En af styrken i sociale medier er dens evne til at forbinde dig direkte til dine kunder og give en åben dialog for samtale, kundeservice og bevidsthed. Det giver dig mulighed for at opbygge loyalitet ved at give dine kunder et indblik i din virksomhed og give dem noget, der ikke kun spænder dem, men også de kan relatere til.
Eller i det mindste er det hvad der sker, når sociale medier bruges korrekt. Der er tidspunkter, når man ikke er forsigtig, kan sociale medier bruges til faktisk gøre ondt Den nøjagtige kundeloyalitet, du forsøger at bygge.
$config[code] not foundHvordan?
Nedenfor er fem måder, du kan bruge sociale medier til at gøre mere skade end godt.
1. Du leverer ikke løfter.
I dit forsøg på at promovere dine sociale medier profiler, gør du visse løfter til dine kunder. Du lover, at hvis de "kan lide" din Facebook-side, bliver de behandlet til eksklusive rabatter og tilbud. Du fortæller dem, om de følger dig på Twitter, de vil høre om kommende arrangementer hurtigere end resten af deres publikum. Du siger, hvis de engagerer sig med dig, vil du engagere dig. Og det er helt fantastisk - indtil du undlader at virkelig leve op til det løfte og ignorere dine sociale medier konti helt. Nu har du slået dem ned, og de er måske ikke så tilbøjelige til at stole på dig.
Dine kunder forventer, at du leverer de løfter, du laver. Derfor er de loyale over for dig - fordi de stoler på, at du fortæller dem sandheden. Hvis du ikke lever op til den tillid, kan du køre kunder væk uden endog at indse det.
2. Du får dem til at blive ignoreret.
Hvis nogen ringede til din butik med et spørgsmål, forlod dig en besked, og du ringede dem aldrig tilbage, ville du forstå, hvorfor de måske bliver vrede og aldrig vender tilbage. Du ville nok erkende, at ignorere dem ikke var den måde at opbygge kundeloyalitet eller øge tilfredshed på. Nå det samme sker, når du ignorerer dem i sociale medier.
I løbet af de sidste par uger har vi hørt, at 71 procent af virksomhederne ignorerer klage tweets rettet mod dem på Twitter. AllFacebook rapporterede, at 95 procent af mærkerne ikke reagerer på kommentarer tilbage på deres Facebook Walls. Uanset om du har til hensigt at eller ej, fortæller denne adfærd dine kunder, at du ikke lytter, du er ligeglad, og i virkeligheden mærker du ikke engang dem. Du kan være temmelig sikker på, at du vil slukke et segment af dine engangstale og engangskunder.
3. Du er inkonsekvent.
Inkonsekvens er en rigtig god måde at slukke folk for og få dem til at stille spørgsmålstegn ved, om de burde have tillid til dig eller ej. Før jeg handler med et firma, vil jeg gerne vide, at de skal være omkring i en måned, at de vil klare de løfter, de har lavet mig, og at de afslutter det, de starter. Hvis jeg kontrakt dig om at redesigne min baghave, vil jeg være sikker på, at du ikke vil forlade mig at hænge tre uger senere med et halvt færdigt projekt.
Hvad med din sociale medieaktivitet kan få mig til at stille spørgsmålstegn ved din konsistens? Hvad med en blog du startede og derefter opgav to uger senere? Hvad med en Twitter-konto, hvor du poper ind og ud hver sjette måned med en tweet, der taler om vejret eller undskylder for dit fravær? Disse typer ting gør mig til at undre sig over, hvorfor du startede, dit engagementniveau og hvad fik dig til at stoppe. Jeg vil ikke bekymre mig om disse ting. Jeg må bare finde et andet firma, så jeg ikke behøver at.
4. Du reagerer ikke godt på kritik.
Der er ikke mange ting, der dræber kundeloyalitet, ligesom at se et mærke få defensive og angribe sine kunder i fuld offentlig visning. Desværre sker der meget i sociale medier. Som virksomhedsejere elsker vi vores virksomheder. De er vores babyer. Så når nogen stopper ved vores blog for at forlade en ubehagelig kommentar eller indlæg som negativ anmeldelse på et websted som Yelp, reagerer vi følelsesmæssigt. Vi snap tilbage og fortælle kunden, hvorfor de tager fejl, hvorfor situationen de beskrev, ikke kunne være sket, eller hvordan er vi ligeglad, hvis de nogensinde kommer tilbage. Desværre sikrer du ikke kun, at de aldrig kommer tilbage, men du garanterer også, at ingen der læser udvekslingen, vil heller ikke.
Hvis du ikke ved, hvordan du accepterer feedback på internettet, er det tid til at lære.
5. Du ligner at du er ligeglad.
Sociale medier giver dig mulighed for at vise alle, bare hvor lidenskabelige i din virksomhed du er. Vi elsker mennesker, der er vanvittige om deres produkt og kan bare ikke få nok af deres kunder. Det er smitsom, og det får os også spændt. Så når vi løber over folk som gør ikke føler den måde, vi undrer os over hvorfor.
Hvordan kan du fortælle dit publikum, er du ligeglad med dem? Ved at sende for mange irrelevante tweets, ikke svare på kommentarer, have for mange typografier i dine meddelelser eller ikke rette en fejl i dit fællesskab. Vi ønsker ikke at være loyale over for virksomheder, der ikke elsker hvad de gør. Hvis vi er nødt til at stille spørgsmålstegn ved dit engagement, føler vi os dumme for at tro på jer.
Hvordan er du bruger sociale medier? Bygger du kundeloyalitet, eller løber du utilsigtet folk væk?
12 kommentarer ▼
