Genesys, en førende inden for omnichannel kundeoplevelse og kontaktcenter løsninger, offentliggjorde for nylig deres Consumer Insights Survey, herunder svar fra tusind amerikanske voksne. Der er en masse interessante tal, der kommer ud af undersøgelsen, herunder:
- 41% af respondenterne er villige til at betale op til 10% mere for en bedre kundeoplevelse
- 94% af forbrugerne så deres seneste kundeoplevelse som positiv
- 75% af forbrugerne siger, at mennesker leverer den mest effektive kundeservice, men 76% vil stadig have mulighed for at interagere med virksomheder via digitale kanaler (webchat, sociale medier osv.).
- Kun 12,5% af respondenterne hader at interagere med bots
Chris Connolly, VP for Product Marketing for Genesys, slutter mig til at dele nogle yderligere indsigter fra undersøgelsen. Nedenfor er et redigeret transkript af samtalen. For at høre hele interviewet, se videoen eller den indlejrede SoundCloud-afspiller nedenfor.
Small Business Trends: Fortæl os lidt om, hvad Genesys gør.
Chris Connolly: Genesys har eksisteret i cirka 27 år, fokuseret på kundeoplevelsessoftware; hvordan samarbejder vi med forbrugerne med det, der nu kaldes CTI, eller Computer Telephony Integration, der sidder på toppen af andre folks telefonsystemer.
Vi er en softwarevirksomhed, der opererer på premiss, i skyen, i en kombination af de to. Vi driver vores egne skyer til kontaktcenter software, vi tilbyder også software til vores mellemstore virksomhedskunder, der tillader dem at køre det i deres eget lokaler. Vi kan godt lide at røre hele kundenes rejse fra det allerførste øjeblik, at en kunde bliver opmærksom på dit mærke, og navigerer gennem hjemmesiden og den del af kundens rejse. I stigende grad anvender vi kunstig intelligens på den del af oplevelsen, hele vejen igennem og derefter forbinder med mærket, enten med en menneskelig eller en virtuel assistent eller en bot.
Small Business Trends: Så fortæl os lidt om det generelle formål med undersøgelsen, hvem var involveret i svarpersoner og hvorfor Genesys besluttede at gøre dette.
Chris Connolly: Selvfølgelig, så denne forbrugerindsigt studie er noget, vi har gjort for første gang. Vi elsker data hos Genesys, vi elsker at forstå, hvad der sker og give det tilbage til vores kunder og til industrien som helhed at få en puls på hvad der virkelig sker. Vi hører meget myte og mening og formodning derude, men virkelig når det kommer til det, er forbrugerne ofte i orden, ikke? Vi gik ud til tre tusinde forbrugere i de sidste seks måneder, omkring tusind pr. Land, vi valgte nogle specifikke lande: USA og Tyskland i øjeblikket. Vi spurgte efter min mening om 25 forskellige spørgsmål til ulovlige svar på, hvad deres oplevelser virkelig er med mærker.
Small Business Trends: Så hvad var de to øverste eller tre takeaways, der kom ud af dette?
Chris Connolly: Nå, nummer et for mig er, at forbrugerne hader chatbots mindre end du måske tror, og det er bestemt overskriften på et af de stykker, vi har lagt ud der. Det er overraskende, især i dag. Chat-robotter har eksploderet i de sidste par år, du elsker dem, du hader dem. Du har muligvis interageret med dem, du har muligvis ikke interageret med dem. Jeg tror, at jeg som forbruger har haft nogle forfærdelige oplevelser, og hvis du bad mig gætte, ville jeg nok sige, at 50% af forbrugerne ville hader det, og det er ikke nogen steder nær det. Det er faktisk virkelig, virkelig lavt.
Small Business Trends: Det er som kun en ud af otte, tolv og en halv procent? Det er fantastisk.
Chris Connolly: Det er helt rigtigt. Det er fantastisk, ikke? Hvad vi fandt var, mens der er nogle frygtelige oplevelser, og jeg synes, det er pålagt os alle at gøre det bedre. Folk kan lide valg, og de kan lide bekvemmelighed, og hvis du kan give en botoplevelse, der er …, der fungerer på et niveau der er 24 timer i døgnet, det er praktisk og tilgængeligt for forbrugeren, vil de nok bruge det, ikke? Det er en god ting for erhvervslivet, det er lavere omkostninger at drive. Det er en stor ting for forbrugeren, de behøver ikke at vente på, at nogen er tilgængelige i den anden ende.
