Der er en lære at lære af alt - selv fra forfærdelige kundeservicer oplevelser. Hvad kan din lille virksomhed lære om at yde bedre kundeservice fra de værste kundeservicefejl, som andre virksomheder gør? 2016 24/7 Kundeforlovelsesindeks har nogle svar.
Virksomheden 247-Inc.com spurgte forbrugerne, lige fra 18-årige Millennials til seniorer på 69 år og derover for at finde ud af, hvad der giver en stor eller forfærdelig kundeservice oplevelse. Her er hvad kunderne vil have.
$config[code] not foundTilbyder bedre kundeservice
1. Har det min måde
Kunder siger, at nummer én faktor i god kundeservice er i stand til at kontakte et firma, men de vil. Nogle kunder vil måske ringe til dig på telefonen, men andre foretrækker måske at gå online, sende dig en e-mail eller bruge en mobilapp. Glem ikke også SMS-beskeder og sociale medier.
Tag væk: Selv den samme person kan foretrække forskellige kanaler afhængigt af situationen eller tidspunktet på dagen. For eksempel kan nogen, der kontakter din virksomhed fra arbejde, foretrække at sende e-mail i stedet for at bruge telefonen. Tilbyd en bred vifte af kundeservice kontaktpunkter, og gør dem alle så enkle at bruge som muligt.
2. Forvent mine behov
Kunder elsker det, når de kontakter et firma, og kundeservicetjenesten ved allerede, hvad problemet er, uden at de skal gennemgå en lang forklaring.
Tag væk: Vedligeholdelse af detaljerede data på dine kunder vil hjælpe dig med at forudse potentielle problemer. Sørg for, at disse data er let tilgængelige for dine kundeservicere, så de hurtigt kan komme ind på informationen, når du starter et opkald.
3. Lad mig ikke gentage mig selv
Kunder sætter pris på løbende interaktioner - det vil sige at kunne starte en kundeserviceinteraktion på en kanal, f.eks. Online, og afslutte den senere i en anden kanal, som f.eks. Telefon. Gentagelse eller gentagelse af de samme oplysninger igen og igen fører til frustration.
Tag væk: Brug kundeservice software, der gør det muligt for dine revisorer at optage og gennemgå oplysninger fra tidligere interaktioner i alle kanaler. Hvis du f.eks. Kan tage noter under en telefonsamtale, kan det være nyttigt, hvis et opkald skal overføres til en anden repræsentant eller afhentes senere.
4. Bare lad mig tale med en rigtig person
Kundernes nummer-et kæledyr er fanget i et automatiseret, selvbetjenende telefonsystem og ikke i stand til at nå en levende person.
Tag væk: Lad kunderne ikke gætte, hvordan man får et ahold fra en kundeservice rep ved at skubbe knapper. Gør live-person-indstillingen tilgængelig, efter at de har indtastet et eller to selvbetjeningsvalg eller endnu bedre fra begyndelsen af opkaldet. ("Hvis du gerne vil tale til en repræsentant når som helst, tryk venligst på 0.")
5. Skynd dig
Som jeg nævnte i sidste måneds post, er det nødvendigt at vente for længe at tale med en kundeservice rep, som er et kendetegn for frygtelig service. Dette gælder både for telefonopkald og livechat.
Tag væk: Nogle gange kan lange ventetider ikke undgås, men der er måder at få tiden til at passere så smertefrit som muligt. Sørg for at lade kunderne vide en forventet ventetid og / eller hvor mange andre kunder der er foran dem; dette giver dem mulighed for at holde det ud eller komme tilbage senere. På telefonen skal du spille hold musik. Nogle virksomheder gør det stadig ikke, hvilket gør det umuligt at fortælle, om du stadig er i venteposition eller er blevet afskåret. For live chat skal du bruge automatiserede standard svar, der indsættes hvert par minutter, så kunderne ved, at de stadig er "i kø" for service.
6. Kan jeg tale med en manager? Kundernes tredjestørste servicegreb er, når kundeservicere ikke har den dygtighed eller viden, der skal besvares med deres forespørgsler. Dette kan ødelægge din virksomheds image og mærke. Når alt kommer til alt, hvor kompetent er du, hvis dine medarbejdere ikke ved, hvad de laver?
Tag væk: Tag tid til at træne dine kundeservicere grundigt, og få nye reps til at arbejde sammen med træner, indtil de bliver vant til jobbet. Opret en vidensbase eller database med almindelige spørgsmål og svar, som dine reps kan søge. Lær repræsentanter for at være opmærksomme på tegn på frustration, både verbalt og skriftligt, og sørg for, at de ved, hvornår man skal eskalere en kunde til næste niveau op.
Ved at være opmærksom på disse data og til dine egne kunders feedback kan du sikre, at din virksomhed står øverst på listen for god kundeservice, ikke for dårlig.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Servicefoto via Shutterstock
Mere i: Udgiver Channel Content 1
