Jon Ferrara of Nimble: Socialt som et ord går væk - og vi vil bare komme tilbage til at gøre forretninger
$config[code] not foundVi fejrer 7-årsdagen for denne serie ved at bringe sin første gæst, Nimble's Jon Ferrara, tilbage, for at tale om udviklingen af CRM, og det er fremtiden.
Det er svært for mig at tro, men denne samtale markerer syvende årsdagen for denne serie. Og der er ingen mere overrasket end jeg er, at dette har gået så længe, som jeg troede, jeg ville gøre det i et par uger på det meste. Men samtalen med så mange interessante, indflydelsesrige mennesker har gjort disse syv år flyve forbi, og ærligt, jeg har aldrig engang tænkt på at gå videre fra at have disse ugentlige interviews.
Så for at markere anledningen var jeg virkelig glad for, at Jon Ferrara, grundlægger af Nimble (og før GoldMine), kunne deltage i denne uges samtale. Fordi det var Jon, der var min allerførste gæst i denne serie de syv år siden.
Et kig på udviklingen af CRM og dens fremtid
* * * * *
Vi dækker en masse jord, som vi minder om fortiden, graver ind i, hvad der er ændret de sidste syv år i CRM-rummet, og i sidste ende ser på hvad der kommer ned i gedden. Så det er lidt længere end normalt. Men hej, det er ikke hver dag du rammer en smuk kølig milepæl som denne!
Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at høre hele interviewet, klik på den indlejrede SoundCloud-afspiller nedenfor. Og tak til alle, der har læst / lyttet til serien de sidste syv år. Og en stor tak til Anita Campbell og hele Small Business Trends holdet for at give mig en platform for at have denne slags samtaler gennem årene.
Small Business Trends: Jeg har for nylig indset, at der kommer den 3. september, jeg har gjort denne serie i syv år, hvilket bare er noget, der blæser for mig. Det hele begyndte med en samtale, jeg havde med John Ferrara. Som held ville have det, gætte hvem der er tilbage med mig for at fejre 7-års jubilæet? Jon Ferrara.Jon, tak for at du kom med mig i dag, mand.
Jon Ferrara:
Brent, jeg er meget begejstret for at være her hos dig i dag. Jeg værdsætter dig som en ven.Small Business Trends: På tidspunktet tilbage i 2010 havde du allerede solgt GoldMine. Du havde taget lidt tid og havde lige for nylig startet denne nye ting, der blev kaldt Nimble. Nu syv år i Nimble, fortæl os lidt om hvad det var og hvad det er.
Jon Ferrara:
Det kan du tro. Så det er min fornemmelse, at efter at have brugt sociale medier tilbage i 2008, '09 og '10 var det til at ændre den måde, vi arbejder på, spiller, måden folk køber på, og måden vi skal sælge til dem. Jeg begyndte at se på kontaktværktøjer og CRM'er og så de ikke var sociale. Så begyndte jeg at se på kontaktstyring og så den blev brudt, fordi email, kontakt og kalender er tre separate applikationer, og at CRM ikke handler om relationer. Det handler om rapportering. Så jeg bygger Nimble for at reimagine en CRM som en social relations manager, der lag oven på din email, kontakt og kalender. Byg CRM til dig, og det har været en fantastisk rejse, fordi jeg tror, at markedet har vågnet op for det syn, jeg havde om social CRM og socialsalg, og nu synes jeg, at det er blevet allestedsnærværende, at vi skal ændre den måde, vi sælger på, fordi kunderne har ændret den måde, de køber på.Small Business Trends: Her er vi i 2017. Du har set meget i forhold til, ikke kun hvordan kundeforvaltning har udviklet sig over tid, men også hvordan virksomheder generelt (startups og små virksomheder) er begyndt deres rejser over de to og halv ti år. Fortæl mig, hvad er den største overraskende forandring, du har set i forholdsbygning i dag sammenlignet med, hvornår du først begyndte med GoldMine?
