For første gang nogensinde har Salesforce æret fem kunder med Customer Trailblazer Awards i årets Dreamforce-arrangement. Vinderne blev udvalgt ud fra deres virksomheds vision, samarbejdsevne, transformationsindsats og evne til løbende at lære og tilpasse sig skiftende forretningsforhold. Præmierne blev givet i fem forskellige kategorier, herunder vækst, innovation, ligestilling, inspiration og tillid.
$config[code] not foundVinderne af de indledende Salesforce Customer Trailblazer Awards er:
Vækst Trailblazer - Lippert Components Innovation Trailblazer - Eurostar Tillid Trailblazer - ConceiveAbilities Equality Trailblazer - Metro College Success Program Inspiration Trailblazer -Interlochen Kunstskolen
Nicole Sult, direktør for kundeservice for vækstvinder Lippert Components, delte med mig rollen CRM, især Salesforce, i den eksplosive vækst, virksomheden har haft de seneste to år. Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre hele interviewet se videoen og den indlejrede SoundCloud-afspiller nedenfor.
* * * * *
Nicole Sult: Lippert Components er en RV komponent producent. Vi sælger vores komponenter til organisationer, der bygger RV'erne, og så sælger de disse RV'er til forhandlere og derefter til detailkunder. Og vi får mulighed for at betjene alle disse forskellige kanaler. Vi har en bred vifte af forskellige kunder, og de ønsker at blive serveret på en række forskellige måder. Vi har en stor evne til at nå mange mennesker i rekreationsbranchen.
Small Business Trends: Du er vækstvinderen. Tal lidt om, hvordan Salesforce kan have hjulpet med at drive den vækst.
Nicole Sult: En del af vores forretningsmodel er, at vores vækst sker gennem erhvervelse såvel som organisk vækst. Og hvad vi fandt er, at når vi køber nye virksomheder, og vi bragte dem i Lippert Components fold, gik vores overhead på samme væksthastighed, og det er selvfølgelig ikke den måde, som de fleste virksomheder ønsker at køre. Og da vi lancerede Salesforce, var det, vi havde lejlighed til at gøre, at begynde at se, hvor meget effektivitet vi tabte, og hvornår vi fik det. Og da vi gik på vores rejse med Salesforce, hvad vi fandt, var det om to år, vi fordoblede vores effektivitet.
Vi havde en agent i 2014, som kun kunne håndtere 6000 kontakter om året. Det er ikke så meget. I dag håndterer vi over 14.000. Og da vi begynder at tilføje nye kanaler, som chat og live messaging ind i det, kan vi bare fortsætte med at øge dette nummer. Så det er virkelig hjulpet med væksten. Det understøtter virkelig vores margen, da vi har fortsat at vokse, hvilket er omkring 60% år over år.
Skøre tal at tale om og en fantastisk mulighed for virkelig at deltage med mange forskellige mennesker.
Small Business Trends: Det er ikke kun væksten i antal, men det er interaktion muligheder og kvaliteten af interaktioner.
Nicole Sult: Absolut.
Small Business Trends: Hvordan har Salesforce hjulpet med det?
Nicole Sult: Det er ærligt i roden og kernen i alt, hvad vi har været i stand til at gøre med Salesforce. Så hvis jeg ville rulle tilbage fem år, var jeg kunde hos Lippert Components, og det var ikke en situation, hvor de var nogen, du ønskede at ringe. Du kaldte dem ud af nødvendighed. Så det var virkelig begyndelsen på vores rejse, at sige: "Det er ikke den position, vi ønsker at være i." Så snart vi kunne starte Salesforce, kunne vi virkelig komme ud af dette data-drevne interview forhørsproces og virkelig fokusere på kundeoplevelsen.
Det er rigtigt, det er, hvad folk vil have. Og Salesforce tillod os at stoppe med at tænke på, hvilken knap jeg klikker her, hvor skriver jeg, hvad ved du … Bare alle disse små dataindtastninger peger på bare at have en samtale med en kunde, mens du samler information, mens du giver mig information om den kunde. Så det har været meget spændende og sjovt, hvor vi virkelig får arbejde på de ting, vi vil have i forhold til de ting, vi skal.
Small Business Trends: Så du havde en rigtig god to år hidtil.
Nicole Sult: Ja.
Small Business Trends: Hvad skal der ske i løbet af de næste to år? Hvad er fokus, og hvordan kan Salesforce og CRM hjælpe med det?
Nicole Sult: Vi forgrener os i andre industrier, og vi har lavet en tjenesteudvikling, hvor det er et firma, der servicerer RV'er, så detailhandelen, den endelige bruger. Det er den person, der er ude på banen, der er camping med deres familie, og de har et problem eller bekymring, eller de har brug for en opgradering. Det er virkelig, hvor vi skal hen, så vidt angår brugen af feltservicen til at levere rigtig intelligent service til de enkelte personer samt at kunne opbygge vores egne apps, der driver det. Matchende med markedsføring er det så spændende. IoT, vi er i det hele taget, så det er rigtig sjovt, at vi kommer til at bringe det sammen, og det hele lander i kundeservice. Vi får fordelene ved alle de forskellige ting på tværs af virksomheden, som de bruger og udforsker.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om, hvad Lippert gør?
Nicole Sult: Sikker på, så Lippert Components har en hjemmeside - LCI1.com.
Mere i: Dreamforce, Sponsored Comment ▼
