Hvad er kulturen hos din virksomhed? På Headsets.com er det respekt. Headsets.com-oplevelsen er defineret af den holdning hos den kundeservice rep, du når, når du ringer, og hvordan du føler, når du holder telefonen op af din samtale med ham eller hende. Denne oplevelse har styrket virksomhedens vækst. På Headsets.com arbejder 52 telefonrepræsentanter sammen med kunder og leder dem gennem labyrinten for at vælge det produkt, der passer til dem.
$config[code] not found"Kernen i dette kald er respekt" siger grundlægger og CEO Mike Faith. "Kunden fortjener vores respekt. Nogle gange kunne de være forkerte. Men de fortjener altid vores respekt. " Og det er derfor, hvis en af disse revisorer ruller hans eller hendes øjne, virker ubehageligt eller ikke giver kunderne den respekt, de fortjener, det er slutningen på den pågældende jobs job på Headsets.com.
Kompromisløs kultur hindrer vækst
For at sikre, at respektløshed er sjælden, er Headsets.com meget rigorisk i, hvordan de skærmer og ansætter kandidater. Før de ansættes, går kandidater igennem, hvad Mike Faith kalder en dag med kundeserviceprøver. Dette omfatter op til otte interviews. Kandidater taler med en stemme træner (for at tjekke for varme, tone og empati) og en forretningssykolog, for at forstå, hvordan de reagerer på pres, og hvordan de f.eks. Kan holde deres exasperation i kontrol, når kunderne ringer eskalere. De testes for hukommelse og engelsk brug og grammatik. De sidder ind på opkald. Efter disse indledende skærme afgør flere interviews inde i virksomheden, om de er "fit" til Headsets.com-kultur og kundeforpligtelse.
Denne strenghed er på plads, fordi reps opfordres til at stole på deres tarm i, hvordan de interagerer med kunderne. Og respekt er afgørende for disse interaktioner. Selvom det sjældent har været muligt (på grund af den rigor, der anvendes under udvælgelsen), hjælper dette engagement med at gøre respekt for en "brandbar" lovovertrædelse hjælpere, der har haft et langt arbejde, eller en chattig kunde, der stiller indlysende spørgsmål, husk at kunderne har ret til deres point synspunkt, deres rant og at have deres sige.
Regler for Kundeansvar
Headsets.com er ifølge Mike Faith, "Dedikeret til kunde kærlighed." Respekt for kunder er kernen i den kærlighed. Virksomheden er en succes på grund af deres evne til at opretholde service lidenskab. Kun en ud af 30 ansøgere, der går gennem deres kundeservice, tryouts gør det til virksomheden som en headsets.com rep. Og når du er der, respekterer kundens respekt. Streng? Absolut. Men effektiv? Noget skal arbejde. Dette firma fokuserede på at sælge headset voksede fra en investering på $ 40.000 i 1998 til $ 30 millioner i omsætning i de seneste år.
Hvordan vælger du hvem du skal vælge som de mennesker, der vil levere din særlige blanding af service, support og personlig forbindelse til dine kunder? Er din interviewproces lige så unik som din virksomhed? Skal du give ansøgere en "kundeserviceprøve" som Headsets.com gør?
9 kommentarer ▼
