Nøglefund i en nylig Forrester-undersøgelse om fordelene ved at bruge et omni-kanalforbindelsescenter, bestilt af kundeoplevelsesplatformleverandøren Genesys, omfatter:
- 50 procent reduktion i kundeopgivelse på nøglepunkter i kundens rejse
- Over $ 1 million i øget omsætning gennem øget e-handel og stemme konverteringer
Mens undersøgelsen fokuserede på kunder, der anvender Genesys 'omni-kanal engagement platform, er det indlysende, at have et system til at styre de forskellige kanaler kunden bruger til at engagere sig med virksomheder i dag skal hjælpe virksomhederne med at være mere effektive og effektive.
$config[code] not foundLisa Abbott, direktør for produktmarkedsføring for Genesys, deler med os, hvad omni-kanalforbindelse er, og hvordan det kan give bedre og mere kontekstuelle erfaringer gennem de enkelte stadier af kundens livscyklus.
* * * * *
Lisa abbott Jeg er faktisk enig i dette. Jeg vil sige i løbet af de sidste 20 år, at vi har set en enorm bevægelse, der går fra det traditionelle call center, bare stemmeagenten, til hvad der henvises til nu som "kontaktcenter", som virkelig skal løse et bredere fodspor af kanaler, med fremkomsten af digitale kanaler, med spredning af alle de forskellige mobile enheder og måder, som folk engagerer sig i, med tendensen omkring folk, der ønsker selvbetjening. Dette er virkelig kørende organisationer, der skal se på, "Hvordan forbedrer jeg denne kundeoplevelse, og hvordan kan jeg klare den kundes rejse, da de er engagerede med os?" Som vi ser titler inden for virksomheder, der kommer med "kundens leder erfaring ", bliver de chartret med at skulle se og identificere, hvor der er huller i dette med deres kunder.
Hvis du kan levere den store oplevelse, er dette stadig din primære måde at differentiere dit mærke på, fordi vi får det til at se ud: der er så mange produkter og industrier lige nu, som er blevet ganske commoditized, så med blot et klik, din kunden kan nu blive loyal overfor en anden konkurrent. Du skal virkelig se på, hvordan du personligt engagerer dem, og hvordan gør du det på en måde, der er ubesværet og en problemfri oplevelse for dem.
Small Business Trends: Lad os snakke lidt om denne omni-kanal engagement tilgang, og den indvirkning, det kunne potentielt have med forbrugere, der er ret kyndige i dag.
Lisa abbott Jo da. Lad mig komme i gang først ved at definere hvad vi mener, når vi siger "Omni Channel engagement" eller "Hvad er et Omni Channel engagement center?" Vi taler meget om engagementssystemer, og et Omni Channel engagement center fungerer som en system med engagement med dine kunder. Det er virkelig en samling af disse mennesker, af disse processer, de teknologier, der hjælper med at organisere og engagere dine kunder på denne meget konsistente måde på tværs af alle berøringspunkter, kanaler og forskellige rejser. Der er virkelig en bred enighed i branchen om, at virksomheder og regeringer, de virkelig har brug for proaktivt at håndtere disse kunderejser, og de skal gøre det over tid og på tværs af kontaktpunkter, fordi du ved, hvornår din kunde engagerer sig i dig, er det ikke ' t bare en og en gang. Rejsen med en virksomhed, de finder sted over tid. De stopper. De starter. Alt sammenhæng og information skal spores og fanges og udnyttes af virksomheden til at levere den store oplevelse på en meget personlig måde.
Nogle af de vigtigste drivkræfter for vedtagelse af omni kanal engagement … vores kunders forventninger stiger. Kommunikationskanalerne spredes. Vi har Internet af Ting, hvilket hurtigt bringer en anden datastrøm til virksomheder, der skal se på på en helhed. Og det kræver en meget intuitiv og friktionsløs oplevelse på tværs af alle disse kanaler og touch-points. Fordi verden ændrer sig så hurtigt, og traditionelle drivere til omsætningsvækst, omkostningsreduktion, forbedret kundeloyalitet ikke længere er nok.
Det fører virkelig disse virksomheder til at kunne reagere på dette skiftende landskab, og de gør det ved at differentiere gennem deres kundeoplevelse. Og for hver gang denne kunde engagerer sig med dig som virksomhed, hvad enten det drejer sig om en salgsindsats, hvad enten det drejer sig om en serviceindsats, den historie, er denne information tilgængelig for den agent, der er involveret i dem. Det er igennem, at de kan gøre den oplevelse sømløse, og de kan også gøre det meget tilpasset.
Faktisk har Forrester faktisk forskning, som de offentliggjorde sent i efteråret, der talte om, hvordan den overvejende måde kunderne vil engagere sig med virksomheder rent faktisk gennem selvbetjening, men da de er selvbetjente, skal du sørge for, at der er måder der er på plads, uanset om de gør det på internettet, eller de gør det gennem en IVR, for at være i stand til problemfrit eskalere til assistent service efter behov. Det kan være service, når det drejer sig om salg, eller det kan være service, når det drejer sig om at løse et problem.
Vi har set en betydelig investeringsafkast af virksomheder, der benytter chat, som et eksempel på hjemmesiden, for at kunne frembringe ROI i form af at kunne mindske indkøbsvognen med mindst 50 procent på hjemmesider - bare ved at have chat agenter der involveret og være i stand til at hjælpe dem; enten når det eskaleres til dem og sammen med de overvågningstypiske muligheder, der er der for at kunne proaktivt gribe ind under det, vi refererer til som "sandhedens øjeblikke", når kunderne har brug for hjælp.
