Har du nogensinde tænkt på, hvordan din kundeservice kan påvirke søgeresultater for din virksomhed?
Før internettet kunne du gøre en kunde rigtig sur og de kunne ikke gøre meget ved det. De kunne fortælle alle, de ved, ikke at gå til den forretning, men i sidste ende ville deres vrede komme forbi, og de ville gå videre. Deres evne til at skade din virksomhed var begrænset af hvor mange mennesker de fortalte, og hvem videregav oplysningerne. Det var før internettet. I dag kan en dårlig anmeldelse, der findes online, vise sig højt i søgeresultaterne i mange år - længe efter problemet er løst.
$config[code] not foundFor mange år siden brød min bil i nærheden af en lokal værksted. Jeg ringede til butikken, fortalte dem, at min bil ikke løb. De fortalte mig at bringe den ind. Når jeg kom der, sagde de: "Vi arbejder ikke på biler, der ikke løber." Jeg var sur fordi de ikke blot sagde, at det var OK, men de så mig at skubbe bilen og orienterede mig om, hvor jeg skulle forlade den. Det var meget tid og arbejde at få det der kun for at lære, at jeg skulle have kaldt en trukket lastbil. Jeg bad om at tale med manager. Han var defensiv og uhøflig og startede vores samtale råbe og sværge på mig. Jeg tog min bil andre steder, og i de næste flere måneder forbandede jeg deres navn.
I dag kunne jeg have været på min blog, skrevet det med en titel, der indeholdt deres firmanavn. Største Jerks: XYZ Bilreparation i Salem, Oregon .
Næste kunne jeg gå til gennemgang af websteder og forlade negative anmeldelser.
Det var præcis hvad en anden blogger gjorde, da han kom ind i et sikkerhedsalarmfirma. Selv om det var skrevet for over et år siden, har det negative blogindlæg været i de 5 bedste resultater på Google for deres firmanavn næsten et år. Det har over hundrede kommentarer og holder ved at få nye. Han var nødt til at flytte posten til en anden server, fordi det tog hele båndbredden. Det får stadig hundredvis af besøgende om dagen. Virksomheden har forsøgt alt for at overbevise ham om at tage det ned. Den administrerende direktør blev involveret. Til sidst blev situationen løst, men min ven mener stadig, at folk skal advares om virksomheden, så han nægter at tage det ned.
I dag kan en vred kunde skade virksomhedens omdømme i årevis. Fra hvad jeg har set Google favoriserer negative anmeldelser lidt. Gennemgå websteder som Rip Off Report gør meget godt i søgeresultaterne. Det er meget svært at få en negativ anmeldelse fjernet.
Som virksomhedsejere skal du være proaktiv. Efter det faktum kan du kontakte alle, der efterlader en negativ anmeldelse, og forsøge at løse problemet. Du kan bede om feedback, så forhåbentlig vil de først klage til dig. Du kan ansætte en online omdømme virksomhed og bruge hundredvis forsøger at begrave de negative resultater. Men det er bedre at være proaktiv ved at opbygge god kundeservice som en måde at drive forretning på. Der er virkelig ingen måde at falske på.
De bedste online-virksomheder har klare retlige politikker (Zappos er berømt for god kundeservice og deres intet problem, ingen penge returnerer - et hurtigt kig på deres søgeresultater viser det). De kommunikerer godt gennem hele indkøbsprocessen, så du ved, at de får din ordre, og når de sender det, og hvordan man returnerer varer. De følger også op efter salget for at få feedback.
Ak, her er mine top 10 måder at gemme dit online ry på i 2009:
1. Gør det nemt for kunderne at kontakte dig. Hver side skal have dine kontaktoplysninger, herunder mindst dit telefonnummer. Her er et eksempel på en tandlæge i Houston, Texas, der gør det godt.
2. Reager hurtigt på potentielle problemer eller kundernes bekymringer for at forhindre dem i at vokse.
3. Hvis din virksomhed har kontrakter, skal du sørge for, at processen med at annullere kontrakten er tydeligt stavet ud. Dette er et fælles område, hvor kunderne bliver forstyrrede. For eksempel har mit firma ikke en langsigtet kontrakt, men nogle gange stopper kunderne kontakt med os, men afbestiller ikke. Vi hører ikke om det, før de ser afgifterne på deres kreditkort. Derefter bliver de vred og ofte skylden os, når vi ikke har nogen rekord af, at de annullerer.
4. Angiv klart afmeldings- eller afbestillingsregler. Hvis du nogensinde har forsøgt at annullere en Match.com-konto, ved du hvad jeg mener. Længe efter at du er lykkeligt gift, bliver du ulykkelig og forsøger at få den lukket.
5. Spor hvad der bliver sagt om din virksomhed online. Opsæt Google Alerts om dit firmanavn og RSS-feeds på dit firmanavn på Twitter ved hjælp af search.Twitter.com.
6. Bestem, hvem der vil reagere på negative anmeldelser og hvordan de vil blive håndteret. Giv den, der genererer svarene, myndigheden til at træffe hurtige beslutninger.
7. Se efter måder at gøre negativ feedback til positiv. Det kan hjælpe med at engagere en PR-konsulent eller agentur for krisesituationer, hvis de opstår.
8. Du vil muligvis forlade og reagere på negative kommentarer, der er tilbage på din blog. Hvis ignoreres, kan det bare brænde vrede og en utilfreds kunde kan gå til mange andre steder. Det er bedre at være den første til at se og reagere på klagen i stedet for at tage den risiko.
9. Blogindlæg med dit firmanavn i titlen kan vise sig højt i søgeresultaterne. Spørg gode kunder til et indlæg.
10. Gør det nemt for dine kunder at forlade positiv feedback online. Det er ikke så motiverende for en glad kunde at tage sig tid til at gøre det som det er for en, der er sur. Du kan inkludere links til gennemgang af websteder i e-mails til dine kunder og bede dem om at efterlade en anmeldelse online. Bare vær opmærksom på, at du ikke kan belønne folk for at efterlade en anmeldelse.
Positive anmeldelser kan rent faktisk hjælpe søgemaskineoptimering, fordi det er unikt indhold om din virksomhed. I stedet for blot dit eget websted er det fra forskellige kilder. Frank Panaro en Miami Florida bryllupsfotograf har en enorm blanding af søgeresultater, herunder anmeldelser. Hvis han fik en blogger til at skrive om deres oplevelse med sit navn i titlen, ville det nok vise sig højt og være et andet positivt søgeresultat for sin virksomhed.
Har en dårlig online anmeldelse skade din forretning - og hvad gjorde du ved det? Hvilke måder har du opfordret dine kunder til at efterlade positiv feedback til dig online?
* * * * *
