Lytter du til din kunde? Hører du hvad de siger, og derefter træffer de nødvendige foranstaltninger baseret på det, du lige har hørt? Eller hører du det og blunker? Lytning kombineret med handling kan have en stærk indflydelse. Indstil som John Pepper af Boloco aktier med Brent Leary hans personlige erfaringer med at give sine kunder en stemme og følge op med øjeblikkelig handling har positivt påvirket hans forretning.
$config[code] not found* * * * *
John pepper: Boloco er en 20-enhed restaurantkæde baseret i Boston. Vi specialiserer os i det, vi kalder globalt inspirerede burritos. Hvad det betyder er at mens vi serverer burritos meget velkendte for folk, ser vi faktisk efter kulinariske traditioner fra hele verden. Vi tager det bedste af dem, der er mest populære for vores kunder og sætter dem i tortillas.
Vi har eksisteret i omkring 15 år. Vi byggede os på to lejere. Den ene bruger burritos til at forbedre livskvaliteten hos den gennemsnitlige person, der arbejder i fastfood, som er de fleste af vores medarbejdere. Det andet er, hvordan man giver kunderne en anden form for stemme med virksomheden. Tillade deres stemme at hjælpe med at styre, hvordan vores virksomhed udvikler sig.
Vi tjener omkring 60.000 mennesker om ugen. Det er mange transaktioner og mange muligheder for at interagere med kunderne.
Small Business Trends: Hvor vigtigt var det at bygge forretningen på kundens stemme?
John pepper: Der har været mange virksomheder, der ikke gør det. Og der har desværre været en succes for os alle, der ikke altid har givet kunden en stemme.
Et af de ting, vi troede, vi kunne gøre, bare fordi vi kunne sige, fordi vi er så små,
"Lad os se, hvad der sker, hvis vi altid svarer til gæsten, hvis vi altid værdsætter det, de siger, selvom vi ikke kan lide det."
Det er virkelig blevet en del af vores kultur.
Small Business Trends: Der var en undersøgelse, der sagde det store flertal af medarbejderne føler, at de ville kunne øge den oplevelse, kunderne havde, hvis de fik lejlighed. Hvordan tror du det spiller ind i den overordnede kundeoplevelse og giver medarbejderne det, de har brug for til at skabe de bedre oplevelser?
John pepper: Først og fremmest er der den orientering, der følger med at ansætte nye medarbejdere og sige til dem:
"Du har lov til at gøre dette, ikke bekymre dig om reglerne, skal du ikke bekymre dig om at komme i problemer, dit job er at tage sig af kunden, dit job er at få den person til at gå glad. Og du har alle mulige muligheder for at gøre det. "
Når det virkelig kommer tid til at levere det, er det fantastisk, hvordan folk vil gå tilbage til det, de vidste fra et mere restriktivt firma, fordi folk ikke vil komme i problemer. Men hvad vi fandt er, at det over tid, hvis vi fortsætter med at sige det igen og igen, det virkelig frigør dem til at gøre ting, som selv kunder ikke forventer.
Du kan ikke bare sige det fra toppen ned, administrerende direktør. Det skal være hver enkelt medarbejder i hele virksomheden fri til at levere en god service.
Small Business Trends: Så du sætter tonen, du sælger ikke bare den - du lever det?
John pepper: Ret. Et krav, du ikke kan skabe interesse for, er at lytte til kunder. Så det viser sig, at jeg er enten paranoid, besat, den ene eller den anden eller enhver anden kombination. Udover det ved du, at jeg lytter til sociale medier. Jeg kigger på Twitter, når jeg har et frit øjeblik, for det meste bare at se på, hvad folk siger om Boloco, så hvis vi har mulighed for at svare, kan vi gøre det hurtigt.
Da vi først installerede en software kaldet Desk.com, gjorde vi en gratis burritodag sponsoreret af disse fyre. Folk kom ind, og et par personer parkerede ulovligt. En person, der kom ind for at få deres gratis burrito tweeted senere, kostede denne gratis burrito mig en billet på 55 dollar.
Det er det nemmeste layup eksempel der er. Skal vi virkelig dække kundens parkeringsbillet? Vores svar er uden at tænke på det, bare gør det. Tillid. Og på en eller anden måde går det omkring.
Vi har gjort de slags ting siden dag 1. Det kommer virkelig rundt. I nogle af disse tilfælde, herunder denne, der kan retweetes, kan sagen, der koster dig $ 55, have en meget høj afkast i form af bare folk, der virkelig tror på mærket.
Small Business Trends: Du nævnte historien, hvor nogen var i en af dine butikker og tweeted at musikken var lidt for høj?
John pepper: Det var tidligt i sociale medier, og nogen sagde 'Jeg ville ønske, at Boloco ville slå musikken ned'.
Jeg så det, og jeg ringede til restauranten. Jeg var mindst to hundrede miles væk. Jeg ringede til restauranten og sagde, ville du have sind at dreje musikken ned? Derefter leverede vi hende en cookie og lod hende vide, at vi har vendt musikken ned.
Det var et godt eksempel på at kunne levere en bedre oplevelse gennem sociale medier og derefter sætte en kunde i en somme tider ubehagelig stilling for at bede en leder om at slå det ned. Det gjorde det mere sjovt og effektivt.
Small Business Trends: Med denne tilgang, hvad har det betydet for virksomheden?
John pepper: Folk ser på dig og siger 'Hvad er de ting, der giver dig mulighed for at føle sig godt tilpas med det? Hvad er metrics? Hvad er foranstaltningerne? 'Jeg tror det er stadig temmelig sjældent i denne verden at give kunderne til fordel for tvivl til mennesker generelt. Men vi har vokset meget markant. Ikke kun med nye restauranter, men med stigninger i salget og mere loyale kunder.
Small Business Trends: Jeg synes det er virkelig sejt, du bruger sociale medier for ikke at undgå kundeinteraktion, men for at forbedre ansigt til ansigt kundeinteraktioner.
John pepper: Nogle kunder, og med rette det, vil søge efter disse slags ting, der skal løses på restaurantniveau, og ofte gange er de. Virkeligheden er, at kunderne undertiden ikke er komfortable på det tidspunkt og deler deres erfaring eller hvad de har brug for eller hvad de vil have med et menneske i det øjeblik. Senere tænker de på det, og de kommer til at dele det på deres vilkår.
Dette interview er en del af vores One on One-serie af samtaler med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, klik på højre pil på den grå afspiller nedenfor. Du kan også se flere interviews i vores interviewserie.
John Pepper - Boloco af smallbiztrends
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
