Generelt ser folk virkelig ikke frem til bilkøbsprocessen - ny eller brugt. Vi kan godt lide biler, bare ikke hvad du skal gå igennem for at få dem, herunder hvor lang tid der er for at afslutte et køb, forhandle om en pris, få et godt tilbud om handel, beskæftige sig med sælgere og forstå finansieringsmuligheder.
Dette fik Carvana til at forestille sig den brugte bilkøbserfaring og gøre den til en online oplevelse, hvor en ud af fem af deres kunder går fra at vælge en bil til at vælge en leveringsdato og underskrive en kontrakt - om 20 minutter eller mindre. Og hvis de foretrækker at afhente det, kan de gå til den brugte bilautomat og få det som om de greb en cola.
$config[code] not foundRyan Keeton, Carvana medstifter og Chief Brand Officer, deler med os, hvordan Amazon inspirerede virksomheden til at ændre måden folk køber brugte biler på, som Amazon gjorde med bøger og alt andet. Og hvis du planlægger at være i Atlanta-området næste torsdag (17. marts), kan du høre mere af historien fra Carvana medstifter og CEO Ernie Garcia på ExCom 2016, en gratis daglange begivenhed for små virksomheder med fokus på, hvor teknologi er køre kundeoplevelse og handel. Og måske afhente en cola og en brugt bil fra automaterne, mens du er her.
* * * * *
Small Business Trends: Giv mig lidt af din personlige baggrund.
Ryan Keeton: Jeg er en Harvard grad, har brugt tid i private equity og finansiering, også i rådgivning og drift, og så i sidste ende i marketing verden. Hele min karrierevej har været mere iværksætter. Min baggrund var i stand til at låne til mange forskellige dele af virksomheden, som vi oprindeligt byggede til Carvana.
Small Business Trends: Måske kan du fortælle mig lidt om, hvad Carvana er, og så lad os snakke om, hvordan du ændrer måden folk køber biler på eller købte brugte biler.
Ryan Keeton: Carvana, vi kan godt sige, det er Amazon for autos. Vi mener, at vi er et alternativ til den traditionelle måde, som folk køber en bil i disse dage. En masse forbrugere er derude og bruger meget tid på nettet, undersøger køretøjer og finder den rigtige bil, der passer til dem, men i sidste ende presser alle disse kanaler en forbruger til forhandleren for at fuldføre denne transaktion.
Da vi så på at starte en virksomhed, så vi mere på det fra en kundeoplevelse og også mere økonomisk set af, hvad forbrugerne får, når de går til en forhandler? De får en stor mursten og mørtel placering. De får mange forskellige køretøjer, som de kan se. De kan tage en bil til et testdrev, der typisk varer ca. 10 minutter. Og det er fuld af rigtige sving. Alt dette kommer til en pris. Hvis du kigger på nogle af de offentlige ansøgninger til nogle af de større bilvirksomheder derude, er det omkring $ 1.500, $ 2.000 pr. Transaktion, som bliver sendt videre til forbrugeren kun for den mursten og mørtel oplevelse. Igen, bare for at gå igennem. Disse omkostninger er overhead, som jeg sagde mursten og mørtel, lønnen til salgspersonalet.
Vi indser, når du taler med forbrugerne, siger mange mennesker, at det tager for lang tid. Der var meget ubehag og en smule mistillid.Det var ikke en stor oplevelse at gå igennem. Vi nærmer os det meget med kunden i tankerne, da vi tænkte på Carvana. Hvis du skal gøre det, hvad skal du bygge for at erstatte disse bestemte funktioner for at skabe en god oplevelse. Forhåbentligt ved at gøre det, får du til at skabe en reel værdi for kunden, at de får at beholde.
