CRM-software (Customer Relationship Management) har eksisteret i næsten 30 år, hvilket næsten afspejler stigningen af pc'en. Men hvordan har CRM ændret sig og nu, da vi er stærkt forankret i Post PC-æraen, og endnu vigtigere, hvilken indvirkning vil det få på virksomheder, der har brug for at opbygge relationer med den moderne forbruger?
Tsal Tsafany, Chief Customer Officer for Base CRM, deler sine tanker om vigtigheden af at have en moderne CRM-strategi og tilgang til at matche det nye teknologimiljø, vi lever i i dag. Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre den fulde samtale kan du klikke på lydafspilleren nedenfor.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Jeg har været i IT hele mit liv. Jeg er professionel ingeniør og jeg har været involveret i firmware, specielt CRM, i næsten 20 år nu.
Tilbage i 2009 startede vi Base CRM. Uzi Shmilovici, administrerende direktør, startede det, og jeg var involveret, og den voksede fra et lille firma med en stor vision til et mellemstore selskab med en stor vision.
Vi er nu næsten 100 mennesker. Vi har færdiggjort vores B-runder med over $ 15.000.000 i investeringer, og vi har 2 hovedkontorer, en i Polen, hvor vi har vores FoU og produktgruppe, og vi har vores hovedkontor i Chicago. Men det kommer snart til at blive flyttet til Bay Area, hvor vi skal rampe op om salg, markedsføring og andre dele af organisationen.
Vi er nu nummer én CRM app i alle app butikker, vokser meget hurtigt, eksponentielt og gør det ganske godt - meget glad for at betjene mange kunder, små til store. Det er her vi er i dag.
Small Business Trends: Hvad er den største forskel i betydning for CRM fra en post P.C. perspektiv?
Tal Tsfany: Lad os nedbryde begrebet hvad post-pc betyder. Hvis du ser på, hvordan folk bruger computere i dag og interagerer med enheder, søger de tre hovedpunkter:
- allestedsnærværende: De ønsker at få dataene til deres fingerspidser overalt, uanset hvor de er, i den rigtige størrelse - i den rigtige sammenhæng.
- Intelligens: Vi genererer tonsvis af data, til dato. For at give mening af dataene, skal vi have en meget intelligent motor, der giver os de rigtige data, og mere end det, måske foreslår vi, hvad vi skal gøre med disse data.
- En naturlig grænseflade: Vi har ikke længere tålmodighed til træningssessioner og går til et træningsværksted på tre dage for at lære at arbejde med dette system eller det pågældende system. Vi ser smukke, fantastiske og intuitive forbrugerapps, og vi vil have den erfaring i vores virksomheds- eller arbejdskontekst.
Der er en stor historie om Avon, der bare lukker en SAP-implementering, der koster dem $ 125,000,000.00, fordi brugerne netop sagde, at når de fik det til brugeren:
"Undskyld, jeg vil ikke bruge den. Det er for kompliceret for mig. "
Så lukkede de det ned. Og jeg tror, at brugen af brugervenlighed - anvendelighedskløften bare udvider lige nu.
Så ud fra et virksomhedsperspektiv mener jeg, at den naturlige grænseflade er den tredje søjle, som efter min opfattelse er, hvad der konstruerer, hvad post P.C. er. Så ubiquity, intelligens og en naturlig grænseflade.
Small Business Trends: Ser vi meget mere succes i post-PC-æra med CRM? Er vi i det mindste på rette spor?
Tal Tsfany: Nå skal vi først beslutte, hvordan vi måler succes. For mig handler det kun om produktivitet og brugernes vedtagelse. Jeg kan fortælle dig, at vi startede en organisation kaldet Base Success med det formål at se 100% adoption. Og vi har 100% succes, hvilket betyder, at jeg aldrig modtog kærlighedsbreve fra CRM-brugere i alle mine tidligere implementeringer, og lige nu får jeg kærlighedsbreve fra folk, der fortæller os, at geo-placering på deres iPad eller deres iPhone ændrede den måde, de sælger eller gjort dem meget mere produktive, fordi de kan se deres rørledning på et kort, og de kan planlægge deres dag og ting sådan.
