At have et aktivt fællesskab på to millioner brugere er en drøm for mange virksomheder. Men det udgør alvorlige udfordringer, når du er et firma med 20 ansatte - med kun en håndfuld af dem der arbejder på frontlinjen for at betjene et fællesskab af kunder, at størrelse.
Jasmine Elias, fællesskabssjef for spilvirksomheden Bubblegum Interactive, deler sine erfaringer med at holde en hær af brugere glade, engagerede og om bord i lang tid.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Jeg har ikke tidligere arbejdet i spiludviklingsfeltet. Jeg har faktisk arbejdet i politik og jeg forelæsede på et af de lokale universiteter her. Jeg var meget i akademiet og alt det. Og jeg ønskede faktisk en smule forandring.
Så jeg så, at Bubblegum reklamerede for job og jeg anvendte. Og nu er jeg fællesskabschef hos Bubblegum Interactive. Det er et lille opstartsselskab. Vi har lavet spil i omkring tre år nu. Vores flagskib spil er et virtuelt univers for børn under tolv.
Medarbejdermæssigt har vi omkring 20 mennesker over hele verden. Vores hovedkvarter ligger i Sydney, Australien.
Small Business Trends: Har du et stort bruger samfund?
Jasmine Elias: Nærmer sig to millioner brugere til Space Heroes Universe i øjeblikket.
Small Business Trends: Så du har omkring 20 ansatte og nærmer sig to millioner brugere. Det er et ganske interessant forhold der.
Jasmine Elias: Det er et meget interessant forhold. Vi vil meget gerne holde det som en stramt familie på Bubblegum. Det er stadig meget atmosfæren og tempoet i et opstartssamfund, hvor vi interagerer tæt sammen med hinanden, og vi har overlappende roller inden for virksomheden.
Small Business Trends: Så som fællesskabschef, hvilke særlige udfordringer har du, når der er to millioner brugere og et meget begrænset antal ansatte til at tjene et samfund af den størrelse?
Jasmine Elias: Jeg vil sige, at det sværeste sandsynligvis forsøger at skildre virksomhedsledningen til både forældre og børn. Så på en måde kan det være lidt svært at skildre børnene vigtigheden af sikkerhedsaspekterne ved Space Heroes. Hvorfor de ikke kan gøre visse ting eller sige visse ting, men også forsøge at gøre det på en meget sjov måde.
Derefter at tage den nøjagtige samme virksomhedspolitik og anvende den på forældrene. Jeg reagerer på samme måde, men på en meget seriøs måde overfor forældrene og igen for at understrege sikkerheden, men for at vise dem, at det stadig er et sjovt spil. Selvfølgelig skal sproget være lidt anderledes for begge mennesker. Tilgangen er lidt anderledes.
Small Business Trends: På en typisk dag, hvad er antallet af interaktioner eller anmodninger, du får fra brugere?
Jasmine Elias: Der har været en massiv ændring i markedet generelt, specielt vores virtuelle verdensmarked, hvor folk ikke længere interagerer med desktop-baserede spil så ofte. Selv om vores spil er spilbare på tabletter, er de ikke rigtig engagerende i det med antallet af numre, vi foretrækker.
På grund af dette er antallet af billetter eller e-mails, vi modtager, væsentligt ændret, fordi tallene der kommer via Desk.com. Jeg vil sige, at denne gang sidste år, ville vi have haft i gennemsnit 200 emails om dagen, mens vi nu måske ville have omkring tyve eller tredive om dagen. Og det er et betydeligt skift.
Small Business Trends: Ser du en afhentning i interaktioner via de sociale kanaler?
Jasmine Elias: Vi ser brugere hjælpe hinanden meget mere ud. Så igen er en af de ting jeg gør, selv om vi ikke har nogen officiel kapacitet til at overse fanbloggen, er der et par fan blogs, som vi har, der er helt optaget. Børn er altid villige til at hjælpe hinanden på disse fan blogs fra hvad jeg har bemærket. Jeg har også bemærket, at børn, det kunne bare være på grund af deres alder, mange af disse børn er 13, så de har faktisk ikke lov til at bruge Facebook.