Men hvad vi også fandt var, at folk også kan lide valg meget. Så når det kommer til et vanskeligt scenario, til noget, der er kritisk for dem, vil de komme til et menneske, de vil hurtigt få dem, og de vil ikke gentage sig selv. Det er kun 101 kundeoplevelser. Jeg tror, at vi snakkede om det tidligere, jeg måtte løbe væk fra orkanen Irma omkring to år siden, og jeg fik et telefonopkald midt om natten fra flyselskabet og sagde, at mit fly blev aflyst. Jeg krypterede. Jeg scrambled for at komme online, for at bestille en anden flyvning, jeg prøvede hver eneste avenue jeg kunne, og hver gang jeg kom til et automatiseret system blev jeg virkelig frustreret, for jeg var ligesom, jeg er panik, jeg vil bare tale med et menneske og jeg endte med at tale med et menneske i slutningen af dagen, de fik mig til hvor jeg skulle gå.
$config[code] not foundDen dynamik af, giver mig valg, men gør det ikke altid en automatisk oplevelse er noget, vi fandt i disse slags svar.
Small Business Trends: Det ser ud som om en af de overordnede temaer er, folk vil stadig have telefonen, og de vil have et menneske, som du lige sagde, og vigtigheden af at have … det er vigtigt at have en god oplevelse, men det er kritisk for ikke at have en dårlig oplevelse det lyder som.
Chris Connolly: Det er. Sandsynligvis er der ingen hemmelighed, der ser på de forskellige demografiske data, hvis der er en dårlig oplevelse, hvis nogen har en dårlig oplevelse, vil de sandsynligvis dele det og afhængigt af aldersgruppen, der sker på flere forskellige måder. Hvad vi fandt er, tror jeg, at det var over 35 år og derover, var meget sandsynligt at fortælle en ven, at fortælle en partner, fortælle nogen, men det er normalt forbundet i deres menneskelige kontakt. I modsætning til de yngre generationer, yngre demografi, er de … de vil dele det, de vil sætte det på sociale medier, de skal sætte det på WhatsApp, måske ikke sætte det på Facebook, fordi de ' at flytte væk fra Facebook, men de vil lægge det et sted, og de vil lade andre mennesker vide.
Så, at have disse dårlige oplevelser opvejer helt sikkert det gode. Overraskende fandt vi, at 94% af respondenterne overvejende havde en positiv oplevelse med deres sidste mærke, og det er også et godt tegn på industrien.
Small Business Trends: En af de mere fascinerende ting er … og vi har gennem årene hørt hvordan erfaringen bliver nummer én faktor over pris eller andre funktioner, selv … men i denne undersøgelse er det helt sikkert rigtigt. Det lyder som om folk er absolut villige til at betale en præmie for bedre oplevelser.
Chris Connolly: Meget meget. Hvis jeg kan se på dataene på en anden måde … at blive forfulgt af et af teleselskaberne derude, der er un-bundling eller un-carrying, un-something deres erfaring og de er villige til at betale mere, er de villige at gå på en plan, muligvis, der tilbyder en direkte kundeservice linje, i stedet for en ingen menneskelig kundeservice linje. Nogle virkelig interessante modeller begynder at dukke op. Gennem den smule er branders omdømme det andet interessante element, når vi ser på disse oplevelser, som siger at omkring 72% af respondenterne købte noget, der udelukkende er baseret på den erfaring eller udelukkende er baseret på en anden i deres netværk, der fortæller dem om det pågældende mærke, og omdømmet holdes ret ret højt.
Det er en ændring, det er et markant skift fra tidligere generationer, hvor du måske har hørt om, at det var meget mere reklame i hjemmet og uden for hjemmet reklame, vi flytter det til en verden, hvor tredjeparts referencer er super vigtige, influencer baseret markedsføring bliver stadig vigtigere, og at ry for mærker er vigtigere end det nogensinde har været.
Small Business Trends: Ja, så meget, at det bare er at se på dette, det er en utrolig stat, 41% ville være villig til at betale en ekstra 6-10%, så hvis du er et brand, der har skabt de rigtige oplevelser, som bygg det brandnavn, der skaber tillid, og det tillader faktisk kredse tilbage og giver dig mulighed for at have et længere forhold til kunderne. Det er lidt af en dejlig cirkulær måde at se på det. Du bygger din tillid, du bygger dine oplevelser, der skaber muligheden for længere engagement med kunder, det lyder som.
Chris Connolly: Helt sikkert. Hvis vi ser på app-økonomien, som et eksempel, der gør det rigtig godt, er der mange gratis apps nu, og folk er ikke villige til at betale for det næste ikon, der skal sidde på din startskærm på din telefon. Men hvis de finder brugbarhed ud af det, hvis de har en stor oplevelse med det pågældende mærke eller den app, er de villige til at kaste et par dollars på din måde, og det har i stigende grad med app økosystemet et niveau af støtte. Så hvis du bare bruger den gratis version, og du har nogle problemer, skal du tale med communityfora for at få dine problemer løst, men hvis du giver en god oplevelse, er folk helt villige til at give dig et par dollars at have et engagement med dig. Det springer nogle gamle paradigmer på hovedet.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