Igen kan vi argumentere for succesen med CRM hidtil, men vores mål er at komme til et sted, hvor hver implementering, 100% af implementeringerne er vellykkede i den forstand, at de implementeres, anvendes dagligt med 100% af brugerne, der genererer 10 gange flere data og gør lederne bedre beslutninger. Så ja, jeg tror bestemt, at det faktum, at du bringer frisk data til brugerne og lederne, er på rette spor.
Vi ser mængden af data, der genereres af en gennemsnitlig bruger på vores platform. Jeg kan fortælle dig, at jeg aldrig har set noget sådan. Folk er lige på ansøgningen hele dagen lang. De starter med deres pc om morgenen. De går ud om aftenen. De arbejder på deres tabletter. Det er bare et helt andet boldspil.
Small Business Trends: Er de salgsfolk, du fokuserer på - er deres interaktioner med deres kunder og kunder mere effektive og mere effektive?
Tal Tsfany: Ja, vi har en vision i det område, der kaldes nul input. Og det syn er en dag, hvor du ikke behøver at dokumentere noget, som du laver. Du skal bare fokusere på at gøre hvad det er, du forsøger at gøre.
I dag kan vi fortælle dig, at du skal tale med denne kunde, fordi vi ved, at kunderne i dette trin normalt forbliver aktive, hvis de ikke er i dette stadium mere end otte dage. Og du talte ikke med den person i 10 dage, så måske er det tid til at ringe til dem mv.
Jeg tror, vi vil se en revolution, når det kommer til interaktionskanaler og teknologier som led i produktivitetsaspektet af CRM.
Small Business Trends: Så, hvilken slags atmosfære har vi brug for til at ske?
Tal Tsfany: Jeg tror filosofisk, at vi skal gå tilbage til kernen, det grundlæggende problem med CRM'er, og det er kløften mellem indsatsen og den værdi, som en bestemt individuel bruger kommer ud af systemet. Hvis du fokuserer på at lukke dette hul eller måske forsøger at få værdien til at være højere end indsatsen, så går du i den rigtige retning.
Det er den første hovedstol, som vi forsøger at følge i alt, hvad vi gør. Alt, hvad vi gør, hver funktion, hver funktion har brug for at tjene værdien og reducere indsatsen. Det er forbløffende for mig, at små og mellemstore virksomheder er mere kloge og allerede læger af dette, og det er derfor, de nyder en fuld, mobil, overalt CRM. Fordi de kun har fem personer i deres salgsteam eller deres kundeserviceteam.
Når det kommer til hundredvis af mennesker, er processernes kompleksitet virkelig en udfordring. Jeg tænker på dit spørgsmål, hvad disse organisationer skal forstå er, at de skal tage deres system til det næste niveau. Skjul kompleksiteten bag gardinet. Prøv at gøre alt automatisk og fokusere på at skabe en fænomenal brugeroplevelse, der er kontekstuelle med en naturlig grænseflade på tværs af alle enheder og platforme. Nemmere sagt end gjort, men du ved det. Vi elsker store udfordringer, og det synes jeg, hvordan platforme skal bygges.
Small Business Trends: Så du tror, at mindre, mere fleksible virksomheder har en bedre position til at kunne udnytte hurtigere end de mere modne, større organisationer?
Tal Tsfany: Jeg tænker grundlæggende, ja. Men det dejlige er, at vi ser tidlige adoptere i virksomhedsrummet, der allerede gør store træk på dette. Den måde de tænker på er, at de forsøger at adskille IT-aspektet fra salgs- eller serviceaspektet. Betydning af V.P. af salg vil for eksempel indlede en proces, der siger: "Jeg vil have, at alle salgsrepræsentanter i min organisation skal bruge denne CRM hver dag, ikke fordi de skal, men fordi det vil hjælpe dem med at sælge mere." Hvor kan jeg finde en system, der kun øger produktiviteten?
Ud fra et teknologisk synspunkt skal integrationsaspektet være næsten som et plug-and-play.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om, hvad jer gør?
Tal Tsfany: Vores domæne er GetBase.com og bare kigge efter os - Base CRM. Vi har en masse oplysninger.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
