Hvor smal skal du segmentere? Hvor mange grupper?
Det enkle svar er at skabe så mange som giver mening, hvad enten det betyder at skabe to eller tyve. Segmentering for bredt vil fjerne din evne til at tilpasse service til segmentet, mens segmentering for snævert kan reducere rentabiliteten. Du vil segmentere kunder efter de fælles egenskaber, der er vist for at påvirke konverteringer. Hvis du f.eks. Er en lokal hardwarebutik, kan du kun finde ud af, at du har to kundetyper - kommerciel og ikke-kommerciel. Hvis du er en blomsterhandler, kan du måske oprette et helt segment til markedsføring på særlige lejlighedskunder eller mænd, der køber til hustruer. Når du kommer ind i dataene, skal dine segmenter blive ret indlysende.
Hvilke slags "data" skal du indsamle?
Du har allerede mest, hvis ikke alle, de data, der kræves for at oprette dine kundespande. Alt du skal gøre er at organisere det og sætte det sammen på en måde, der gør det brugbart.Her er blot et par forskellige områder, du kan se på for at hjælpe med at danne dine segmenter.
- Demografisk Info: Se på alder, køn, placering, erhverv, livsstilsbeslutninger, Web savviness, browser type, henvisningsoplysninger osv. Denne information er typisk ikke så nyttig alene, men det bliver vigtigere, da du er i stand til at binde det ind i andre faktorer.
- Købsadfærd: Hvor ofte stiller kunden en ordre? Identificerer de sig som første gang, almindelig kunde eller køb af speciel lejlighed? Hvad er den gennemsnitlige ordrestørrelse? Hvad køber de? Hvad er deres foretrukne mærker? Køber de via online / i butik / telefon?
- Produktfortegnelse: Bemærk produkt købt og tilhørende fortjenstmargener med det.
- Kundeserviceniveau: På en skala fra 1 til 10, hvor meget tid / indsats kræver den kunde? Nogle er berygtede til hurtige og nemme køb, mens andre kræver en smule håndhold. Du skal vide tilknyttet ROI.
- Påvirkningsniveau: Når du optager e-mail-adresser, skal du også begynde at fange oplysninger om socialmediaindflydelse. Identificer, hvem disse mennesker er online for at forstå, hvor store deres sociale netværk kan være. Dine influencer kan kræve opmærksomhed, der adskiller sig fra "almindelige" kunder. Da SouthWest for nylig lavede overskrifter for at sparke regissør Kevin Smith ud af en flyvning, kan du være sikker på, at han fik særlig opmærksomhed på grund af sin sociale indflydelse, og fordi han var Twittering som ting udfoldede.
Opret dine Personer
De oplysninger, du indsamler, bør bruges til at fortælle en historie om de forskellige grupper af kunder, der søger din virksomhed. Når du først kan identificere den "type" af kunde, du har at gøre med, vil den hjælpe dig med at forstå investeringsafkastet i forbindelse med hver spand og give indsigt i, hvordan du bedre kan imødekomme deres behov. Du kan f.eks. Opleve, at du mister penge ved at fokusere på et segment, der ikke konverterer, eller at du vil øge dit investeringsafkast, hvis du håndterer kundeservice via sociale medier frem for e-mail. For at hjælpe dig med at binde alt sammen skaber du håndgribelige personaler omkring dine spande.
For eksempel mød Joe og Sarah.
Joe er en 37-årig mand, der anser sig for "gennemsnitlig" på nettet. Han foretrækker at undersøge online, men gøre det faktiske køb offline. Han er brand loyal og er villig til at betale mere for at få service, som han stoler på. Han ejer et hjem i den pænere del af byen. Han har ikke et aktivt socialt netværk og identificerer sig som en speciel lejlighedskøber og bruger flere hundrede dollars ved hvert besøg.
Sarah er en 19-årig kvinde, der identificerer sig som "meget kyndig" på nettet. Hun gør alle hendes shopping online og foretrækker ikke at shoppe instore. Hun foretager hyppige små køb ca. en gang om måneden og er meget vokal med sit sociale netværk om, hvad hun køber. Hun har 3.000 Twitter-tilhængere og har "flået" mere end 100 mærker på Facebook.
Sæt dine spande til brug
Når du har lavet dine spande, skal du bruge dem.
Hvis du ved, at Sara og Joe handler anderledes, er det ikke fornuftigt at sende dem det samme e-mail-nyhedsbrev. I stedet fremstiller to, der taler til deres forskellige behov. Sarah kan være interesseret i ugentlige salg, dog glemmer Joe om din virksomhed, indtil ferien ruller rundt. Det er ligegyldigt hvor mange e-mails du sender ham, han kommer ikke til at købe. Segmentering giver dig også mulighed for at behandle førstegangskunder forskelligt, end du gør alle andre for at øge dine chancer for at få det andet salg. Du kan endda segmentere e-mails ned til bestemte produkttyper. Hvis Sarah har en historie om at købe en bestemt type album, kan du måske lade hende vide, hvornår hendes foretrukne kunstner har en ny version.
Du bør også tage hensyn til dine segmenter, når du beskæftiger dig med kundeservice problemer. Gør dette ved at tildele ROI til hver kundetype. Når du kender fortjenstmargenen for hver gruppe, kan du træffe klogere beslutninger, når du tildeler tid og ressourcer. Hvis Joe og Sarah begge har et kundeservice problem, og du har kun ressourcerne til at ordne en, hvem skal give dig mest afkast? Ingen kan lide at vælge favoritter, men somme tider spænder kun så meget.
At vide, hvem dine kunder er, hvad der motiverer dem til at købe og ROI ved at tjene dette salg, sætter dig bedre i stand til at markedsføre mere effektivt og tilpasse, hvad du lægger ud. Når du kommer til at kende kunder på et mere personlig niveau, bliver det lettere at se, hvad der vil og ikke vil fungere, når du taler med dem. Og selvfølgelig vil ved at tildele bestemte personas til ROI-grupper det hjælpe dig med at "skyde" dårlige kunder, der bliver mere af et ressourceafløb end noget andet. Ikke at vi har sådanne kunder.
13 Kommentarer ▼
