Hver virksomhed har kunder, der har afgået. Der er en række grunde til hurtig afgang. Hvordan du reagerer på afrejse vil enten validere, at de forlod en god grund eller begynde processen med at bringe tilbage den kunde og kundens indtægter.
Følg disse fem trin nedenfor for at identificere og genvinde kundes tillid og relationer:
1. Spor kunder, der har afgået
De fleste virksomheder sporer kun kundeopbevaring som en procentdel af deres forretning. De går ofte ikke ned til antallet og de faktiske kunder, der er afgået.Denne indsats skal være om at bekymre sig om de kunder, der forlod, ikke kun procentdelen eller hvordan de påvirker din balance.
Så det første skridt er at kvantificere mængden af kunder og omfanget af forretninger, der afgang. Dette kan gøres hver måned eller kvartalsvis, afhængigt af mængden af din forretningsmodel.
2. Segment og identificere dem, der afgang
Alle kunder, der har afgået, især hvis du har en stor forretning, bidrager ikke til samme værdi til din virksomhed. Nu skal du lave nogle hårde beslutninger. Segment kundebase af afgangte kunder og derefter afgøre, hvilke kunder du vil nå ud til for genopretning.
3. Reach Out til kunder med respekt, grund og forsoning
Når du ved, hvem du vil gemme, nå ud til dem med et telefonopkald. Mit forslag er at få to grupper i dit firma til at foretage opkald.
Først bør ledere kalde en håndfuld (1-10) afgangskunder i hver "rednings" -cyklus. Disse opkald holder dem tæt på de problemer, der kører kunder ud af døren.
Den anden gruppe er en specielt forberedt gruppe af mennesker, der er uddannet i en genopretningssamtale med kunden. Dette er ikke en salgsplads. Den første del af samtalen undskylder, at kunden forlod. Den anden del lytter, opmærksomt på kundernes forklaring.
Den tredje del diagnostiserer og verificerer tilbage til kunden, hvorfor de afsted, og katalogiserer disse oplysninger for virksomheden.
Den fjerde del udvider støtte og øjeblikkelig hjælp til at løse problemet.
Endelig skal der være et tilbud (ikke en tonehøjde) udvidet til kunden for at bringe dem tilbage. Disse færdigheder skal udvikles, og dette kan være et meget givende projekt for dine bedste callcenter-folk eller for ekstraordinære ledere i dit firma. Jeg ville ikke outsource dette trin.
4. kategoriser årsager til afgang og træffe foranstaltninger
Efter opkaldene er der en stor mulighed for din virksomhed at identificere de problemer, der kom fra alle opkald, og derefter trend og spore disse problemer. Ved at vedhæfte dem til de afviste kunders indtægter kan disse spørgsmål også prioriteres. I løbet af den anden session med kundegenvinding vil de mest kritiske problemer komme frem, og der er ingen tvivl om, hvad du skal fokusere på.
Der kan også være muligheder, der opstår fra disse opkald om frontlinjetjenesten, der kan give øjeblikkelig og specifik feedback til frontlinjen, der tjente kunden og potentielt bidraget til kundernes afgang. Oprettelse af en lukket kredsløbsproces til denne feedback er meget potent, da meget specifik information normalt kommer ud af disse opkald til coaching.
5. Sæt returnerede kunder i "intensiv pleje"
Når en kunde har aftalt at komme tilbage til din virksomhed for at blive reddet, skal du holde øje med dem. Gennemfør hvert halve år en oplevelse af deres erfaringer, sporing af kundeserviceopkald, indkøb, support og andre indikatorer, der identificerer sundheden for det genstartede forhold. Så nå ud igen.
Din opmærksomhed vil ikke gå ubemærket.
Resultater du kan forvente fra kundesupport
Processen med kundegenopretning har været frugtbar i hver vertikal forretning, hvor jeg har set dette praktiseret. I finansielle tjenester med høj kundeafgang oplevede vi så højt som 30% kundegenopretning. Vi har også opnået en forbedring i frontlinjetjenesten, da tilbagemeldingen fra disse opkald blev leveret straks til lederne af kontoansvarlige, der betjener kunder, der gik afsted. I en bilklient oplevede vi 10-15% afkast for servicearbejde efter opkald og redningsindsats til kunder, der var bortfaldet.
Nøglen er at sikre, at der er en planlagt proces til at kontakte, løse og afstemme problemerne med de kunder, der er afgået. Der skal også være en hensigt og forpligtelse til at løse de problemer, der skubbede kunderne ud af døren. Fokus skal være at rette kunderne og rette op på virksomheden.
På denne måde bringer kundens redningsproces tilbage i indtægter og forhindrer fremtidige indtægter fra at afgå fra din virksomhed.
Virksomheder, der gør et godt stykke arbejde med at vinde tilbage afrejnede kunder, vil ofte have et stærkere forhold til kunderne som følge heraf.
Reach Out Photo via Shutterstock
10 kommentarer ▼
