De siger, at viden er magt. Intet kan være mere sandt, når det kommer til erhvervslivet. Kundeanalytiske indsigter kan pakke en stærk punch, når det kommer til din marketingindsats ved at skabe en personlig forbindelse. Hvis du ved hvad dine kunder ønsker, kan du give det til dem. Hvis du giver dine kunder, hvad de vil have, føler de en personlig forbindelse med dig. Og den personlige forbindelse bringer dem tilbage til dig igen og igen. Indstil som Tamara Gruzbarg, Senior Director of Analytics og Research at Gilt Groupe, tilslutter Brent Leary for en tilbundsgående diskussion om dette koncept.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kan du fortælle os lidt om dig selv og din baggrund?
Tamara Gruzbarg: Jeg har arbejdet inden for dataanalyse i over 15 år. Jeg startede min karriere inden for finansielle tjenesteydelser, store banker, kreditkort og detailbank.
For dem, der ikke kender Gilt.com, er vi bare fem år gamle. Vi er en af pionererne i Flash Sales Space online i USA, og vi har et nyt salg, der starter hver dag ved middagstid. Vi har en begrænset fortegnelse over efterspurgte mærker i kvinders og herretøj, hjemmevarer, børns ting, gourmetmad osv.
Min rolle hos Gilt er at lede kundeanalysen og forskerholdet til at finde ud af, hvordan kan vi blive så personlige med kunderne, at de vil sige:
"Jeg handler hos Gilt fordi Gilt får mig!"
Small Business Trends: Kan du udfylde os, hvor mange mennesker der faktisk besøger webstedet?
Tamara Gruzbarg: Vi har over 5 millioner aktive medlemmer. Dette er mennesker, der kommer til webstedet med jævne mellemrum. Vi har en temmelig stor gruppe mennesker, som vi er i konstant kontakt med. Vi sender dem e-mails om nyt salg, som vi starter, og vi finder ud af, hvad der gør det for dem.
Small Business Trends: Jeg ville antage at have 5 millioner aktive folk skal give en masse oplysninger, du kan fange om dem?
Tamara Gruzbarg: Vi ved meget om folk, der kommer til webstedet, fordi det er et medlemssted.
På toppen af alle transaktionsoplysninger, ved vi hvad du køber, hvornår og hvilken type mærker du kan lide. Hvor ofte besøger du og når du besøger. Og hvilke områder af webstedet er mest interessante for dig.
Small Business Trends: Hvordan har denne rigdom af information ændret, hvordan du går om at gøre, hvad du gør?
Tamara Gruzbarg: Store data er et nyt udtryk og et ikke så nyt udtryk. I slutningen af dagen forsøger du at få hænderne på så mange dataelementer som muligt for at finde ud af, hvad den rigtige ting er at gøre for kunden på et givet tidspunkt.
For at kunne udnytte det skal du have en temmelig solid infrastruktur. Vi har et stort, skalerbart datalager her hos Gilt. Bygget og vedligeholdt internt, så vores data engineering team kan samle alle disse forskelligartede oplysninger fra forskellige kilder - besøg, browsing og emailing information.
Vi sender så mange e-mails. Vi er interesserede i, at folk åbner og klikker på vores e-mails. Når de interagerer med vores e-mails, er al denne information tilgængelig i vores datalager.
Sidst åbenbart, transaktionsoplysninger, præferencer, venteliste og demografiske oplysninger. Alt dette er i vores centraliserede datalagringssted. Vi har forskellige værktøjer, der giver os adgang til datalageret og udfører forskellige former for analyse.
Small Business Trends: For nylig kom Accenture ud med deres kundeundersøgelse, hvor 48% af respondenterne fandt, at en skræddersyet oplevelse er afgørende for et stærkt kundeforhold.
Tamara Gruzbarg: For os er det absolut obligatorisk. Vi har ikke nogen undskyldning for ikke at være personlig.
For eksempel sender vi vores daglige e-mail til salgspåmindelse. Vi skal give dig nok information, der vil lokke dig til at komme til denne side. Når du har omkring 40 nye salg, der starter hver dag, er der ingen måde, vi skal sende information om alle 40 salg til en e-mail-skabelon.
Vi har denne personaliseringsalgoritme, som vi konstant udvikler og forbedrer for at hjælpe os med at finde ud af, hvad det rigtige salg til at sætte foran dig hver dag i din email er, og også på webstedet.
Small Business Trends: Hvad er nogle store udfordringer i at skabe disse personlige oplevelser?
Tamara Gruzbarg: Jeg synes, at et af de mest interessante spørgsmål er:
"Hvordan finder du balancen mellem 100% personlig vs. at have denne mulighed for at introducere dine kunder til noget nyt?"
Gilt er et kureret sted, og vi er stolte over vores evne til at finde nye og spændende designere, som folk måske ikke nødvendigvis ved. Når du er 100% personlig, så baserer du kun dine anbefalinger ud fra historiske oplysningsoplysninger. Du har stort set ikke denne mulighed for at tilbyde noget nyt.
Small Business Trends: Hvad måler du for at se, hvor succesfulde disse kampagner er?
Tamara Gruzbarg: Konvertering er en af vores største og vigtigste KPI'er, fordi vi er i handel med at sælge varer og tjene penge. Derudover skal vi være opmærksomme på, hvad vi kalder engagement statistikker:
• Er folk involveret i vores e-mails gennem åbne satser og klikfrekvenser? • Hvor ofte besøger de webstedet?
Derefter følger vi faktisk kundeadfærd i hele kanalen for at se, hvor potentielle drop-offs sker. Disse oplysninger giver os en ide til forbedring af oplevelsen på webstedet. Vi har også et henvisningsprogram, og vi er meget interesserede i vores nuværende medlemmer, der inviterer deres venner til at deltage i hjemmesiden. Fordi vi gennem en masse analyser fandt ud af, at vores henvisningskanal er en af de mest rentable opkøbskanaler for os. Small Business Trends: Ca vi taler resultater? Tamara Gruzbarg: Vi ser konsekvent dobbeltcifret stigende afkast af investeringer (ROI) med de typer værktøjer, vi udvikler ved hjælp af stor dataanalyse. Small Business Trends: Har sociale medier ændret ting? Tamara Gruzbarg: Sociale medier er helt sikkert et meget interessant område og noget vi betaler meget opmærksomhed på. Vi integrerer i øjeblikket ikke sociale medier data på brugerniveau, hvis du vil. Så vi kan ikke rigtig gå ind i datalageret og sige, at denne person har så mange venner på Facebook, og det er denne persons interesse for Facebook. Vi bruger dataanalyse i forbindelse med sociale medier, når vi overvåger stemningen om Gilt på nettet. Small Business Trends: Hvad med mobil? Tamara Gruzbarg: Mobile påvirker faktisk meget af, hvordan vi ser på vores standard KPI'er. Flere mennesker interagerer med os på mobilen. Så de kan se en e-mail i deres email-boks, og derefter gå til at starte deres Gilt app med det samme, hvilket ikke ville oversætte nødvendigvis for at åbne pris eller klikfrekvens. Men absolut ville oversætte til samtale og indtægter. Small Business Trends: Hvor kan folk gå til at købe noget fra Gilt? Tamara Gruzbarg: Du kan gå til Gilt.com. Tilmeld dig og modtag hurtigt en invitation og begynde at købe med det samme. Dette interview om kundeanalyse er en del af One on One interviewserie med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, skal du klikke på afspilleren ovenfor. Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
