Velkommen til en anden i vores One on One-serie af samtaler med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Laura Thomas, Dell Senior Consultant i det lille og mellemstore forretningsområde, med fokus på digital markedsføring, talte med Brent Leary i dette interview, som er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af det fulde interview, side ned til højttalerikonet i slutningen af indlægget.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Hvordan kom du i gang med Dell og hvad du gør der?
Laura Thomas: I mine 10 år hos Dell har jeg arbejdet i medarbejderkommunikation og PR, samt online business og marketing. I de seneste år er jeg begyndt at fokusere på sociale medier.
Small Business Trends: Kan du tale om, hvorfor Dell begyndte at bruge sociale medier til at kommunikere med kunderne?
Laura Thomas: Det er bedst kendt som "Dell Hell." Blogger Jeff Jarvis frigjorde et PR mareridt for Dell i 2005, da han ventede sin vrede over dårlig kundeservice på sin blog BuzzMachine i et indlæg, "Dell Sucks", der gav tusindvis af kommentarer og links. På det tidspunkt arbejdede jeg i vores PR-hold, som gjorde den oprindelige opsøgende med Jeff Jarvis.
I starten var vores tilgang at lytte. Det er det, jeg anbefaler virksomheder, der lige kommer ind i sociale medier, gør først: Lyt til, hvad dine kunder siger om dig. For os hos Dell tog det meget haster, så vi gik hurtigt ud og lyttede til samtaler i sociale medier.
Small Business Trends: Hvordan mødte det i nogle af de andre ting, du har gjort ved at bruge sociale medier til at forbinde med dine kunder?
Laura Thomas: Vi startede ved at have Dells holdmedlemmer aktivt gå ud på blogs, hvor folk talte om os. Derefter udvidede vi os til Twitter og Facebook da de opstod. Gennem årene har vi forsøgt at gå hvor publikum er, så vi kan deltage i en samtale med dem der.
Small Business Trends: Hvad er de store forskelle mellem nu og da med sociale medier?
Laura Thomas: I begyndelsen kunne sociale medier have været noget, som PR-holdene håndteres. Nu har vi integreret sociale medier i alle dele af virksomheden.
Small Business Trends: Hvad har du lært i årenes løb, der hjalp dig med at blive mere succesfuld med sociale medier?
Laura Thomas: En af de store lektioner for alle, der bliver involveret i sociale medier, er ikke at se på det som et broadcast-køretøj. Det er en tovejs gade - en måde at ikke kun fortælle folk om, hvad der sker i din organisation, men for at høre, hvad der sker i deres liv. For eksempel ønsker vi med vores små og mellemstore erhvervskunder at høre, hvad der er vigtigt for dem. Hvilke problemer står de over for deres virksomheder?
Dell ser ud over basale produkter og mere i tjenester og løsninger, vi kan tilbyde vores kunder. Og fordi disse løsninger er så tilpassede, er det svært at tale om dem i traditionelle marketingkanaler.Social åbner mulighed for at komme ind i dybere diskussioner med dine kunder, så vi kan snakke om, hvordan vi kan hjælpe dem med at løse problemer i deres forretning.
Small Business Trends: Hvordan mærkede Dell succes i starten, og hvordan måler du det nu?
Laura Thomas: Vi kiggede på og fortsætter med at se tonen i samtalen der sker om Dell. Da vi først kom ind i sociale medier, var der meget negativ følelse. Vores mål var at se, om vi kunne slå disse negative samtaler til positive samtaler.
Det er grundlæggende kundeservice. Hvis du har et problem, hvor din kunde er utilfreds, vil du gerne kontakte den direkte med dem. Ofte er de, der er meget negative over for virksomheden, når de ser firmaet at gøre en indsats, deres stærkeste tilhængere.
Small Business Trends: Hvordan er dit forhold til dine kunder ændret siden du begyndte at bruge sociale medier?
Laura Thomas: Vi har vendt meget af det synspunkt. Men vi sidder ikke tilbage og siger: "OK, det er gjort." Vores mål er at hjælpe kunder med at finde løsninger. Vi ønsker at samarbejde med dem. Vi kom ud med ting som vores Idea Storm Platform, hvor de kunne tale med Dell gennem Idea Storm for at give os ideer om at forbedre og som et fællesskab stemme om disse ideer.
Small Business Trends: Tror du små virksomheder bruger sociale medier med succes som de kunne være?
Laura Thomas: Nogle er virkelig omfavne det. En del af det er, at det er i en enkelt persons natur at virkelig trække sig mod sociale medier eller ej. For dem der ikke gravide til sociale medier, men høre, at det er noget de skal gøre, det er sværere. Det er ikke en dårlig start for dem at bare begynde at lytte. Gå ud og se, hvor kunderne er. Gå ikke bare automatisk ind på at opbygge en Facebook-side, hvis dit publikum ikke er på Facebook.
Jeg hører fra mange virksomhedsejere, at de ikke har tid. Hvis nogen i deres virksomhed udviser den naturlige tendens til at interagere i sociale medier, lad den person lede det. Det behøver ikke at være virksomhedsejerne, der gør alt, men det bør helt sikkert være nogen inden for branchen.
Et agentur kan tilbyde at køre din Facebook-side for dig, eller skabe en Twitter-tilstedeværelse for dig, og fordi virksomheder er fastgjort til tiden, er de fristet til at outsource. Men så mister du forbindelsen med dine kunder.Small Business Trends: Hvor lang tid skal det tage for små virksomheder at se konkrete resultater? Mange af dem bliver frustreret, fordi de tror, at tingene skal ske natten over.
Laura Thomas: Det er svært at sætte en tidsramme på det uden at vide præcis, hvilke resultater de søger. Der er ting, du kan gøre hurtigt. Du kan køre nogle specielle kampagner og pludselig få et ton af Twitter-tilhængere, men skal de oversætte til langsigtede kunder? Det afhænger af din forretningsmodel, og hvordan du vil forbinde med dine kunder. Hvad er dit forretnings mål? Er det alt om mærkebevidsthed, bare at få flere mennesker til at forbinde dig? Eller handler det om rigtige stærke relationer med kunderne? Især hvis du har en kunde med en lang købscyklus, vil et hurtigt hit ikke være lige så vigtigt som et langsigtet forhold.
Small Business Trends: Hvad er Dells Trade Secrets Program?
Laura Thomas: Vores nye Trade Secrets Program er en mulighed, vi håber, får vores kunder til at dele tips og tricks om, hvordan de gør deres forretning vellykket. Vi sparker det fra lige nu omkring V130-lanceringen. Vostro V130 bærbar computer er en smuk forretningsbærbar computer. Det spørgsmål, vi spørger fans, venner og tilhængere er, Hvordan laver du et godt første indtryk?
Vi ønsker at høre fra dem, og vi vil have dem til at dele med hinanden via Twitter, med Trade Secrets hashtag eller på fanen Handelshemmeligheder på vores Dell for Business Facebook-side. Hold øje med at Trade Secrets hashtag eller Dell for Business Facebook siden, fordi du får mulighed for at lære af andre.
Small Business Trends: Hvor ellers kan folk lære mere om, hvad Dell gør med små virksomheder?
Laura Thomas: Du kan få masser af nyheder fra Dell på Twitter med Dell SMB nyhedskonto. Vi er på Facebook, vi har en særlig LinkedIn-gruppe, og vi er på YouTube. Min personlige blog er på www.laurapthomas.com.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
