Der har været en masse snak om robotter lige siden Facebook annoncerede sin chatbot platform tilbage i april. Og nu er mere end 11.000 bots blevet tilføjet til Facebook Messenger. De oprindelige brugssager til robotter centreret omkring kundesupport - hvor du leder efter hjælp til noget, eller måske en statusopdatering eller endda nødt til at ændre en flyvning. Men nu, Drift, en messaging app platform til at skabe marketingbots, søger at hjælpe virksomheder med at bruge teknologien til at forbinde med besøgende på hjemmesiden og konvertere dem til kunder - og gøre det i målestok.
$config[code] not foundDave Gerhardt, markedschef for Drift, diskuterer den rolle, som markedsføringsroboter kan spille i samspil med moderne forbrugere, og hvordan marketingbots er klar til at gøre udfyldning af webformularer en ting fra fortiden.
Nedenfor er et redigeret transkript af samtalen. For at høre hele samtalen, klik på den integrerede afspiller nedenfor.
* * * * *
Brug af Chat Bots til Marketing
Dave Gerhardt: Jeg driver markedsføring på Drift. Vi starter i Boston. Vi er en messaging app til marketingfolk. Før drift var jeg hos HubSpot; også brugt lidt tid på konstant kontakt. Og så tilbragte jeg stort set de første syv år i min karriere, der arbejdede hos SaaS-virksomheder, og alle var tilfældet fokuseret på marketing tech.
Small Business Trends: Giv os lidt dybere dykke ind i, hvad du laver ved Drift.
Dave Gerhardt: Drift er en messaging app, og vi er fokuseret på specifikt at hjælpe marketingfolk med en-til-en-samtale i målestok.
Alle har sandsynligvis brugt livechat, før du er en virksomhed eller som forbruger på en persons hjemmeside. Men live chat er traditionelt kun blevet brugt til kundesupport og kundeservice. Og pushback har altid været på marketing og salgssiden; 'Åh, det skal bare ikke være for os. Jeg ønsker ikke, at mine salgsrepræsentanter bruger hele tiden til at tale med folk, der har support spørgsmål. Jeg ønsker ikke, at nogen bare skal kunne komme til vores hjemmeside og tale med os. Jeg vil ikke beskæftige mig med ukvalificerede mennesker. "
Så live chat og messaging har ikke rigtig været en mulighed for marketingfolk, men vi begynder at fokusere på det med Drift. Det er vores mission, at løse det problem at have en-til-en-samtale i målestok. Og grunden til, at jeg stadig siger en-til-en-samtaler, er, at det i stigende grad er sådan, at du og jeg vil interagere med virksomheder.
Dave Gerhardt: Og der er denne sjove ting der sker, som marketingfolk bruger vi alle de metoder, vi hader. Jeg ved personligt, jeg kan ikke lide, når jeg skal besøge et websted og udfylde en formular og derefter vente på at få et svar eller blot udfylde en lang formular til noget. Jeg hader, når jeg bliver hounded af salgsrepræsentanter e-mails og telefonopkald.
Men så går vi til vores job, og vi gør alle de ting, vi hader, og det er bare dybest set fordi der ikke har været et værktøjssæt derude, der er bevist, at der er en bedre måde at gøre det på. Så selvom vi som mennesker ved, at vi ikke kan lide disse ting, går vi til vores job, og vi gør dem, for det er den eneste måde, det er blevet gjort.
Small Business Trends: Så hvordan ændrer marketing bots spillet?
Dave Gerhardt: Maskinindlæring og kunstig intelligens har så meget magt, og vi vil give det til den vigtigste del af din virksomhed, som er de forhold, du har med dine kunder.Og så er der ingen grund til, at nogen skulle skulle vise sig dit websted og blive behandlet som en helt anonym besøgende. Bare se på vores hjemmeside adresse for eksempel. Selvom vi får 1000 beskeder om dagen, er 80 procent af dem vores mennesker, der spørger de samme eller lignende spørgsmål. Og så lige nu bruger vi en bot for at hjælpe med at få bedre svar på disse spørgsmål, men så få også den rigtige besked til den rigtige person. Dette er hele en-til-en i skala ting. Så hvis du går til vores hjemmeside lige nu og du skriver et spørgsmål, vil bots spørge dig, hvem du forsøger at nå. Er det salg? Er det støtte? Er du en kunde, der har et spørgsmål? Og så vil boten hjælpe dig med at lede dig til den rigtige person, så det kommer til at komme dig til den salgsrepræsentant, der arbejder lige nu.
Så vi tror, at robotter faktisk kunne gå langt med at erstatte marketing kvalificerede kundeemner (MQL'er) og salgskvalificerede kundeemner 9SQL'er) forskellige hos hver virksomhed; men MQL'er og SQL'er er slags standard over hele linjen. Og hvis du tænker på, hvorfor disse ting blev opfundet i første omgang, var det at kvalificere folk yderligere. Så salgsrepræsentanter ville ikke spilde deres tid på at tale med alle. Så du går til denne side, du udfylder dette formular, der har 13 eller 14 felter, og derfor er du en kvalificeret person, fordi du opfylder alle disse kriterier. Du arbejder på denne virksomhedstype, denne virksomhedsstørrelse, og for os er der bare en bedre måde at gøre det på, og det er ved at have en samtale på dit websted, og bot kan hjælpe med at lette nogle af de ting. Og så tror vi, at fremtiden ikke er flere former. Ikke flere MQL'er. Alt det der sker inden for en samtale.
