Det er klart, at i dag sker kundeservice online på arenaer som Twitter, community forums og Facebook for blot at nævne nogle få. For visse industrier er det imidlertid en helt ny verden - en, at de ikke er bekendt med eller plejede at udforske og interagere i. Så hvad er et selskab i denne situation at gøre? I dette interview slutter Lauren Vargas fra Aetna til Brent Leary for at diskutere begrebet at blive en social organisation og vigtigheden af at måle sundhed i dit samfund.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Jeg startede min træning gennem traditionelle PR. Jeg var virkelig taknemmelig på det tidspunkt at have en stor CMO på Forsvarsdepartementet, på Air Force Exchange Service, som lader mig udforske sociale medier og hvad det betydede for militæret. Jeg var i stand til at implementere mange af de fællesskabsstrategier, som jeg har tweaked i løbet af de sidste syv år, begyndende med Army og Air Force Exchange Service gennem Radian6, hvor jeg var direktør for samfundet.
Nu er jeg hos Aetna, og vi starter virkelig fra bunden og udvikler lokalsamfund og regner med, hvordan en reguleret industri deltager i allerede eksisterende samfund, gnister samtaler, svarer kundeservice spørgsmål og virkelig bliver en social organisation, der virkelig deltager i dette rum og bliver et medlem af fællesskabet selv.
Small Business Trends: Hvad er forskellen mellem at dyrke et fællesskab, når du var på Radian6 et par år og startede et fællesskab nu?
Lauren Vargas: Generelt havde Radian6 en masse fart bag den. Det havde mange tech savvy mennesker, der var villige til at komme ud i rummet, idet de vidste at spillet blev spillet online vs Aetna, som jeg synes er et virkelig innovativt selskab, men de kommer på innovation på forskellige andre måder.
At have grænserne mellem organisationen og de samfund, der virkelig er brudt sammen, er meget anderledes for virksomheder som Aetna. Du deltager virkelig i kontekster i realtid. Og i et reguleret miljø, for et selskab, der har været meget scripted, meget organiseret, meget procesdrevet, er det nyt. Det er et kulturskifte.
Small Business Trends: Hvad er de største udfordringer, når det kommer til et firma som Aetna, for at kunne sammensætte en fællesskabsstrategi?
Lauren Vargas: Aetna har helt sikkert en lang række forskellige aktionærer, og bestanddelene har forskellige niveauer af, hvordan de kan forbruge information. Dette er en meget procesdrevet virksomhed, så du er nødt til at starte der. Identifikation af alle de politikker og processer, der eksisterer i øjeblikket hvad der skal skabes og udfylde den sandkasse, så folk kan mærke, at de skaber, og de har beføjelse til at ved præcis, hvor grænserne er.
Jeg tror, at en af de største myter for regulerede industrier, uanset om det er økonomisk eller sundhed, militær eller regering, er, at der er så mange begrænsninger, at du ikke kan deltage i rummet. Jeg tror ikke, at det er nødvendigt eller sandfærdigt overhovedet. Jeg tror, så længe du forstår de regler, du skal overholde, skitsere din sandkasse, himlen er grænsen. Det er bare at du skal gå med disse grænser - og så kan du have det sjovt at spille i den sandkasse.
Small Business Trends: Hvor vigtigt er det for traditionelle virksomheder at virkelig omfavne hele denne ide om samfund?
Lauren Vargas: Jeg synes det er utrolig vigtigt. Organisationen skal omfatte forskellige niveauer af deltagelse i samfundet og tilbagemelding fra samfundet.
Sociale medier kan ikke være en silo; det kan ikke henføres til en PR-afdeling. I en organisation som Aetna er der så mange forskellige lokalsamfund, som vi skal deltage i, der allerede taler om os eller taler om sundhedssamtaler. Vi er nødt til at sprede den sociale kærlighed over hele organisationen, og vi skal virkelig komme væk fra en traditionel tankegang om 'vi bygger det og de kommer' eller at alt skal scriptes og meget knap ned.
Small Business Trends: Du er den første person, jeg hørte ved at bruge udtrykket "community health index". Hvad betyder det?
Lauren Vargas: Jeg regnede med vejen for at sætte fællesskabet i perspektiv, at se på det i fire forskellige søjler. Den første er branding / engagement, som er ret selvforklarende. Det er normalt, hvor virksomheder starter og stopper, når det kommer til at måle deres sociale tilstedeværelse.
Den anden søjle er industriengagement. Dette er alle samtaler, som f.eks. Din deltagelse i arrangementet og de delte samtaler, der sker uden for direkte omtale af dit produkt, brand, service eller organisation.
Den tredje søjle er indholdsvarighed og oprettelse. Du skal virkelig finde ud af, hvad der virker for dit fællesskab, og hvor dit fællesskab deltager, og hvordan de deler og svarer, og hvad der påvirker både varighedsprocessen og processen med at skabe indhold.
Den fjerde og sidste søjle er internt engagement. Dette kommer før du har nogen form for ekstern deltagelse. Uanset om du har et eksklusivt fællesskab eller du kigger på samfundet som en gruppe af emnebaserede samtaler. Det overses ofte, fordi alle lige har antaget, at du skaber en social tilstedeværelse, og alt går fint.
I hver søjle er der 3 til 5 målinger, og hver har sin egen vægt. Så gennemsnittet de måles sammen for at få søjlevægtprocenten. Hver søjle har sin egen vægtede procentdel. Du gennemsnittet de fire søjler sammen, og du kommer op med dit samfundshygiejneindeks. På den måde kan du se fra en makro til mikro-standpunkt for at hjælpe samfundet med at forstå, hvad der bevæger nålen og hvad der kører deltagelse.
Der er ingen cookie cutter tilgang til at bestemme metrics og det afhænger virkelig af, hvad dine forretningsmål er. Det skal virkelig køre, om du kigger på følelser, antallet af downloads, konverteringsfrekvens, problemløsninger og andre forskellige metrics.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå på nettet for at lære?
Lauren Vargas: Du kan følge mig på Twitter på @vargasl. Eller du kan besøge nogle af indlægene og udforske samtaler og emner i dybden ved at gå til RootReport.com.
Dette interview er en del af vores One on One-serie af samtaler med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, klik på højre pil på den grå afspiller nedenfor. Du kan også se flere interviews i vores interviewserie.
Din browser understøtter ikke
lyd
element.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
