Vil maskiner håndtere alle aspekter af kundeservice for små virksomheder i fremtiden for kundeserviceindustrien?
Som sociale medier bliver live chat og teksting en del af kundeservicens stof, og IBM er begyndt at tage kundeservice endnu længere ind i den digitale tidsalder. Wall Street Journal rapporterer, at tech giant i øjeblikket tester ny software, der bruger "følelsesmæssig analyse" til at genkende menneskelige følelser, når kunder skriver ind i chat vinduer, eller send e-mails eller tweets.
$config[code] not foundSoftwaren analyserer en lang række data, herunder hvor hurtigt en person skriver, hvilke ord eller humørikoner de bruger, hvor mange gange de har kontaktet virksomheden, og om de bruger udråbstegn eller anden tegnsætning, for at fortælle om personen er forstyrret eller vred. I så fald ændrer computeren enten sit eget sprog eller skifter kontakten til en live kundeservice rep til at håndtere kunden. I den nærmeste fremtid vil journalrapporten udvikle IBM en version af softwaren til håndtering af taleopkald.
Vil fremtidens kundeserviceindustri være softwareprogrammer?
Mange store virksomheder bruger allerede chat eller "answer" -værktøjer, der ligner en levende person, i den anden ende, men er virkelig bare software. (Efter min erfaring leverer de typisk en mindre end tilfredsstillende kundeoplevelse.) Selvfølgelig, for mindre virksomheder, er denne type teknologi naturligvis ret fremad i fremtiden. Alligevel er det en god påmindelse om de udfordringer, du møder fra større konkurrenter, samt hvordan man kan bruge teknologi til at forbedre din egen kundeservice.
For eksempel kan du …
- Indarbejde CRM i dit kundeservice system, så kundeservicere kan få adgang til oplysninger om hver kunde for at give bedre service.
- Brug et kundeserviceværktøj, der gør det muligt at matche kundens behov eller hastighedsniveau med en passende kundeservicerepræsentant. For eksempel kan ære kunder blive eskaleret til en bestemt agent med evner til at håndtere deres typer af problemer.
- Udnyt hilsner, musik og indspillede meddelelser for at give information og forsikring til opkaldere, som de venter på vent.
- Vælg systemer, der giver så mange detaljer som muligt til kundeservicere, når de modtager et opkald, f.eks. Hvilken kø den opkalder kommer fra, og hvilke oplysninger de har givet.
- Se efter muligheden for at overvåge kundeservicernes optagetilstand og ruteopkald på mange forskellige måder for at få hver kunde håndteret så hurtigt som muligt.
Ja, maskiner bliver vigtigere for kundeservice. Men som begrebet eskalerende opkald til en levende person viser, er der stadig ingen erstatning for den følsomhed, en ægte person kan give. Ved at indarbejde teknologi med veluddannede kundeservicere kan du tilbyde det bedste fra begge verdener.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Shipping Drone Photo via Shutterstock
Mere i: Nextiva, Publisher Channel Content 2 Kommentarer ▼
