Digital teknologi har haft en enorm indflydelse på den måde, hvorpå vi kommunikerer og får adgang til information. Dette har givet virksomheder gode muligheder og lige så mange udfordringer i at imødekomme forbrugernes behov, især når det gælder kundeservice og erfaring.
Sociale medier, mobilteknologi, øjeblikkelig kommunikation, stor data, analyse og maskinindlæring er nogle af de mange værktøjer, der gør det muligt at levere yderst personlig kundeservice, og forbrugerne forventer nu denne service fra de virksomheder, som de driver forretning med.
$config[code] not foundDet er det der gør kundeservice differentiatoren på et marked, hvor prisvariationen er så lille, at den bliver mere og mere irrelevant. En Gartner-undersøgelse viste, at 89 procent af virksomhederne forventer at konkurrere mest på baggrund af kundeoplevelse, og digital teknologi er den største drivkraft for denne udvikling.
Så enhver virksomhed, uanset hvor stor eller lille, skal overveje at opbygge et kundesupporthold, som kan reagere på de forventninger, forbrugerne har i dag. Her er 20 tips til at opbygge et kundesupportteam til dagens markedsplads.
Sådan opretter du et stort kundeserviceteam
1. Lyt altid til dine kunder
Det lyder meget indlysende, men du vil blive overrasket over, hvor mange virksomheder ikke følger dette meget enkle råd. Kundeoplevelsesrapporten fra 2015 Q1 Forrester viste, at kun en procent af virksomhederne leverede en fremragende kundeoplevelse. Det er en svimlende statistik, og det hele begynder med, hvor godt du lytter, når din kunde ringer til dig for første gang. Dette lægger grunden til alt, hvad der skal komme.
2. Styr dine medarbejdere
Efter at have ansat den rigtige person til jobbet, sætter begrænsninger på deres evner en affald overalt. Giv dem værktøjer, myndighed og ansvar for at træffe beslutninger, så når en kunde ringer, kan de løse problemet uden at passere pengene. Dette er især vigtigt for små virksomheder, der beskæftiger sig direkte med deres kunder.
3. Hold en åben kommunikationslinje
Dagene "Jeg vidste ikke, at John eller Jane arbejdede på det," gælder ikke længere. Der er nok værktøjer på markedet i dag for at holde styr på hver interaktion en medarbejder har med kunderne og vide, hvad der sker på alle tidspunkter. Ud over disse værktøjer skaber du et miljø med åben kommunikation, der ser på det store billede, uanset hvor lille det problem en kunde bringer op lyde på.
4. Gør hurtig og præcis respons en prioritet
Ifølge Oracle forventer mere end 80 procent af Twitter og 50 procent af Facebook-brugere et svar på en kundeserviceforespørgsel om en dag eller mindre. Andre undersøgelser har kunderne på udkig efter svar inden for en time.
Det hurtige svar skal følges ved at løse problemet med kunden korrekt. De behøver ikke at ringe tilbage til det samme problem, medmindre det er en opfølgning for at sikre, at alt er godt. Hvis du gør dette til en prioritet, er dine kunder mere tilbøjelige til at forlænge deres forhold til din virksomhed.
5. Hold din løfte / ikke bry dit ord
Tillid er et stort problem med alle, uanset hvem de har at gøre med. Løfte kun hvad du kan levere. Aldrig over-løfte eller under-deliver. VÆRE ÆRLIG. Hvis en kunde ved, hvad de får fra dig hele tiden, vil deres påskønnelse blive vist ved at være gentagne kunder.
6. Invester i uddannelse, der tilskynder til team mentalitet og anerkender alle
De positive effekter af holdets tankegang i ethvert miljø er blevet bevist igen og igen. Det begynder med træning, der understreger disse kvaliteter og følger igennem i den daglige drift af organisationen ved at anerkende alle.
Anerkendelsen går tilbage til bemyndigelse af dine medarbejdere, så de kan være ansvarlige beslutningstagere.
7. Ved, hvordan man bruger hvert touchpoint
Tidligere blev der brugt direkte opkald, callcentre og endog sneglepost, da kunderne ønskede at komme i kontakt med en virksomhed. Men i dag er der flere måder at gøre det, uanset om det er direkte eller indirekte.
Du skal vide, hvordan du bruger hvert touchpunkt effektivt, så du kan reagere så hurtigt som muligt. En kunde behøver ikke nødvendigvis at give afvigende kommentarer til de produkter og tjenester, du tilbyder direkte. Men du skal have de værktøjer, der giver dig mulighed for at identificere den kanal, der blev brugt og svare så hurtigt som muligt. Det kan være personens sociale medier side, et forum eller forbruger relaterede hjemmesider.
8. Giv den bedste løsning til kundefeedback
Selvom du er meget opmærksom på, hvad dine kunder har brug for, vil du ikke vide alt. Hvis du opretter en feedback-løsning, der er let tilgængelig, vil du kende deres bekymringer uden nogen form for antagelse.
Du kan tilbyde en e-mail eller telefonundersøgelse og formularer på siden "Kontakt os" på dit websted, så de hurtigt kan give feedback. Dette giver dig ikke kun værdifuld information, men det lader også dine kunder stemme deres bekymringer på dit websted i stedet for på en social medie side, hvor de kan gå virale.
