Net Promoter Score er blevet brugt i årevis for at hjælpe virksomheder med at forstå rollen som kundeloyalitet spiller i deres organisationers økonomiske sundhed - hjælpe dem med at bestemme, hvad der skal gøres for at drive henvisninger og længere kunderelationer.
Richard Owen, administrerende direktør for Satmetrix, slutter sig til at diskutere, hvordan NPS rolle har ændret sig gennem årene, hvordan sociale medier har ændret spillet, og nogle grundlæggende tommelfingerregler for at forstå, hvad resultatet betyder for din virksomhed.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kan du fortælle os lidt om din personlige baggrund?
Richard Owen: Englænder ved fødsel og amerikansk ved naturalisering. Jeg fik min første grad i U.K. og min anden fra MIT her i USA. Jeg tilbragte hele min karriere inden for teknologibranchen. Halvdelen med Dell Computer Corporation og den anden i software virksomheder i Silicon Valley.
Small Business Trends: Kan du tale lidt med os om Satmetrix?
Richard Owen: Vi er et softwarefirma. Vi har kundetilfredshedsledningsteknologi, der ser på kundernes ende-til-ende-rejse gennem deres erfaringer og skaber analyser omkring det, der hjælper virksomheder med at finde ud af, hvordan man skaber højere levetidsværdi for kunden.
Vi har store datasæt, som vi har bygget over et årti erfaring, der fortæller virksomheder, hvordan de udfører og skal udføre, hvad angår hvordan de behandler deres kunder. Vi har også stor ekspertise i metoden, i Net Promoter Score (NPS).
Small Business Trends: Kan du give os definitionen af, hvad Net Promoter Score er?
Richard Owen: Net Promoter Score startede som en forretningsmetrisk undersøgelse for at se om der var nogen form for sammenhæng mellem kundeloyalitet og virksomhedernes økonomiske resultater. Det blev opdaget, at der var en temmelig god sammenhæng mellem virksomhedernes vækst i en given industri og kundernes vilje til at anbefale virksomheder i denne industri.
Metriske er virkelig baseret på at spørge kunderne, om de vil anbefale mærket til en ven eller kollega. Folk, der meget stærkt føler, at de ville gøre denne anbefaling bliver promotorer. Folk der er mere negative over det, er detractors. Procentandelen af promotorer, der er forskellige fra procentdelen af kritikere, repræsenterer Net Promoter Score.
Small Business Trends: For ti år siden var der ingen Facebook eller Twitter. Ingen smartphones og meget begrænset tekstbeskeder. Hvordan har Net Promoter score ændret sig over tid, hvis det er tilfældet med at forstå forbindelsen mellem kundeloyalitet og økonomiske resultater?
Richard Owen: Kundeanbefalinger og mund-til-mund er blevet vigtige næsten hvert år i løbet af det sidste årti. Sociale medier har virkelig sat fokus på ord-til-mund og bragt det ind i det offentlige og åbne rum. Det har accelereret forbrugernes vilje til at dele erfaringer i realtid.
Der er sket et seismisk skift i magtbalancen fra producenter til forbrugere. Sociale medier har virkelig accelereret det, og det har ført til, at mange virksomheder har det godt (der findes måder at kapitalisere på).
Small Business Trends: Kan du snakke lidt om, hvad gode Net Promoter Scores er?
Richard Owen: Det viser sig, at hver industri har en tærskel, hvor succes virkelig begynder at spille ud for de virksomheder, der overstiger dette niveau. Vi ved, at nogle brancher er præget af meget, meget højt niveau af kundekvalitet.
Andre industrier er ikke præget af dramatiske forskelle i kundeoplevelsen. Det er ofte brancher, hvor der er mere betydelige omstillingsomkostninger eller reduceret konkurrence. Så de har ofte meget lave niveauer af Net Promoter Score, der stadig er succesrige i branchen.
Så der er ingen score, der gælder. Det er meget industrielt specifikt.
Small Business Trends: Hvad er nogle af de ting, hvis nogen, for at få disse Net Promoter Scores op?
Richard Owen: Der er et par ting, alle skal gøre lige som et spørgsmål selvfølgelig. Du bør gøre en indsats for at genvinde detractors. Når du identificerer kunder, der har en negativ oplevelse, er det vigtigt at forsøge at genoprette dem.
Small Business Trends: Hvad skal et firma gøre, ikke føler, at den ser den økonomiske fordel af sine bestræbelser på at øge sin NPS score? Er der en forsinkelsestid mellem NPS'en, der går op og økonomi efter dragt? Eller er der noget, de har brug for at se på og måske justere lidt mere i, hvordan de måler NPS?
Richard Owen: Nå, der kunne være flere grunde. Der kan være en forsinket tid. Virksomheder med fokus på NPS gør typisk det med henblik på at forbedre deres forretningsresultater over et flerårigt år. De skal ikke nødvendigvis se den umiddelbare indvirkning på deres forretning. Så der er en tidsforsinkende effekt.
Det er muligt, at de ikke rent faktisk måler en meget præcis Net Promoter Score. De kan have meget ringe responsrate eller have selektive data. Så de kunne se på dataene og tænke på, at de forbedrer, når faktisk det, de virkelig lider af, er dårlig datakvalitet. Så de kunne se på de forkerte data.
Small Business Trends: Og er NPS en god måling, der kan bruges af enhver størrelse virksomhed?
Richard Owen: Jeg tror, at der er en filosofi bag dette, der gælder for enhver virksomhed.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere?
Richard Owen: Vi har to gode hjemmesider. Virksomhedens websted er Satmetrix.com. Branchens hjemmeside er NetPromoter.com.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
