Hvad kan din lille virksomhed lære af den første kundeserviceforhandler? StellaService's liste over onlineforhandlere med den bedste kundeservice er ude, og for andet kvartal i træk er L.L. Bean det førende selskab.
L.L. Bean rangeret i top 10 for fire ud af fem kundeserviceområder, som StellaService rækker:
- telefon
- snak
- vender tilbage
Tilsyneladende er hastigheden af essensen, når det kommer til kundeservice. Ved telefonopkald kunne StellaService-analytikere forbinde til en levende L.L. Bean kundeservice repræsentant på mindre end 30 sekunder. Ved emailing modtog analytikere svar fra Bean reps i lidt over en time i gennemsnit.
Det er en stor fordel, da kun 10 procent af virksomhederne i L.L. Beans industri forbinder opkald til reps i samme tidsramme. på tre ud af 10 virksomheder tager det mere end to minutter at nå en levende person via telefon. Og når det kommer til email, tog fire ud af 10 virksomheder mere end 12 timer at svare.
Sådan øges kundeservicehastigheden
Personale tilstrækkeligt
Gennemgang af historiske salgstendenser hjælper dig med at identificere perioder, hvor du sandsynligvis har brug for flere kundeservicere på grund af højere end gennemsnittet.
Se vejret
Hvis levering af din virksomheds produkt eller service sandsynligvis vil blive påvirket af svær vejr, skal du holde øje med prognoser 10 dage ud, så du kan personale og forberede sig i overensstemmelse hermed. Det er også smart at have en backup plan for, hvad du vil gøre, hvis din egen placering er berørt. Kan dine kundeservicere arbejde fjernt? På den måde møder du ikke den dobbelte whammy af vrede kunder og en kortsigtet kundeservice afdeling. Brug af skybaseret kommunikation gør det nemt at håndtere kundeserviceopkald, uanset hvor dine reps er.
Udnyt teknologien
Funktioner som auto-attendants, hilsner og meddelelser guide ringer til den rigtige afdeling. Routing og kø levering systemer kan også bruges til at sikre, at opkaldere ikke venter for længe på vent. Med den rigtige teknologi kan du endda prioritere opkald i venteposition for at sikre, at de hurtigt bliver besvaret.
Indstil mål og spor resultater
Hvis dine opkaldstider er uacceptable, skal du sætte realistiske mål for forbedring. Beløn kundeservicere for at nå disse benchmarks, og fortsæt med at udfordre dem med højere standarder, mens de stadig giver dem mulighed for at levere god service.
Overvej at implementere Live Chat
StellaService rapporterer, at 16 store detailhandlere i 2015 tilføjede livechat til deres hjemmesider, mens fire store detailhandlere stoppede med at tilbyde kundesupport via e-mail. Live chat tilbyder hurtigere svartider end e-mail, hvilket holder kunderne glade. Derudover giver chat mulighed for at yde proaktiv kundeservice ved at besvare kundens spørgsmål inden salget nogensinde er lavet.
Tag disse trin, og du kan bare finde din kundeservice på toppen af dine kunders personlige "bedste" lister.
Udgivet med tilladelse. Original her.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
