Tænker tilbage på det nu, jeg ved ikke, hvad dunk vi tænkte. De fleste små virksomheder folk så vidste ikke engang, hvad CRM var. De, der gjorde det godt, lad os bare sige, at de ikke havde et positivt ord til at sige om det. Faktisk var de ord, de brugte, på den liste, George Carlin sat sammen igen om dagen. Og på baggrund af udseendet på nogle folks ansigter efter at have sagt vores firmanavn, frygtede jeg endda for min egen sikkerhed.
$config[code] not foundMen nu, i 2008, er jeg ikke bange for at sige mit firmanavn højt. Faktisk kan jeg sige det og vide, at et stigende antal af mine småbedrifter kammerater forstår sin betydning for væksten af deres egne virksomheder. Fordi 2008 er ved at forme frem til året, begynder små virksomheder fuldt ud at omfavne kundereledelse som en forretningsstrategi.
Det er fordi CRM går socialt.
Små virksomheder Kend CRM betyder mere end CRM
Traditionelt CRM er normalt brudt op i tre hovedkomponenter:
- marketing automation,
- salgsautomatisering og
- kunde service.
Men en stor del af fokus har været på ting som kontaktstyring, mulighed for ledelse og aktivitetsstyring. Og mange af CRM-applikationerne koncentrerede sig om at imødegå de udfordringer, der var forbundet med disse områder.
Som små forretningsfolk forstår vi de operationelle produktivitetsgevinster, der kommer ud af at have en centraliseret database til sporingsaktiviteter, muligheder og kundeoplysninger. Dette kan også hjælpe os med at være mere lydhør overfor kundernes henvendelser, lukke flere tilbud (mere effektivt) og mere præcist forudsige, når mulighederne bliver til kontanter. Dette er virkelig gode ting, der kan gøre vores liv lettere.
Men hvad vi forstår mere end noget, er et behov for at udnytte internettet til at finde flere kundeemner, og at lade internettet hjælpe os med hurtigt at bestemme gode kundeemner fra de endelige formål. Endnu vigtigere er vi nødt til at oprette en web tilstedeværelse, der gør det så nemt som muligt for dem, der kunne bruge vores tjenester til at finde os.
Det betyder at skabe en kundeprofil, der hjælper os med at identificere vigtige informationstyper, som hjælper med at bestemme gode kunder for de dårlige. Så nå ud til disse kunder for at finde ud af, hvad der er deres mening, hvilke sociale netværk (hvis nogen) de hyppigt, hvilke emner er vigtige for dem, og hvordan de kan lide at få oplysninger.
Chancerne er, hvis et godt antal af vores kunder bruger en anstændig tid på Facebook, kan vi øge vores muligheder for at engagere andre som dem ved at opbygge en Facebook-tilstedeværelse. Eller hvis vi finder mange af vores kunder på Twitter, kan det hjælpe os med at øge mulighederne for at røre base med dem ved at følge deres tweets. Måske ved bare at kende deres yndlingsblog eller podcasts vil vi give os indsigt, der kan føre til flere muligheder for at nå mere som dem.
Social CRM tilføjer en helt ny dimension til den traditionelle opfattelse af kundeforvaltning. Fokus er utvivlsomt på mennesker og ikke teknologi. Det handler om at deltage i de igangværende samtaler, som vores kunder og kundeemner allerede er involveret i - ikke forsøger at kontrollere dem. Det drejer sig om at bruge et hvilket som helst værktøj til rådighed, der gør det muligt for os at meningsfuldt engagere sig med flere mennesker som dem. Det er at realisere folk som at gøre forretninger med folk, de kan lide - og forstå, at vi elsker at gøre forretninger med folk, vi stoler på.
Mine småbrødre brænder kender dette bedre end nogen, og har bogstaveligt talt lagt den "sociale" i CRM. Derfor skammer jeg ikke over at sige mit firmanavn længere.
* * * * *