9. Respekter kundens tid
Ligesom du ønsker at løse hver kundeinteraktion så hurtigt som muligt, fordi du vil maksimere produktiviteten hos dine medarbejdere ved at bruge deres tid mere effektivt, skal du også indse, at det samme gælder for kunden. Ingen ønsker at spilde deres tid ved at ringe til kundeservice. Grunden til at de gør det er, at der i de fleste tilfælde er noget galt.
Respekter kundens tid ved at fjerne unødvendige hindringer for, hvordan de kan komme i kontakt med dig, forlade kontaktoplysninger og fortsætte tidligere samtaler vedrørende et uopløst problem.
10. Opret en proces til problemløsning
Som tidligere nævnt er kundens tid værdifuld, så der er processer på plads for at løse deres problemer så hurtigt som muligt.
Hver virksomhed er anderledes, men de følgende trin kan anvendes over hele linjen: undskylder; gå over klagen med kunden for at sikre, at du har alle de oplysninger, du har brug for; dokumentere problemet præcist, så det kan være tilgængeligt for alle i virksomheden; løse problemet opfølgning for at sikre at problemet er løst og igen dokumentere problemet med detaljerede oplysninger, herunder beslutningen om at forhindre det i at ske igen eller få svaret tilgængeligt, hvis en anden har det samme problem.
11. Mål kundetilfredshed
Der er mange værktøjer designet til at måle en bred vifte af målinger, og kundetilfredshed er en af dem. Ved at evaluere denne metrik ofte, kan du måle om de processer, du har på plads, fungerer eller ej.
12. Tilbyd løbende support
Med de tilgængelige CRM-løsninger (CRM) i dag tager det minimal indsats for at holde kontakten med dine kunder. En CRM kan konfigureres til at kontakte kunder via e-mail, SMS, sociale medier eller aftaler til telefonopkald. Det koster op til syv gange mere at erhverve nye kunder end at beholde eksisterende, så vedvarende support udvider kundens opbevaring, og det er meget billigere.
13. Skynd dig ikke
At være hurtig og effektiv er fint og godt, men hvis kunden føler, at de bliver forhastet, kan du aldrig høre fra dem igen. Tag din tid og opbyg et forhold ved at have dialog med dine kunder.
14. Lær dine kunder at kende og tillade dem at lære dig at kende
For små virksomheder kan dette gå langt for at holde din kundeopbevaring høj. Selvom det måske ikke er muligt at huske alt om hver kunde, kan det ske, at dokumentere interaktionerne med den rigtige løsning. Opkald optagelse og tale til tekstsoftware er nogle af de værktøjer, du kan bruge til at arkivere samtalerne med dine kunder og oprette punktpunkter for relevant information.
15. Tilpas samtalen
Med mobilteknologi og videokommunikation let tilgængelig kan du til enhver tid have ansigt til ansigt samtaler med dine kunder.
16. Gør dig selv tilgængelig
Dagens forbrugere ønsker at komme i kontakt med dig inden for en rimelig tid. Med mobilteknologi kan du altid stille dit personale til rådighed ved at give incitamenter til medarbejdere, der er villige til at arbejde de ekstra timer. At have en ansigt til ansigt eller telefonsamtale er muligvis ikke mulig for kunden i øjeblikket, men gør dig tilgængelig ved at give dem mulighed for at få det på et senere tidspunkt.
17. Giv indsigt eller kendskab til din ekspertise
For små virksomheder kan dette være en fantastisk måde at opbygge relationer med dine kunder på. Uanset om du er en blikkenslager, elektriker eller håndlavet håndværkere, giver dem information, som giver dem og øger deres vidensbase et plus. Udvekslingen af information går begge veje, fordi din kunde kan give dig oplysninger, der kan have stor værdi for din virksomhed, men det hele begynder ved at gøre dig tilgængelig og tilbyde din tid og ekspertise.
18. Giv et fællesskab
Hvis du er specialiseret i noget, kan du oprette et fællesskab, uanset om det er online eller på dit forretningssted. Du kan få webinarer, samt begivenheder med hands-on demonstrationer og klasser, som også kan sendes online. Hvis din virksomhed er for lille, skal du finde et andet firma i et andet fællesskab eller en by og kontakte dem for et muligt samarbejde.
Dette vil ikke kun forbedre din kundeoplevelse og service, men det kan også være en anden indtægtskilde.
19. Kend din produktlinje eller hvad du sælger
Hvis du har en intim forståelse af, hvad du sælger, vil det være så meget lettere at oprette et forhold til dine kunder. For små virksomheder vil det være meget lettere, fordi en kunde kan tale direkte til ejeren og få det svar, de har brug for.
20. Ved, hvilke løsninger der er tilgængelige for at forbedre din kundeservice
Du kan enten gøre forskningen online eller ansætte en ekspert for at informere dig om alle de værktøjer, der er tilgængelige for at forbedre din kundeservice. Der er mange, så det er vigtigt at først finde ud af, hvad det er, du forsøger at opnå, og find den teknologi, der gør det muligt for dig.
Konklusion
At levere god kundeservice i dag er blevet meget lettere takket være digital teknologi. Den samme teknologi har også bemyndiget forbrugerne, hvilket har øget deres forventninger. Hvis de ikke er tilfredse med et bestemt produkt eller en tjeneste, kan de hurtigt tale deres utilfredshed på flere kanaler.
Før det kommer til det stadie, skal virksomhederne tage proaktive foranstaltninger for at levere overlegen kundeservice og erfaringer.
Kundesupport Photo via Shutterstock
8 kommentarer ▼
