Jeg har snakket med mange CRM-folk i det seneste, herunder ledere, der leder CRM-produktgrupperne i store virksomheder som Oracle og Sage. Jeg har også brugt tid på at tale med dem, der kører startups som Batch Blue og Mercury Grove. Og for nylig på dette års Small Business Summit var jeg vært for et panel for at opretholde kundeloyalitet, som omfattede ledere fra Microsoft, Google og Network Solutions.
$config[code] not foundHvad jeg har lært af disse samtaler er, at nysgerrigheden for CRM-relaterede produkter og tjenester stiger, tilsyneladende i låsestreg med faldet i økonomien.
Og mens jeg lærte meget af at tale med disse ledere, lærte jeg endnu mere fra de små virksomheder. Ligesom de 300 + små virksomhedsejere, der deltog i topmødet, der forvandlede vores paneldiskussion om at opmuntre kundeloyalitet til et presserende opkald for at lære at nå frem til nye kunder. Dette blev ekkoet af de 650 personer, der deltog i et nyligt webinar, hvor jeg deltog i, som fokuserede på den effekt, CRM kan have på at sælge i en ned økonomi.
Da vi fortsætter med at blive bombarderet med nyheder om masseafskedigelser, optager foreclosures og stramme kreditmarkeder dagligt, er det ikke underligt, at vi føler, at vi er under konstant angreb. Og efter alt dette økonomiske chok og ærefrygt har mange af os lyst til at krølle op i fostrets stilling … i hjørnet af en velbygget bunker.
Desværre kan du ikke fange ny forretning med dine arme foldet op stramt mens du sidder i en bunker. Du kan ikke engang hænge på dine nuværende kunder i den pågældende position.
Så vi er nødt til at finde måder at overleve økonomiens farer, mens vi kæmper for trangen til at "stoppe, slippe og rulle" os selv til et "sikkert" skjulested, hvor det eneste vi ender med at gemme sig er vores kunder, og de ser for de produkter og tjenester, vi kan tilbyde dem. Mange små virksomheder - dem, der er villige til at ridse, klo og kæmpe vej gennem denne recession - ser ud til at se, hvordan CRM kan hjælpe dem med at konkurrere, overleve og endda trives i dette miljø. Her er et par tendenser at overveje.
Trend # 1 - Reaching Out
Det er skræmmende derude, men nu er det ikke på tide at komme ned med et dårligt tilfælde af alligatorarme. Du ved som hvad der sker i fodbold til en bred modtager, der går over midten for en fangst, inden han beslutter sig for ikke at strække sig ud for det … når han ser en 250-pund linebacker, der kommer til ham som et runaway lokomotiv. Frygten for at få hit forhindrer ham i at gå til bolden.
Men hvad nu hvis det er fjerde med et minut tilbage, og hans hold er ude af timeouts? Uden at nå ud til bolden er der ingen måde, hvorpå han kan få fangsten, der "bevæger kæderne", og holder holdets håb om at vinde spillet i live. Og da han kommer til at blive ramt, om han fanger bolden eller ej, kan han lige så godt give det sin alt og forsøge at få fangsten.
Selv om det er helt forståeligt at frygte den smerte, denne økonomi kan få på vores virksomheder, kan vi ikke lade det forhindre os i at gå over midten, når vi skal. Faktisk er det vigtigt at finde måder at faktisk udvide vores rækkevidde, selv når vi forsvarer vores tegnebøger.
Derfor er mange virksomheder henvendt til web-samarbejdstjenester som Webex, GotoMeeting, iLinc og andre til at holde virtuelle konferencer. Disse er ikke de typiske timelange webinarer. De er daglige begivenheder med flere højttalere og sessioner, ligesom du ville finde på traditionelle on-site events. Deltagere kan tjekke ting ud fra deres bunkers komfort (aka kontorer). Præsentanter kan præsentere fra … hvor som helst. Deltagere kan interagere med præsentanter via instant messaging. Og netværk kan finde sted online hele dagen.
Det er ikke helt det samme som en fysisk konference, men virtuelle konferencer er også kun en brøkdel af omkostningerne, tid og kræfter at sætte sammen i forhold til konferencer på stedet. Alligevel når de stadig et potentielt stort publikum. Er det ikke værd en god strækning eller to? Og du behøver ikke engang at lave et hit for at gøre det.
$config[code] not foundTrend # 2 - Automatiser dette!
