Der er ikke en af os, der nyder at høre kritik eller klager over vores virksomheder. Kritikken er uundgåelig, og det er faktisk et nyttigt værktøj, hvis du lærer at håndtere det effektivt. Friske virksomheder vokser og udvikler sig, og kundeklager kan faktisk hjælpe dig med at fokusere din indsats for at forbedre på en måde, der er seriøst produktiv.
Sådan håndteres kundeklager
Har du klager? En crummy online anmeldelse? En irat kunde? Prøv disse strategier:
$config[code] not found1. Tag din tid
En af de mest nyttige strategier jeg har lært er at vente 24 timer for at reagere på en kundeklager. Medmindre du rent faktisk har en kunde foran dig, der har brug for øjeblikkelig opmærksomhed, tager du en pause, før du adresserer kritik, kan hjælpe med at give dig perspektiv. Hvis du er sur eller forstyrret, vil du sandsynligvis sige noget, der er mindre end professionelt, og du kan ende med at gøre situationen værre. Tænk på, hvad du vil opnå i dit svar og udforme det i overensstemmelse hermed.
2. Ignorer kritik, der er rent inflammatorisk
Selv om det er vigtigt at overvåge anmeldelser og personlige klager (som de er vidunderlige for at finde måder at forbedre), bør du ikke miste et blik på søvn om klager, der er klart latterlige. Uanset om en konkurrent sender en falsk anmeldelse eller en kunde, har han bare en elendig dag, undertiden er det bedste svar slet ingen. De fleste forbrugere er kloge nok til at afskrive online anmeldelser, der klart ikke er legitime.
3. Må ikke blive fornærmet af tonen
Det er sundt at ignorere vanvittige klager, men det er vigtigt, at vi ikke kasserer gyldig kritik, bare fordi den er leveret på en mindre end ideel måde. Måske er din kunde uhøflig, men måske har han også et punkt. Især hvis du har modtaget de samme klager i mere end én lejlighed, ignorerer du ikke forslag til forbedring, selvom de er uhøflige.
4. Identificer, hvad du kan lære
Hvis en kunde tager sig tid til at fremsætte et forslag, mangler du en mulighed, hvis du ikke tager dig tid til at overveje det. En af mine foretrukne forekomster af en kritik, der endte med at være et vidunderligt forslag, var ved en bog underskrift for en af mine bøger. En kunde gav mig hendes bog, og jeg begyndte at underskrive den. Hun sagde: "Du underskriver den forkerte side." Jeg var lidt overrasket over hendes blunt tone, men da hun foreslog at underskrive titelsiden, så jeg ikke så en tom side, så jeg geni. Nu ser jeg billeder af min titelside - komplet med min underskrift - på Facebook og Instagram … gratis markedsføring!
5. Få en løsning
Når du har en gyldig klage eller anmeldelse fra en kunde, ud over at lære hvad du kan forbedre i din virksomhed, er det vigtigste, du kan gøre, at løse kundens problem. Hvis modtagere af din restaurant modtog langsom service på en underbemandet dag, så undskylde og tilbyde incitament til, at de vender tilbage. Hvis kunderne er skuffede over produktets ydeevne, spørg hvordan du kan gøre dem glade. Hvis kunderne tager sig tid til at klage (lovligt selvfølgelig) har vi som virksomhedsejere en forpligtelse til at gøre det rigtigt. Vær løsningsorienteret, og du har en god chance for at beholde den kunde og opmuntre dem til at blive endnu mere loyale.
Så hårdt som vi prøver, slutter vi alle sammen skuffende kunder fra tid til anden. Perfektion er ikke muligt, men samvittighedsfulde iværksættere lærer af fejl og stræber altid efter at levere excellence.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Defuse a Bomb Photo via Shutterstock
Mere i: Nextiva, Publisher Channel Content 2 Kommentarer ▼