Jon Ferrara:
Du ved, det største, jeg er overrasket over Brent, er, at ingenting er ændret. Jeg tror i dag, at folk stadig for det meste gør forretninger på den gammeldags måde. De sender et kvartalsvis nyhedsbrev og forventer, at folk kommer til at banke på deres dør. De arbejder stadig på den gamle måde at give en salgsrepræsentant en CRM og fortæller dem, at de får dem, og ikke rigtig hjælper denne salgsrepræsentant med engagement i modsætning til brugen af CRM til rapportering. Jeg tror, at socialt ændrer den måde, vi arbejder på, spiller, køber og sælger, og jeg tror, at netop i dag er markedet vågne op til det faktum, og de leder efter noget andet.
$config[code] not foundMen jeg tror, at den største overraskelse jeg har er, at den ting jeg fik med GoldMine … Jeg går ikke engang med at tælle hvor mange år siden var det. Hæng i. Dang. Det er 27 år siden da jeg startede GoldMine! GoldMine var det første program, der integrerede email, kontakt og kalender til en teamrelation manager med salg og markedsautomatisering. I dag er kontakthåndtering brudt igen, og den har brug for en GoldMine, men endnu vigtigere, en social cloud-baseret GoldMine.
Det er det, jeg mener. I dag er dit operativsystem i din virksomhed de kontakter, du har forbindelse til, de samtaler, du har, og aktiviteter, du kører. Det er e-mail, kontakt og kalender. I dag har du to valg. Du skal enten gøre det i Office 365 eller Gmail / G Suite. Og begge disse applikationer er alle tre af disse komponenter tre separate apps, og hvert teammedlem har en separat kontaktdatabase, hvilket betyder, at der ikke er noget system eller rekord for forhold til din virksomhed, hvilket betyder at alle i dit firma ikke kan være på en accord med dine kontakter, endsige historien om interaktioner på e-mail og kalender. Og vigtigst af alt også på socialt.
Det er hvad Nimble retter i dag. Den største ting er dette, hvis du skal gå til din CRM eller dit kontaktprogram for at bruge det, vil du ikke gøre det. Det er den største årsag til fejl i CRM, manglende brug. Den anden er dårlige data, for selvom du slår på dine salgsfolk til at skrive ting i CRM'en, vil den forfalde så hurtigt, at det bliver ubrugeligt, og så tror jeg, at det faktum, at de kalder det Salesforce, fordi du skal tvinge salgsfolk til at bruge det, er et vidnesbyrd om, at du arbejder for deres CRM. Det virker ikke for dig. Du skal gå til det for at arbejde for det. Det skal fungere for dig ved at bygge sig selv og derefter arbejde sammen med dig, uanset hvor du er. Du bør være i floden med din kunde og tilføjer dagligt værdi for at sætte dig selv op som en betroet rådgiver, så når de træffer en købsbeslutning, ved de at de afhenter telefonen de kalder dig, men de trækker deres venner med dem.Small Business Trends: Wow. Du taler stadig om Social River, mand. Jeg husker at høre det tilbage i 2010.
Jon Ferrara:
Jeg er, men jeg skal fortælle dig noget om social, Brent. Socialt som et ord går væk, og vi skal bare komme tilbage til forretning. Fordi hvis du tænker på det, har begrebet Social CRM allerede passeret over horisonten, og der vil gå socialsalg, for i sidste ende drejer det sig kun om CRM og salg. Men social er bare en ny måde at have samtale på.
Kan du huske, hvornår internettet først kom ud? Alle talte om "Jeg dette" og "E det" … eToys og iContact. Alle troede, at internettet ville ændre alt. Og ved du hvad? Det gjorde. Men du taler ikke mere om internettet, for det er bare VVS-systemet, og når du tænder din tappekran på din vask, tænker du ikke på gencirkulationsrørene. Du bekymrer dig bare om at der er varmt eller koldt vand.
Og så ja, jeg taler stadig om socialfloden, men vi behøver ikke at tale om socialsalg eller social CRM. Vi skal bare tale om kontaktstyring og grundlæggende relationsforvaltning, der stadig mangler i de vigtigste værktøjer, vi driver vores virksomheder på.
