At forsøge at komme ind i sindet hos en kunde er en kompliceret ting. Det kræver, at du virkelig graver ind og ser ud over detaljerne på overfladeniveauet for meningsfulde takeaways. Mens du sandsynligvis vil opdage en masse, er der en sandhed, du vil helt sikkert afdække: kunderne kræver personalisering.
Kunderne kræver personalisering
Dagens kunder er optaget. Ikke alene arbejder mange flere timer, men de har også flere ting, der konkurrerer om deres opmærksomhed i deres fritid. Mens der er andre grunde til personalisering, er dette en af de største. Personalisering gør shopping hurtigere og mere praktisk - to ting, der er højt værdsat i dagens samfund.
$config[code] not foundIfølge en undersøgelse af 3.000 forbrugere i USA og USA, siger mere end 70 procent af dem forventer personlige oplevelser, når de interagerer med mærker. Bemærk ordlyden der. De gør det ikke ønske personalisering - de forventer det!
Hvis du studerer amerikanske kunder, er deres forventninger endnu højere for virksomhederne. De forventer personalisering, uanset om de interagerer med et e-handelsfirma eller en mursten- og mørtelvirksomhed.
Den gode nyhed for virksomheder er, at forbrugerne er villige til at arbejde sammen med dig for at modtage personlige erfaringer. En undersøgelse viser, at 63 procent af årtusindskunderne og 58 procent af Gen X-forbrugerne er villige til at dele data med virksomheder, hvis det betyder at modtage mere personlige tilbud og rabatter i bytte.
"Connected kunder ønsker at blive hørt, forstået, husket og respekteret," siger marketingmedarbejder Devon McGinnis. "I sidste ende ønsker de at blive behandlet som mennesker - og smartere applikationer af kundedata kan hjælpe virksomheder med at levere oplevelser med en menneskelig berøring, i målestok."
Det faktum, at kunderne vil hjælpe virksomheder med at hjælpe dem, er vidunderlige. Det betyder, at du kan tilfredsstille dine kunders krav om personliggørelse på en omkostningseffektiv måde. Det eneste spørgsmål er, gør du det?
Desværre er de fleste virksomheder ikke. Ifølge en infographic fra Kahuna, en førende mobil marketing platform, ved 85 procent af de undersøgte virksomheder, at deres publikumsegmenter er for brede, og mindre end 10 procent af "top retailers" mener, at deres nuværende strategier er effektive. Omkring halvdelen af alle marketingfolk - 48 procent, for at være præcis - ved, at personalisering fører til mere salg, men flertallet kæmper for at bruge det effektivt.
Historien er moralsk: kunderne ønsker personalisering og er villige til at hjælpe dig med at forbedre på dette område, men det er op til dig at handle. Hvis du kan gøre det, vil du nyde en masse succes i de kommende år.
3 måder at skabe en personlig oplevelse på
Gabet mellem at vide, at kunderne ønsker personliggørelse og rent faktisk giver dem personlig service er klart stor. Det er faktisk ret simpelt at komme i gang, selvom.
Lad os tage et kort kig på nogle ideer og principper, du finder værdifulde.
1. Flyt ud over masseproduktion
Der er noget at sige til masseproduktion. Det er grunden til, at folk besøger McDonalds for en burger og fries. De ved det, uanset om de er i Indiana, Californien eller USA, vil måltidet smag det samme. Det er også grunden til, at kunderne holder fast i de samme mærker, når de køber ting som deodorant, skraldespand og glødelamper. Der er bekvemmelighed og konsistens i masseproduktion.
Men masseproduktion er ikke altid en god ting. Der er visse produkter og tjenester, der opfattes som værende mere værd, når der er lavbatchproduktion og personliggørelse - smykker er en niche, der passer til denne regning.
Når en kvinde viser sin forlovelsesring til venner, vil hun høre folk "ohh" og "ahh" over hendes glitrende diamant. Den sidste ting, hun vil have, er at nogen siger: "Åh, det er den samme ring jeg har." Derfor leder førende juvelerer brugerdefinerede designtjenester som en måde at personliggøre og differentiere.
Virksomheder som Diamondere, for eksempel, leverer tjenester, der giver kunderne mulighed for at designe brugerdefinerede stykker. Processen går fra idé til koncept til færdigt produkt, så Diamondere kan skille sig ud i en industri, der ellers er meget overfyldt.
Er der måder, du kan bevæge dig ud over masseproduktion og udnytte værdien af personalisering? Du må muligvis tænke uden for boksen i dette område.
2. Tilby et loyalitets- eller belønningsprogram
Kunder ønsker at vide, at din virksomhed værdsætter deres forretning. Der er masser af måder du kan gøre dette på, men en forsøgt og sand metode er at skabe et kundeloyalitetsprogram, der belønner folk for at handle med dig.
Det klassiske eksempel, som de fleste mennesker er bekendt med, er Amazon. For et par år siden lancerede virksomheden det primære medlemskab service, som i det væsentlige er et loyalitetsprogram, der giver personlig værdi i form af gratis (og hurtig) forsendelse, online video og musik streaming, sky lagring og meget mere.
Flere traditionelle loyalitetsprogrammer omfatter hyppige flyerprogrammer og rabatkort, der kan bruges sammen med detailhandlere på salgsstedet - som f.eks. Belønningsprogrammer, der tilbydes af stormagasiner som Kohls. Er der muligheder for dig at tilbyde personalisering i form af loyalitetsprogrammer?
3. Tilpas Email Kommunikation
For eCommerce-virksomheder er en af de bedste ting, du kan gøre, at tilpasse e-mails. Ifølge en Experian-undersøgelse har personlige e-mails en 29 procent højere åben sats og 41 procent bedre klikfrekvens end standard, ikke-personlige e-mails.
Det store er, at det er ret nemt at personliggøre e-mails. Hvis du bruger en avanceret e-mail marketing service, skal du have masser af funktioner allerede indbygget. Den vanskelige ting er at balancere din tilgang.
"Før du går vild med personliggørelse, vil du overveje, hvilke detaljer du skal medtage i dine e-mails," siger markedsføreren Diana Potter. "Der er en fin linje mellem hjælpsomme og uhyggelige når det kommer til personlige e-mails, og du ønsker ikke at gå over den linje."
Nogle af de ting, du kan medtage, er navne, tidligere købsadfærd og noterede præferencer. Du vil være væk fra at bruge personlige økonomiske oplysninger eller noget, der kan betragtes som et indbrud af privatlivets fred. Målet er at få kunden til at føle, at de er kendt, men ikke udsat. Du skal nok tinker rundt med dette, indtil du finder den rette balance.
Sæt kunden først
Hvis du ønsker at levere personlige produkter og serviceydelser til dine kunder, skal du begynde at sætte kunderne først. Stop med at tænke på alt hvad angår salg og omsætning. I stedet skal du se på ting gennem linsen af, hvad der gør dine kunder opmærksomme.
Selv om dette kan koste dig foran, vil slutresultatet være bedre kundetilfredshed, en højere procentdel af gentagelsessalg og sundere margener og indtægter. Med andre ord foretager du en langsigtet investering, hvor belønningen er eksponentielt højere end input.
Online Shopper Photo via Shutterstock
9 kommentarer ▼
