Din kundeoplevelse skal være gennemsigtig, direkte og social. Det skal være proaktivt og reaktivt, og du bør engagere dig med alle, uanset hvilke typer indsigter de deler. Det er forudsætningen bag den nyligt udgivne bog, Kram dine hatere, af Jay Baer, der har leveret data-backed metrics for at støtte den begrundelse, at det hjælper med at engagere sig med dine kunder.
$config[code] not foundDet understøtter ikke kun tanken om kundesamtaler, det gør også dit mærke tilgængelig.
Simpelthen, selvom nogen blot sender ind på sociale medier for opmærksomheden (og som Jay etablerer i sin bog, er folk mere frit at bruge sociale medier til at klage over produkter i dag end nogensinde før), hvis mærket engagerer, kunne de gøre det kunde ind i en rigtig fan. Men at ignorere dem betyder, at du ikke ønsker at håndtere dem som kunde og vil have problemet at gå væk. (Det går ikke altid væk.)
Hele tankegangen bag tilgængelighed er noget, som ikke alle mærker har omfavnet. Nogle mærker er især berygtede om at være målrettet uopnåelig.
Vet hvad jeg ville gøre som din potentielle kunde? Jeg håber du har en konkurrent, jeg kan sætte mine dollars ind.
Og så vil jeg gerne skitsere et par trin, der hjælper med at gøre dit mærke mere tilgængelig, så du også kan "kramme dine hatere".
Etablere en socialmedie kundeservicepolitik
Det er vigtigt at virkelig fokusere på at have kundeservice via sociale medier. Det er her, folk kan lide at råbe højt om de mest verdslige ting, bare for at have et publikum, ifølge Jay.
Det er noget, som selv sociale medier service-agnostiske mærker for nylig har taget imod. Med tidligere helt stille Apple tager nu roret i sociale medier med en ny (ish) supportspecifik konto, der allerede har næsten 300.000 tilhængere, og som tweeted mere end 500 gange i de første par timer, engagere et publikum om alle spørgsmål vedrørende Apple produktsupport.
Hvis du er lydhør over for dine kunder i et socialmedieområde, som vi husker er a offentligt rige, du giver også indtryk til kundernes fans, at du er der for dem. Det er en vigtig besked at formidle.
Lad os gentage, hvad vi sagde i det foregående afsnit: Hvis du skulle vælge mellem et kundefokuseret brand (så vidt du kan fortælle om sociale medier) og et mærke, der ikke har engageret sig i, vil du altid gå med tidligere over sidstnævnte, med alt andet lige?
Ryktet har det, at kundeservice bliver en meget større aftale i 2020. Bare spørg forfatteren af Kram dine hatere.
Tag den tankegang til dit websted
Ideen om at have en hjemmeside, der gør det muligt for kunderne at engagere sig med dig, er en endnu nyere ide, der skal undersøges.
Dette gælder især fordi de fleste virksomheder ikke engang ved om dette!
Facebook har eksisteret siden 2004. Twitter har eksisteret siden 2006. Og siden 2011 har nye internet-messengers været i gang med Intercom-lancering, efterfulgt af freemium-værktøjet Nudgespot.
Hvor mange af jer var virkelig laver social media marketing i 2006, da Twitter lige var kommet ud? Hvad med i 2009, da folk begyndte at skrive bøger om det? (Jeg skrev denne bog.)
Ret. De fleste af jer gjorde det formentlig ikke. Og hvad så du? Sociale medier var sandsynligvis meget røg og spejle, da du startede sent. Den tidlige adopter fik ormen.
Du er i en position lige nu med kundeoplevelse, som stadig har en meget lav bar, til at engagere sig med kunder og virkelig rocke den.
Med værktøjer, der er super nemme at integrere som Nudgespot eller Intercom, som blot kræver et lille stykke kode, der skal indsættes på din hjemmeside, kan du være i gang med at skabe et betydeligt stærkt værktøj til at engagere sig med dine kunder på alle aspekter af din forretning, fra salg til markedsføring til støtte.
Gør det let for folk at nærme dig. Når du har rammen på plads, får det folk til at glæde sig; de ved, hvordan man kommer i kontakt, og du kan virkelig skabe fantastiske oplevelser for dem, hvor de vil fortælle folk om de oplevelser, de havde med dig.
Bedste praksis for rentabilitet
Bare fordi noget sker på en socialmedieplatform betyder det ikke, at du skal bøje dine politikker for at imødekomme de højeste klageres behov. Det er vigtigt at sikre, at din responsiv stil er den samme, uanset om du er på en social platform, en e-mail-platform, en telefonplatform eller på din hjemmeside.
Jeg har sikkert set folk komme til mig i en social kundeservice kapacitet, der er ked af det svar, de har fået af kundeservice agenter, der gjorde præcis som de skulle gøre per virksomhedens politik og procedure. Men hvis kunderne ikke hører, hvad de vil høre, er du en dårlig udbyder, og de giver dig besked om dette via en anden udluftningsplatform, især sociale medier.
Det er vigtigt at holde sig til dine politikker og procedurer her, og ikke ændre din melodi, bare fordi stedet for misbilligelse er ændret. Igen, når du har det publikum, vil enhver kunde, der ser dig, kommunikere med den kunde, ønske den samme behandling.
Du vil ikke gerne ændre politikken for en person, kun for at få en anden kunde til at få vinden af dig at give ind, især hvis den kunde havde det samme problem og også vil have dig til at give ind. Kunder vil gøre det, især fordi de gør det tale med hinanden. Og virksomheder, der gør for mange undtagelser, hvor det ikke er rentabelt at gøre det, kan virkelig blive såret ved gentagelse af reglerne.
Hvis det virker for dig, går det med alle midler. Det er ikke lukrativt for mindre virksomheder at lave slanke fortjenstmargener, men så igen er der en optagelse i advokatvirksomhed, hvis du gør noget som dette, hvilket ikke kun kan henføres til kundeopbevaring, men til oprettelse af brandambassadører.
Det ville være bedre at skabe en sammenhængende kundeservicepolitik, der sikrer, at hold A (dit e-mail-team) ved præcis, hvordan hold B (dit sociale mediehold) håndterer spørgsmål, og at hold A ikke afviger fra de protokoller, der bruges af hold B. Kunder respekterer politikker, selvom de ikke er ideelle. De vil blive smidt væk, hvis du flip-flop over afdelinger og kan miste tillid til dig som et brand.
Valget af din bedste praksis for rentabilitet er din. Beslutningen om at engagere sig med dine kunder er dog en no-brainer. Det er vigtigt at opbygge relationer med dine kunder, især når de kommer ud med det formål at få din opmærksomhed og få dem til at reagere på dig. Gå ikke glip af muligheden for at bygge broer med dine kunder, for disse kunder kan i sidste ende bygge din virksomhed.
Kramfoto via Shutterstock
4 kommentarer ▼