Da vi begyndte Carvana, er det derfor, vi nærmer os det som en forhandler. Vi erhverver biler. Vi tester dem. Vi re-condition dem. Vi fotograferer dem. Vi ejer disse køretøjer. Gennem vores teknologi giver vi forbrugerne mulighed for at se disse biler i 360 grader, helt ned til mindste detalje. Vi lader folk se funktionerne i disse køretøjer samt ufuldkommenhederne, hvis der er nogen, så der er ingen overraskelser. Vi er også klar over, at hvorfor det tager så lang tid i forhandleren, at op til fire timer er finansiering og hele baglokalet, og sælger produkter og handel. Det tager meget tid.
Vi ønskede at fjerne den tid og omkostninger. Vi skal aktivere hele processen online. Derfor byggede vi en fuld transaktionsplatform, der gør det muligt for forbrugerne at få finansiering i sekunder, der er de nøjagtige vilkår, de ville modtage for hver enkelt bil i vores lager. Hvis de vælger at købe en bil med finansiering, vil de sætte 500 dollar ned eller $ 1000 ned. De nøjagtige vilkår de vælger vil være, hvad der er på deres kontrakt.
Væsentligt gennem vores transaktionsproces kan folk finde kontrakter online. De uploader dokumenter til titel og registrering og verifikation. De planlægger, om de vil have bilen leveret eller afhentet. Og så gør vi det lettere ved at bringe bilen til dem. Hvert køretøj leveres med en 7-dages, no-questions-asked returpolitik. Vi regner med, at det var en rigtig cool oplevelse, der gjorde det muligt for os at gøre alt, hvad du ville gøre ved en forhandler helt online. Den bedste del af det er, at vi er i stand til at gøre alt dette, selv med billevering og 7-dages returpolitik, til omkring $ 500 pr. Transaktion. I det væsentlige giver vi en fuld vertikal integreret oplevelse til at købe en bil online og få den leveret så snart som den næste dag. Forbrugerne er i stand til at spare i gennemsnit $ 1600 mod Kelley Blue Book på hvert køretøj, vi sælger.
Small Business Trends: Fortæl os lidt om den brugte bilautomat, du har.
Ryan Keeton: Carvana, som jeg sagde før, handler om at fokusere på kunden og udvikle en virkelig cool kundeoplevelse. Vi handler også om at opbygge et mærke, der er kendt for at være teknologisk fremadrettet og skabe et stort mund til mund. Et af de ting, vi har indset var, at da vi oprindeligt lancerede, var det kun gennem levering af den bil til forbrugerne. I nogle tilfælde kan folk være helt komfortable med det. I nogle tilfælde kan de ikke. Vi forsøger at bryde igennem en masse psykologi hos mennesker, der traditionelt går til forhandleren for at få det køretøj. De har måske ikke følt sig godt tilpas med at få nogen til at bringe bilen til dem i deres hjem eller på kontoret, selvom de får den 7-dages, ikke-spørgsmålspurgte returpolitik. Vi ønskede at oprette en afhentningsindstilling. Ved at gøre det ønskede vi at skabe en, der var radikalt anderledes, men også baseret på, hvad vores mærke handlede om.
Sådan kom vi op med vores bilautomat. Vi har en i Atlanta og vores nyeste i Nashville. De er opfyldelsescentre. Alt sker stadig online, da jeg gik igennem før. Kunden finder en bil, fuldfører transaktionen, vælger afhentning. Vi giver dem en kode eller i tilfælde af Nashville, når de kommer op, får de en kølig mønt. Når du lægger koden i eller du lægger mønten i vores salgsautomat, går vores salgsautomat og får bilen, der er bragt til den pågældende placering, og bringer den ned til dem, så de kan tage og begynde at teste drev og 7 -dags returpolitik.
Vi ville ikke have det til at føle sig som en forhandler overhovedet. Der er ingen salgspersonale. Der er ingen up-selling. Det er bogstaveligt talt opfyldelse. Hvis folk kommer op, bliver de mødt af en venlig Carvana-advokat. De får deres mønt. De lægger deres mønt i maskinen. Vending maskinen kommer til liv, tager fat i vores bil, bringer den til dem, og de kører væk. I dag er det plus levering, det har været fantastisk, kunderesponsen. Alt dette.
