forud for besøget. Kundernes forventninger dannes af viral marketing, reklame og anden kommunikation. Du kan undersøge kløften mellem forudgående besøg og oplevelse efter besøg med point-of-sale undersøgelser eller eftersalgssøgning.