Vi ser også, hvor store fremskridt med hensyn til at gøre up-sell og cross-sell forekomme, når agenterne faktisk har historien og oplysningerne fra den pågældende kunde. Det giver dem mulighed for at køre disse up-sell og cross-sell tilbud. Faktisk, hvis du ser på vores nye Forrester Total Economic Impact Study, der faktisk blev gjort, hvor de interviewede nøgle Genesys kunder over hele kloden, viser de faktisk, at de var i stand til at køre mindst en 20 procent stigning i omsætningen via telefonagenterne alene ved at have disse oplysninger til at hjælpe med up-sell og cross-sell. Vi så også konverteringskurser, der kørte det på hjemmesiden.
Small Business Trends: Hvordan hjælper omni-kanal engagement med e-handel konverteringer?
Lisa abbott Mange gange afstår kunderne; enten er de ikke klar, eller de fik ikke deres svar, eller de fik ikke den hjælp, de har brug for, eller måske har de problemer med dit websted af en eller anden slags. Så at have den type overvågning og aktivitet, der finder sted på hjemmesiden, kan hjælpe.
Som jeg har nævnt, har de haft en reduktion på 50 procent af kundernes opgave på nøglepunkter på tværs af den pågældende kundes rejse ved blot at have chat agenter på deres hjemmeside og få dem passende uddannet. Hvad er også vigtigt er at sikre, at de mennesker, du har der, støtter det rette miljø, de rigtige værktøjer og den rette træning for at gøre det.
Faktisk talte en af vores kunder, der blev interviewet for denne undersøgelse, om, hvordan de så et betydeligt spring i deres netfremmende score. Det var helt betydeligt, for efter hver tjenesteinteraktion er der altid en undersøgelse, der går ud til kunden, og bare ved at have det chatinddrag i disse øjeblikke på hjemmesiden, da de søgte at købe, der kørte en markant stigning i tilfredshedsniveauer.
Small Business Trends: Det er godt, fordi det lyder som om du virkelig skal have den rigtige teknologi til at gøre dette, men du skal også have den rigtige uddannelse involveret for agenterne, og jeg tror de rigtige agenter med den rigtige dygtighed sæt.
Lisa abbott Du har helt ret. Dine medarbejdere har størst indvirkning på din virksomhed, og det er så vigtigt at kunne optimere din arbejdsstyrke. Dine medarbejdere skal være så effektive som muligt, og for at gøre det, skal de virkelig have den rette træning og information til rådighed for dem.
Det er vigtigt, at du kigger på ledelsen af medarbejdernes tidsplaner, hvilket er nøglen til bedre at forstå dine tilgængelige ressourcer på et givent tidspunkt. Når du begynder at lede de interaktioner, der kommer fra disse kunder, er det vigtigt at holde denne tidsplan i tankerne, for da du udnytter disse agents færdigheder og tidsplaner, vil det virkelig sikre, at disse interaktioner rettes til de rigtige agenter på den rigtige tid. Borte er de dage, hvor kunderne vil tolerere den konstante overførsel mellem afdelinger og de mange opkald og talrige interaktioner, der skal finde sted for at have det, vi refererer til som vores "første kontaktopløsning".
Endelig, når det kommer til dine agenter, er det vigtigt at have en omni-kanal desktop. Ved at have et omni-kanal-skrivebordsmiljø kan du styre enhver interaktion, uanset om det er gennem chat eller via socialt eller via telefon eller e-mail. Alle disse interaktioner kommer gennem dette forenede skrivebord, og de fører sammen med dem konteksten, kundens historie, kundejournalen, der har alle deres oplysninger om deres rejse, som de har forlovet gennem disse forskellige kanaler på tværs af dit firma. Som jeg sagde, din kunde rejse … Det er ikke engang og gjort. Det foregår over tid, og så at have al den historie lige ved disse agenter, giver det dem virkelig mulighed for at personliggøre den oplevelse og i sidste ende føre til kundeloyalitet over for dit firma. Forresten, at gøre dine agenter lykkelige vil reducere overgangen inden for dine medarbejdere, som i sidste ende vil overføre til den kundeoplevelse.
Small Business Trends: Jeg ved, at Genesys beskæftiger sig med mange større organisationer, men meget af det, vi diskuterede i dag omkring omni kanal engagement er relevant for alle størrelser virksomheder, er det ikke?
Lisa abbott Det gør det sikkert. Uanset virksomhedens størrelse er den taktik, vi har talt om i dag, fordelene ved at se på Forrester Total Economic Impact Study, som de gjorde for Genesys … Vi har endda en ROI-kalkulator på vores hjemmeside at vi inviterer virksomheder til at gå og sætte deres input i bare for at få en ide om den type afkast, som de rent faktisk kunne modtage. Det vil være gavnligt for dig, uanset hvilken størrelse dit kontaktcenter er.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå for at lære mere?
Lisa abbott www.genesys.com. På forsiden af hjemmesiden vil du faktisk se et link der, hvor du kan klikke på en dedikeret side, der har videoer fra Art Schoeller, hvem er en af de førende kontaktcenter analytikere i branchen hos Forrester, der taler om det.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
1 kommentar ▼