Disse børn har en tendens til at tale med hinanden på et program kaldet XAT, som er et chatprogram. Og de har en tendens til at snakke med hinanden på Skype og Tango og alle de slags apps.
Jeg har bemærket, at der er en god del interaktion på sociale medier, især Twitter, mindre så Facebook. Jeg synes, det er mere at gøre med deres alder generelt. Men hvad jeg har bemærket med disse interaktioner er, at der er meget mere lurer end der er faktisk interaktion. Så børnene vil være ret glade for at retweet eller favorit en af vores tweets eller som en af vores billeder. Men hvad angår kommentar, hvad angår faktisk engagement, er det generelt ret lavt.
Small Business Trends: Har du et system som en Desk.com, kan du være mere effektiv i dine interaktioner?
Jasmine Elias: Jeg vil sige, at Desk.com samler alt. Den første ting jeg gør, når jeg går ind på mit kontor om morgenen, er faktisk at tjekke det, fordi de e-mails vi modtager er de vigtigste e-mails af dagen. Dem, hvor kunderne faktisk er gået ud af deres måde at interagere. Hvis der er en tendens i disse e-mails, så ved jeg, at der vil være en tendens i samfundet som helhed.
Hvis vi har fem personer, der mailer os om det samme problem, så ved vi, at der er en vis sammenhæng med det større samfund som helhed. Så det kunne være to procent af samfundet er påvirket af dette problem. Men der er visse brugere, der aldrig vil klage eller tale, vi har bemærket, eller bekymre os om et problem nok til at lade os vide.
Bare at vide, at Desk.com giver os mulighed for at korrelere disse problemer og giver os mulighed for at gøre disse problemer lidt mere handlebare, så vi vil så have en chat om uanset hvad problemet kan være, og se, hvor vi kunne tage det derfra.
Small Business Trends: Hvad er nogle af de forventninger, som din kundebase har, når de når ud til dig?
Jasmine Elias: Vi forsøger at reagere på dem så hurtigt som muligt. Vi kontrollerer for at se, hvor mange sager der er i afventning, hvor mange der for nylig er blevet løst, og hvor længe de rent faktisk har været i afventning, og hvor længe det har været siden en agent faktisk har åbnet sagen og kigget på den. Det giver mig mulighed for at se, hvor længe det har været der og hvor længe er vores svarstid.
Small Business Trends: Hvordan går du til at oprette et aktivt fællesskab?
Jasmine Elias: Jeg ville personligt definere "community" som vores bruger-base, vores kundebase, fordi vores virtuelle verden er et børns spil, så vi har et varieret fællesskab. Vi har et fællesskab af forældre og et fællesskab af investorer. Vi har et fællesskab af forældremyndigheden, og vi har også et fællesskab af børn, der er vores aktuelle aktive brugere.
Den måde, vi nærmer os samfundet på, er en firekantet tilgang. Vi ville nærme sig gamersamfund og fortælle dem at gennemgå spillet og lege med det og se om de synes det passer til børn og hvor meget sjov de kan have på det og så videre. Vi nærmer os mommybloggere, og vi får dem til at se på spillet og gennemgå det og få et lille hjemmekulturelt fællesskab fra dem også.
Der er også nogle hjemmesider som Mediaclip, som er aggregatorer af spil, så vi bruger dem også. Vi vil også side med tech blogs og så videre og annoncere Space Heroes i den forstand, og vi vil gå ind i det nuværende fællesskab af vores konkurrenter, hvilket er lidt af en mærkelig ting at gøre.