Det flotte er, at Nimble nu synkroniserer med alle dine eksisterende forretningsapps, bliver det samme system, hvor jeg kan arbejde tilbage i dem, selvom du allerede har en CRM. Og så vil vi i løbet af 30 dage starte et plugin til Dynamics CRM, som hjælper enhver CRM-bruger til at engagere sig mere effektivt og bringe deres kontorkontakter med dem og derefter tage deres kontor og deres Dynamics-kontakter overalt, mens de arbejder, fordi dine salgsfolk skal være derude i feltet, hvor kunderne har samtaler, ikke inde i en database.Small Business Trends: Med flytningen til skyen, som CRM applikationer og deres gratis applikationer har lavet, hvordan ser du på CRM cloud applikationer, der opfylder forventningerne og behovene i den moderne forretning? Fra en skala fra 1 til 10, hvor godt laver de det i dag?
Jon Ferrara:
Lad os tale om salgs- og markedsførings- og socialteknologi tech-stakken, som en virksomhed har brug for for at klare kundens livscyklus. Så hvis du er en virksomhed, nummer én, får du et domæne. Du går til GoDaddy. Få et domæne. Så hvad du gør, er du nødt til at få en hjemmeside. Så du får WordPress eller noget. Så hvad du skal gøre er, at du har brug for email, kontakt og kalender. Så du køber Office eller Gmail eller G Suite. Den næste ting, du skal bruge, er noget sted at tage øjnene på, du kører til hjemmesiden. Så jeg kalder det MailChimp til Marketo, ikke? Det er markedsføring. Så du er nødt til at fange en bly, uanset hvad du fik, email, navn, telefonnummer, uanset hvad du får. Indsæt i en database, og sørg for, at det fører til det er førende kvalificeret. Når det er blykvalificeret, hvad det betyder for virksomheden, så sætter du det i CRM, og du fortæller alle dine salgsrepræsentanter at få dem. Så nu har vi mindst to applikationer, marketingautomatisering og CRM.
Så salgsrepræsentanten sidder der med denne ledelse og databasen, og de ved ikke noget om det førende, så hvad gør de? De Google dem. De ser dem op. Det er 60 procent tid spildt, ser ting op og logger på, hvad du ved, og logger derefter på hvad du gjorde i e-mail, kalender og socialt, og CRM, og du skal gå til det for at gøre det. Så i stedet for at gøre det, hvad du gør, er du at købe salgs intelligens software. Så sales intelligence software beriger måske CRM-posten med, hvem den person er og hvad deres forretning handler om. Måske er det indefra, LinkedIn Sales Navigator eller Nimble, som tilfældigvis er nummer et i den kategori i salgsintelligens. Når du har intelligensen, skal du engagere dig. Og så tænker du på markedsautomatisering som slagmarkerne på højt niveau bomber lederne med at pleje.
Når du får det gjort, skal du sætte støvler på jorden. Det er sælgere. Salgsfolk har brug for efterretninger. Det er salgs intelligens, og de har brug for et rifle. Geværet er ikke markedsautomatisering. Salgsfolk bruger ikke Marketo. Salgsfolk bruger en slags hånd-til-hånd-kampværktøj, som er e-mail-skabeloner med sporing. Så det er Yesware, Tab app, uanset hvilken e-mail tracking template software. Så i hvert fald har du fire komponenter. Du har markedsautomatisering, CRM, salgsintelligens og salgstilladelse. Hvert af disse værktøjer koster $ 50 til $ 150 pr. Rep pr. Måned, og du giver alt det til en salgsrepræsentant, de kan ikke engang bruge det, fordi det er for komplekst. Så du skal ansætte en salgsadministrator for $ 50.000 til $ 100.000 om året for at køre det.