CRM-applikationer har været gode til at hjælpe os med at holde styr på kontakter og ledere, opgaver og aktiviteter og at få bedre greb om tilbud, der arbejdes på. Men en af de mindre anvendte funktioner i CRM apps er deres evne til at automatisere vigtige processer for at omdanne kundeemner til kunder. Nedenfor ses et billede af et grundlæggende, traditionelt procesflow for erhvervelse af kunder:
Som du kan se er der mange bevægelige dele her, som vi skal spore for at få nye kunder om bord.
For eksempel er der en række tidskrævende opgaver i forbindelse med blygenerering, blykvalifikation, mulighed for ledelse og andre CRM-relaterede områder. Automatisering af hovedindtastning er utroligt vigtigt, da mange ledere ikke følges op, fordi de aldrig blev indgået i et system. I denne økonomi kan vi virkelig råd til at lade potentielle gode leads blive ignoreret?
Automatisering af disse aktiviteter tillader os også at have mere tid foran folk, vi ønsker at gøre forretninger med. Og med alle de forskellige aktiviteter, vi bruger til at generere kundeemner og opbygge bevidsthed for vores virksomheder, vil automatisering af disse processer give os mulighed for at sive igennem det stigende antal indgående kundeemner og koncentrere os om de mest lovende øjeblikkeligt. Ved at finde de bedste ledninger hurtigt kan det tillade os at lukke dem hurtigere.
Derudover vil de ledninger, der ikke er helt klar, ikke blive ignoreret. Instread vil de blive opvarmet med regelmæssigt planlagt kommunikation, hvilket kan føre til salg ned under linjen. Så automatisering i disse områder kan hjælpe os med at skabe mere ny forretning på en mere effektiv måde.
Trend # 3 - Social CRM og Mo 'Better Content
Indhold gør hjertet vokse fonder … i hvert fald i en Web 2.0 verden. Jeg mener bare, tænk på alle de oplysninger, vi tager med hver dag, som hjælper os med at holde sig orienteret om, hvad der sker i vores forretning / industri. Når du har brug for svar på spørgsmål, vender du sikkert til Google, en favorit blogger eller Twitter. Og der er sandsynligvis ingen mangel på samtaler, der finder sted, der kan føre til gode svar og gode forretningsforbindelser.
Så hvis indhold virkelig gør Web 2.0 Heart Fonder, så samtaler gør sin verden gå 'rundt, som billedet nedenfor illustrerer:
Denne proces - der skaber indhold til at generere samtaler, der fører til nye kunder, og mere meningsfulde relationer til eksisterende - kaldes social CRM. Det er en ny dimension, der supplerer de operationelle, transaktionsmæssige aspekter af traditionel kundeforvaltning.
Mens traditionel CRM er ideel til at styre og dele information internt, og for at udføre visse aktiviteter, var det ikke meningen at engagere folk på Twitter, YouTube, blogs og podcasts. Men det er de køretøjer kunder bruger til at finde løsninger, dele information, sælge ting og sige "hej, hvordan har du det?".
Gnisten til disse interaktioner er indhold i en af dens mange former. Og der er masser af det derude, takket være brugervenlige værktøjer, der kan forvandle os til radioprogramværter, syndikerede columnister og internet-tv-stjerner. Men fokuset for indholdsproducenter, der håber at lokke informationssøgere ind i samtaler, skal skiftes fra let at skabe indhold til at skabe nem at Captivate indhold der skiller sig ud fra resten. Og nemt at fatte indhold skal være i let at bruge formater, der gør det nemt at engagere dig i en meningsfuld udveksling eller to.
Uanset økonomien har vi som små virksomheder ikke råd til at gemme sig i kælderen eller gå AWOL. Vi er nødt til at vælge vores kampe klogt selvfølgelig, men så er vi nødt til at Kæmpe!
Det betyder at bruge hvad vi kan for at få det, vi ønsker. Det betyder at finde nye måder at forbinde med nye mennesker, da vi ser yderligere forbindelser med dem, vi allerede kender. Det betyder ikke at være bange for at nå ud, automatisere og fange. Det betyder at tage et langt hårdt kig på CRM … social CRM.
Hvis du er interesseret i mere om Social CRM, kan du downloade hvidbogen: "Social CRM - Customer Relationship Management i den socialt bemyndigede kundes alder".
* * * * *
