Mange online-små virksomheder har generelt ikke ressourcerne til at holde deres virksomhed bemandet 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen. Forbrugerne er imidlertid kommet til at forvente øjeblikkelige kundeservice løsninger. Så hvad er en lille virksomhed at gøre? Tune ind som Tu Nguyen, VP of Technology for Gongshow Gear, slutter Brent Leary til at fortælle, hvordan han og hans team har været i stand til at levere automatiseret real-time kundeservice og dermed øge deres omsætning med 7 til 10 procent.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Jeg studerede ved Carleton University, studerede videnskaben tilbage i 2003, og det var her, hvor jeg mødte mine partnere Gerry og Craig, mens de spillede junior hockey på det tidspunkt i Ottawa Ontario.
De solgte hatte med "Gongshow Hockey" syet på forsiden af det. De solgte skjorter fra sovesalen og også i bagvognen. En lang historie kort, givet den indledende succes, indså vi, at dette kan være en levedygtig forretning.
Small Business Trends: Kan du tale om, hvordan udtrykket "Gongshow" virkelig er en del af hockey-kulturen?
Tu Nguyen: Gongshow er et mærke af lifestyle hockey apparel. Ordet Gongshow, hvis du kan huske, kom først fra et hit tv-show tilbage på 70'erne.
Siden da er den blevet populær og vedtaget af fællesskabet af junior hockey kultur og et go-to word for at beskrive de kaotiske, vanvittige situationer, der ofte kan forekomme på eller uden for isen. Ordet er blevet gennem årene temmelig synonymt med hockey kultur.
Small Business Trends: Hvad sælger jer online på Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Vi sælger hatte, tee shirts og mange apparels. Vi introducerede jeans i år og virkelig udvidet vores linje og vokser virkelig med markedet. Det er typiske ting, som hockey guys ville bære; hatte, t-shirts, jeans, jakker blev introduceret i år.
Det er en komplet linje af ting, der inkorporerer hockey kultur i folden. Så det trækker virkelig fra ord og sloganer, og også lavnøgle ting, som du kan bære fra dag til dag også.
Small Business Trends: Kan vi tale lidt om nogle tal?
Tu Nguyen: Lige nu på Facebook har vi over 75.000 medlemmer. På Twitter har vi omkring 26.000 tilhængere. Mange af hockey gutter er meget tætte og de kan lide at dele historier. Det er virkelig et godt medium for os at fremvise deres ting og få feedback fra dem direkte.
Small Business Trends: Hvordan overfører du disse samtaler til salg på hjemmesiden?
Tu Nguyen: Ting med denne nye generation af kunder, der nu bruger sociale medier, er, at de tænker anderledes. Pludselig, med denne nye sociale platform, er de ekstremt teknologiske kloge. De er meget informerede og de er meget engagerende.
De kan også give feedback. Mest af alt vil de have svar så hurtigt som muligt. Vi har gearing på den sociale model og er i stand til at tilpasse sig det. De ønsker at høre direkte fra mærket.
Small Business Trends: Hvordan kan du udnytte nyere teknologier for at få oplysningerne til dem med det samme?
Tu Nguyen: Tilbage i dag ville vi få et scenario, hvor de skrev ind eller ringede til den traditionelle metode og spurgte noget. Uanset om det er, "Jeg er 6 ft. 190 lbs. Hvilken størrelse skjorte skal jeg få? "Det er meget ikke-tekniske spørgsmål virkelig.
Eller de kunne være på den sidste checkout-skærm, og de har et spørgsmål, "tager du PayPal? Hvorfor arbejder mit kreditkort ikke? "Lad os sige det var fredag aften eller på en lørdag, for en lille virksomhed kan vi ikke have luksusen af weekendpersonale eller natpersonale til at tage opkaldene eller endda sende dem en e-mail til dem selv.
Så det udgør en udfordring med hensyn til tid til at købe. Fordi som de venter på et svar, kan de have mistet interessen og gået et andet sted for at købe noget.
Nanorep er en cloud-baseret kundeservice app, vi bruger, der passer lige ind i den sociale model, jeg snakkede om. Kunder ønsker hurtigt, og vi skal finde en måde at besvare dem hurtigt på. Så tjenesten fungerer virkelig godt for os. Det var virkelig oprettet for en lille virksomhed, og det er let at bruge og vedligeholde.
Small Business Trends: Hvordan har Nanorep påvirket den konverteringsfrekvens, du har på dit websted?
Tu Nguyen: Det tager lidt tid at opbygge en knowledgebase baseret på de spørgsmål, der kommer fra besøgende på webstedet. Men vi har set et dramatisk fald i e-mails. Ikke kun det, svarraten er nu overalt mellem 65% til 75%, hvilket er ret godt. Så på en typisk dag ville vi få ti eller tyve overflødige e-mails. Ligesom denne, "Jeg er 6ft 1in, 190 lbs. Så hvilken størrelse har du? Eller, "Er kreditkortets arbejde og hvorfor ikke?"
Disse spørgsmål besvares nu automatisk efter vores programmering af Nanorep. Så i løbet af otte måneder har vi bemærket en gennemsnitlig mellemrum på mellem 7 og 10 procent højere salg, der genereres af kunder, der har Nanorep svar på spørgsmål snarere end at vente, og derefter senere vender tilbage til at købe noget.
Med Nanorep har vi disse sporuddrag, der giver os mulighed for at lave en AB-test. Det var sådan, vi kunne se disse satser, og vi ser en ti procent højere sats.
En ting at observere er tidspunktet for købskonvertering. De var på vores hjemmeside, og de leder efter spørgsmål, og det kan være forskellen fra dem, der køber den dag eller den næste dag eller slet ikke.
Det har helt sikkert hjulpet med hensyn til at modtage den ti procent stigning. Lad os sige, om hundrede besøgende skulle komme og engagere sig, ville mindst ti af dem købe den dag eller den time, og det stammer fra weekenden og om natten. Så vi ser definitivt forbedringer på disse områder.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå til at lære mere om dig og dit Gongshow Gear, og hvordan de kan købe ting?
Tu Nguyen: De kan gå til Gong Show Gear.
Dette interview er en del af vores One on One-serie af samtaler med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, klik på højre pil på den grå afspiller nedenfor. Du kan også se flere interviews i vores interviewserie.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
