Som professionel kundeservice er det en virtuel garanti for, at du fra tid til anden vil håndtere forstyrrede, vrede og uhøflige kunder. Forståelse af motivet til kundens uhøflighed er det første skridt i håndtering af disse situationer godt. Taktivt følger en trinvis løsning for serviceopløsning, der er afgørende.
Få empati
Handlinger er resultatet af holdninger. Hvis du arbejder med tankegangen om at kunder er fjenden, har du ikke den rette mentale forberedelse til at håndtere en uhøflig kunde godt. I stedet har empati. Det er sandsynligt, at du har været en urolig eller frustreret kunde på et tidspunkt. Anerkend de forskellige grunde, at kunderne bliver vrede og virker uforskammet. Utilfredshed med et produkt, en service eller en samlet erfaring med en virksomhed bidrager til en foruroligende kundes følelser. Nogle kunder har kun dårlige dage eller er ikke i humør til at handle med venlighed mod andre. Nøglen er at nærme sig kunden som om der er en gyldig grund til hendes følelser.
$config[code] not foundDræb dem med kærlighed
Det er et kliché, men "dræbe kunden med venlighed" hjælper med at sætte hende i det rigtige perspektiv for at arbejde med dig mod en beslutning. I mange tilfælde vil den uhøflige eller oprørte kunde kun have et opmærksomt øre og ægte respons. Lad kunden udtrykke kilden til de negative følelser og derefter rulle med den. Må ikke blive defensiv. Hvis en kunde er ked af en produktserfaring, kan du måske sige, "Dette er et dyrt produkt, og du har al mulig ret til at forvente top-notch performance." Hvis dårlig service er synderen, kan du måske sige: "Jeg kan ikke fortryde, hvad der er gjort, men jeg vil virkelig give dig et bedre perspektiv på, hvordan service fungerer her."
Video af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved SaplingBehandle situationen
I sidste ende har en uhøflig kunde brug for en form for opløsning for at forlade din butik i et bedre humør. Hvis du ikke lægger gnisterne ud, kan branden i hendes vrede kun springe ud igen. Hvis problemet er en simpel demonstration af, hvordan et produkt fungerer, giver kunden din tid. Hvis produktet er defekt, skal du træffe foranstaltninger for at få en udskiftning så hurtigt som muligt. For serviceproblemer skal du gentage tjenesten, hvis det er relevant. I ethvert tilfælde, hvor din virksomhed ikke lever op til sin forpligtelse til en kvalitetserfaring, går du ud over at tilbyde en stor oplevelse og endda gratis ting at overvinde kunden med glæde.
Lad gå og slappe af
Nogle mennesker har en naturlig evne til at absorbere en uhøflig kundees hårde glans og slibende ord. Mange gør det ikke. Du er menneske. Hvis du skal tage et par minutter at slappe af efter at have løst en kundes problem, skal du gøre det. Det er ofte udbrændt af håndtering af flere uhøflige kunder uden en pause, der forårsager selv velmenende kundeservice fagfolk at knække. Det er også godt at reflektere over oplevelsen og foretage eventuelle tilpasninger af din holdning, tilgang eller beslutninger i dit næste møde med en uhøflig kunde.