Nu, hvis du spurgte mig, hvordan CRM gjorde hvad angår betjening af kundens behov, vil jeg sige, at du skal købe for mange produkter og for mange værktøjer i dag. Jeg tror, du har brug for en blanding af socialt salg og marketing med en blanding af markedsføring CRM, salgsintelligens og salgstilladelse.Så skal tinget arbejde med dig, uanset hvor du arbejder, og det er derfor, vi fortsætter med at forny på en måde, der er unikke på markedet, fordi vi ser behovet for for kompleksitet, for meget omkostning og for mange værktøjer og at for 99 procent af virksomhederne derude, vil de ikke købe Marketo og Salesforce og InsideView og Yesware eller et andet e-mail-skabelonprogram. Det er for meget. Det er her, vi er sammen med Nimble, der giver den blanding af social og salg og marketing til at styre kundens livscyklus på tværs af hele organisationen.Small Business Trends: Okay, så lad os tale om et par ting, der ikke engang var et blip på denne skærm tilbage, da vi først talte for syv år siden og deres betydning. Fra et kundeinddragelsesperspektiv kan du effektivt scalere din evne til at reagere eller give et hurtigt svar, der kan hjælpe med at konvertere. Vi hører meget om chat-bots. Tal lidt om, hvad du føler vigtigheden af, at chatbots er i dag til en moderne kundeindsatsstrategi.
Jon Ferrara:
Jeg tror, at hvis du ikke giver et middel til din kunde til at kommunikere på hvilken som helst kanal, uanset tidspunkt, uanset hvilket øjeblik din kunde vil, vil du miste dem. Fordi det er de mennesker, der gør det i dag, der skal vinde det hjerte og sind. Fordi lad os se det ud, er du derude i skyen, er du i app forsøger at evaluere noget program. Du kan måske gøre det i weekenden, det kan du nok gøre midt om natten, og du kan måske gøre det overalt, og du vil have hjælp. Og så chatte bots - og jeg snakker ikke bare om en chat bot på en hjemmeside - Jeg taler også om chat-bots inden for applikationerne selv, så din kunde kan stille et spørgsmål til enhver tid, når som helst, og kunne få svar. Og det er ikke bare et salgsvar, det er virkelig et kundesucces svar.
Jeg tror, at salget er blevet et fire bogstav, og at service er det nye salg, og at du skal give dig kundebase og forretningsteammedlemmer mulighed for at blive belønnet og fokuseret på kundesucces. Det kommer gennem kommunikation og lytning og dialog. Og så ja, jeg tror, at chat-robotter er fantastiske, og derfor integrerer vi dem, ikke kun på vores egen hjemmeside, men også i vores apps.Small Business Trends: Okay. Lad os tale om AI, fordi chatbots og AI er nødt til at gå sammen.
Jon Ferrara:
Ja.Small Business Trends: Hvor vigtigt er AI? Vi hører meget om det. Vi ser mange mennesker sige, at de har det, og de laver det. (A) Er det vigtigt? og (B) ser du faktisk det gøres?
$config[code] not foundJon Ferrara:
Du kender Brent, når vi begynder at tale om AI, begynder jeg at sige, jo mere digital vi får, jo mere menneske vi skal være. Og ja det kan du bruge computere til at skelne information på tværs af forskellige databaser for at fortælle dig ting, du ikke kender. Og at disse bots kan muligvis gøre nogle grundlæggende samtale, men i sidste ende har du brug for mennesker involveret gennem denne proces. Men jeg vil fortælle dig, hvad min første introduktion til computere var i Pan Am-bygningen i New York City. Det var en teletype, der kørte ELIZA. ELIZA var et listebaseret AI-system, som du … Det sagde, "Hey, Brent, hvordan har du det?" Du vil sige, "Det går godt." Og det siger "Oh, great. Du ved, det lyder som om din dag går godt. Fortæl mig mere. "Du fortæller det mere, og det interagerer med dig. Det var ret godt tilbage på dagen, og det er blevet bedre, men jeg ved ikke rigtig, om der virkelig er et program, der gør AI i dag i modsætning til blot nogle iboende ordanalyser og forslag på dette tidspunkt. Jeg tror ikke vi er der endnu.