Går tilbage til kundeoplevelse i e-handel, har vi stort set over 1.900 anmeldelser, og de er 4,9 stjerner. Vores netpromotorscore er som 95, hvilket er temmelig meget fra diagrammerne, hvis man ser på de andre e-handels- eller forbrugervirksomheder derude. Hvad vi er glade for er, at folk graver modellen. Vi har netop bygget en salgsautomat til at give et andet alternativ til folk, der stadig ikke rigtig tilføjer nogen inkrementelle omkostninger til transaktionen. De kan få den bil, afhente den gratis og gemme stadig de 1.600 dollar, som vi skaber gennem vores nye model.
Small Business Trends: Fortæl os lidt om kundeservice. Hvordan ændrer denne oplevelse med at købe en bil fra Carvana?
Ryan Keeton: Carvana er et kundeservicefirma, der bruger teknologi til at sælge biler. Vi er teknologi, men det er ikke fokus. Vi gør detailbiler, men vi er ikke forhandler. Det er bogstaveligt talt, fra når du starter en virksomhed til at tænke på, hvordan vi vil nærme alle de punkter, som en forbruger ville gennemgå, uanset om de er online eller offline, til den type personale, vi skal bygge gennem vores kunde Fortalere.
Selv det navn, vi kalder dem. De er ikke salg. De er ikke kundeservice. De er bogstaveligt talt kundefortalere, der faktureres meget ligesom Zappos-typen. Selv i USA-typen, hvor de er generalister, kan de hjælpe forbrugeren gennem alle aspekter af transaktionen. De er der for at guide dem, for bedre at forstå, hvad vores model handler om, og også at finde det bedste, der er for dem. De forsøger ikke at sælge. De forsøger ikke at skifte folk fra en bil til en anden. De er bogstaveligt talt for at hjælpe forbrugeren med at finde den bil, der passer til dem.
Alle disse ting tænker gennem det holistisk, fra hvornår nogen ringer ind, til når de chatter ind, når de uploader kørekortet, bevis på forsikring, verifikationen. Alt dette taler bogstaveligt talt gennem kundens linse, er vores absolutte fokus. Hvad der er godt med det er, vi har bedt folk om at gøre noget online, der aldrig har været gjort før - før vi lancerede.
Det er den næststørste transaktion bortset fra at købe et hjem for at købe en bil. Det er gjort med et firma, der er nyt, men det kommer frem og bygger et navn for sig selv. I slutningen af dagen, som jeg nævnte tidligere, manifesterer hele det fokus i 4,9 stjerner på tværs af 1.900 plus anmeldelser og en utrolig høj nok promotorscore. Jeg synes det er alt, fordi vi er laser, laser fokuseret på kundeoplevelsen. Det trickles ned til enhver beslutning, vi træffer, især for vores kundeforkæmpere.
Small Business Trends: Ryan, dette har været fantastisk. Det er virkelig interessant, hvad du laver. Som du sagde, har du kun været i tre år. Fortæl os lidt om, hvad indtægtsnumre angår, hvordan kunder synes at tage denne tilgang.
Ryan Keeton: Jeg giver dig to målinger her. Vi lancerede i Atlanta i marts 2013. Som for et par måneder siden er vi allerede den næststørste forhandler af senmodede brugte biler i hele staten. Det er hovedsagelig biler fra 2011 til 2015. Vi gik fra nul til at være lige bag Carmax, hvilket er nummer et i den tid. Det viser bare den vækst, vi oplever og opnår, og jeg tror forbrugerens accept af vores model, der fortsætter med at vokse. I det væsentlige lige nu har vi en runde på 275 millioner dollar i form af årlige indtægter. Vi har vokset hundreder og hundrede procent fra år et til år to.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