Small Business Trends: Du siger ikke at bruge robotter til at erstatte mennesker, men for at forbedre det engagement, som mennesker vil have, og gøre det mere ensartet med kunden at komme til den rigtige person.
Dave Gerhardt: Det er præcis det, vi tænker på. Det er sjovt, fordi kunstig intelligens er det, der driver denne bot. Det er absolut ikke at erstatte mennesker. Det styrker faktisk rollen, fordi det gør det, så salgspersonale kan kun tale med de varme ledere. Support reps kan prioritere deres samtaler, hvor kunderne er virkelig forbandede. Og så tænker vi på, at det er som denne lille concierge, der hjælper dig som salgsrepræsentant som markedsføringsperson, som en supportrepræsentant, prioriterer de rigtige samtaler, så du kan levere en bedre oplevelse. Og det vil ske over hele virksomheden.
Der er noget, vi har sagt meget, hvilket er kundeoplevelse er den nye markedsføring, og det betyder, at i denne verden i dag, hvor alle har adgang til ethvert websted, er enhver virksomhed, hvert touchpunkt for din virksomhed en mulighed for at wow en kunde. Men så ofte i dag ved du, hvor mange gange du kalder dit kabelfirma, og du taler med fem forskellige mennesker, der ikke har nogen sammenhæng. Og det er lidt dumt, der kan eksistere i 2016.
Så vi tænker på at bruge chatbots og bruge marketing til at levere den bedste oplevelse på tværs af hele virksomheden, om det er nogen der har et spørgsmål om salg, om det er kundesucceschef, om det er en produktbesked inde i produktet, eller om det understøtter.
Small Business Trends: Den anden ting, du sagde, stod ud for mig, var i stedet for at nogen skulle besøge et websted, der skulle udfylde disse uselske former, du ser en verden, hvor folk besøger dit websted og ikke skal gå gennem den smerte mere. Bare ved nogle interaktioner med chat bot, der vil give nok kontekst til at få personen til den rigtige person til at have en samtale med virksomheden.
Dave Gerhardt: Ja, fordi vi vil kunne behandle dig som Brent, ikke som Brent på gmail dot com, som bare er en førende, og det er hvad du bliver, når du udfylder en formular. Et af de eksempler, vi giver, er ekstreme, men det viser et punkt. Apple-butikken er fantastisk, fordi du kan gå ind der, og du kan lege med noget, du vil have, og du kan prøve noget ud for en dag. Men forestil dig, om du gik i Apple Store, og du spillede med en MacBook, og lige før du begyndte at bruge den, kom et af deres salgsrepræsentanter op til dig og sagde hej du udfylder denne formular! Og du er ligesom hvorfor? Jeg er lige i din butik lige nu. Hvorfor skal jeg udfylde en formular? For at sikre dig, at du er kvalificeret til at prøve denne computer ud …
Og det er oplevelsen på de fleste folks hjemmesider i dag. Markedsføring og salg er disse portvagter, hvor de handler i denne verden, hvor information ikke er gratis, men det er 2016, og så mange virksomheder har allerede brudt formen, om det er virksomheder som Slack eller Trello eller Buffer eller Quip, som netop solgt til Salesforce. Alle disse virksomheder har salgs- eller mærkningsprocesser, der føles som en moderne virksomhed, og vi vil hjælpe med at bringe det til enhver virksomhed.
Small Business Trends: Hvordan bruger folk drift? som en selvstændig? Eller sammen med noget som HubSpot?
Dave Gerhardt: Du kunne sikkert bruge Drift som en selvstændig. Men lige nu er vi bare ved at målrette mod virksomheder, der allerede er i gang med andre værktøjer. Så vi har en dyb integration med HubSpot. Vi er meget tætte med dem derinde. Har også integrationer med Zapier, WordPress, Segment. Dybest set bygger vi Drift for at integrere med alle de værktøjer, du allerede bruger, og vi vil være det messaging lag, der sidder oven på alt andet.
Small Business Trends: Og så bundlinjen … Hvad er den største fordel, at en SMB får ret ud af kassen ved at bruge en marketing bot?
Dave Gerhardt: Du kan have flere samtaler med folk. Jeg synes det er bundlinjen. I slutningen af dagen kører virksomhederne på folk. Og jeg tror i løbet af de sidste fem år eller deromkring, at vi er forelsket i ideen om automatisering i vores markedsføring, og vi har lidt tabt den personlige forbindelse. Så ved at bruge Drift kan du få virkelige samtaler med rigtige mennesker, der skal hjælpe dig med at dyrke din forretning. Og du ændrer måden du gør forretninger på for at matche den måde, at folk rent faktisk vil købe ting. De ønsker ikke at udfylde formularer. De ønsker ikke at snakke med salgsrepræsentanter. De vil bare være i stand til at finde ud af ting på egen hånd og derefter stille dig et spørgsmål, når de har en.
Small Business Trends: Så grundlæggende er robotter ikke kun for kundeservice længere. De er også i begyndelsen af samtalen.
Dave Gerhardt: Vi bør udnytte denne teknologi og bringe den til salg og markedsføring. Det er det, vi laver.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