Vi ser de problemer, der svarer til dem, hvis der er noget i et marked, der skal fyldes og så videre. Vi vil forsøge at låse på det og forsøge at overføre problemet til vores spil og sige: "Hej, jer virkelig vil have det her. Det er ikke i det spil, men det er i vores spil. Tjek det ud. "Og de vil. Vi er virkelig afhængige af vores brugere. Vi forsøger også at annoncere og interagere med dem ved hjælp af sociale medier.
Small Business Trends: Hvordan går du om at få den slags information, der vil hjælpe dig med at oprette de produkter og tjenester, der skal holde disse fyre rundt længere?
Jasmine Elias: Med hensyn til mængden af oplysninger har vi nogle rigtig dybe statistikker om spillet. Hver gang vi forbinder vores spil til en bestemt hjemmeside eller en bestemt annoncør, har vi en unik webadresse, hvor vores marketing-fyre faktisk sporer hver specifik unik URL, hver gang brugeren registrerer sig på vores spil. Vi sporer faktisk fra, hvor de kom. Fordi det er et børnspil, har vi nogle vigtige sikkerhedsproblemer med at fange specifikke unikke data, så vi kan præcis vide, hvor de er og deres alder, og via IP-sporing har vi en generel ide om placering.
Jeg ville faktisk gå ud og have en rigtig dybtgående samtale med den, der gennemgik vores spil. Med mommyblogterne, eller børnene selv, snakker jeg faktisk regelmæssigt på Skype til vores superfans, og de er dem, der faktisk har oprettet blogs. Nogle af dem har været sammen med os siden Beta. Vi har samtaler om spillet og hvad de kan lide og hvad de ikke kan lide, og hvad de har set i andre spil. Vi prøver bare virkelig at bygge videre på det også.
Small Business Trends: Tillader systemet dig at styre væksten i support hjælp i modsætning til at skulle bringe flere mennesker til at hjælpe med at håndtere dette?
Jasmine Elias: Absolut. Hvis vi kun bruger generiske e-mails, ville vi ikke kunne tilføje makroer og tilføje noter. For os er de mest anvendte aspekter sandsynligvis makroer og etiketter. Alle vores e-mails sendes via forskellige etiketter. I øjeblikket har vi en etiket, der kører til vores apps. Vi har en etiket, der kører til vores tilfælde. Vi har fået hjælprapporter, og det er en etiket af alle de misbrugssager, der sendes fra den virtuelle verden.
Hvis en person mener at være et barn i den virtuelle verden, kan de sende en lille hjælperapport, og så tager vi et kig på den bruger og ser, om de skal suspenderes. Vi har også faktureringskasser og aktuelle sager.
Når jeg læser en email straks efter tre eller fire ord, ved jeg præcis hvilken makro jeg skal bruge for at kunne svare på den pågældende person, og det sparer mig så meget tid. I stedet for at bruge fem minutter på en sag, kunne jeg bogstaveligt talt bruge ti sekunder.
Small Business Trends: Har du en vidensbase?
Jasmine Elias: Vi har ofte stillede spørgsmål, og det er faktisk integreret på vores hjemmeside. Men fordi de fleste af vores brugere, der skriver ind, er enten børn eller forældre, er de ret tidsbegrænsede, og de vil ofte ikke gennemgå FAQ. Så vi får svaret i FAQ, men også et makro svar for dem.
Small Business Trends: Hvordan forventer du at levere den slags service, dine brugere vil have og har brug for fremadrettet?
Jasmine Elias: Vi tilpasser vores spilplatform. Vi dræber meget mere på app-markedet. Mange af vores Space Heroes-brugere bruger vores apps, selvom de ikke er direkte målrettet mod børn. Vi har apps, der er rettet mod lidt ældre børn. Vi forsøger at få dem til at flytte på tværs med os.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå for at lære mere om, hvad jer gør?
Jasmine Elias: Vi har en corporate website, BubbleGumInteractive.
Dette interview om at tjene et samfund på 2 millioner med bare en håndfuld medarbejdere er en del af One on One interviewserien med tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette transkript er blevet redigeret til offentliggørelse.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
