Hvad er netto promotor score? Nå, hvis du har en ide om, hvor mange af dine kunder der sandsynligvis vil anbefale dit produkt eller en tjeneste til en ven, har du allerede et håndtag på ideen om Net Promoter Score.
$config[code] not foundSådan fungerer det. Bed hver kunde om at vurdere sandsynligheden for, at de vil anbefale dig til en anden på en skala fra 0 til 10, hvor 0 ikke er sandsynligt og 10 er meget sandsynligt. Nu gruppere dem baseret på deres svar.
Passiverne
Generelt kan vi sige, at de, der reagerede mellem, siger 7 og 8, er passiver. De kan lide dit produkt eller din tjeneste. De kan endda fortsætte med at købe det. Men de kommer ikke nødvendigvis til at løbe ud og fortælle en ven om det.
Passiver er tilfredse kunder, men de er ikke så begejstrede som dine promotorer er. Dette er grupper af kunder, der kan skifte loyalitet i et øjebliks varsel. De er ikke så tilbøjelige til at være alt for begejstrede for din virksomhed.
Detractors
Så er der dem, der reagerede mellem 0 og 6. Vi kan kalde disse kritikere. Vi kan optimistisk sige, at nogle af dem i den øverste ende af skalaen er mindst mildt tilfredse med dit produkt eller din service.
Men mere realistisk er disse mennesker helt klart ulykkelige kunder. De kan skade dit omdømme og vil sandsynligvis sprede negativt ord-til-mund.
Kampagnerne
Så kommer vi til kunder, der reagerede mellem 9 og 10. Det er dine promotorer.
Promotorer er loyalister. De er entusiastiske, og de tror meget, at dine produkter eller tjenester virkelig kan hjælpe eller gøre en forskel for deres venner, kolleger og andre. De er fast i deres tro på, at du leverer som en virksomhed, og de sætter deres fulde tillid til dig.
Dette er mennesker, der vil gøre meget mere end at købe fra dig. De vil råbe dit navn fra hustagene, navngive et barn efter dig … godt, du får ideen.
Net Promoter Scores og din virksomhed
Når du har grupperet din kundebase på denne måde, har du i det væsentlige bestemt din netpromotor score, et meget vigtigt antal for din virksomheds fremtidige vækst.
Hvorfor?
Nå viser det sig, at et firma kan bestemme sin succes baseret på hvor mange kunder der er villige til at anbefale sine produkter og tjenester til andre. Faktisk viser undersøgelsen, at andelen af kunder, der sandsynligvis vil henvise til en ven eller kollega, korrelerer forholdsvis med virksomhedens vækst og rentabilitet, skriver Frederick F. Reichheld i Harvard Business Review.
I andre tilfælde kan netpromotorscore rejse vigtige røde flag om kundens utilfredshed.
I et tilfælde advarede dårlige netpromotorer GE's Healthcare-tjenester, at de fleste kunder var ked af langsomt svarstid fra ingeniører. Realiseringen fik GE til at oprette et nyt callcenter, der reducerer vendingstidspunktet pr. Kundeanmodning, rapporterede BusinessWeek.
Apple byggede sit mærke på netfremmende score?
OK, men hvor værdifuldt er et værktøj netpromotorscore, når det kommer til at vokse en virksomhed og brand?
Nå, vel nok værdifuldt ifølge mindst en observatør.
Overvej hvad der kan være det mest berømte eksempel på at måle lidenskabelige fans for at vokse et mærke. Apple Inc. Senest CEO Steve Jobs var legendarisk for tilsyneladende at ignorere kundefeedback og stole på sine instinkter i stedet for at udvikle nye produkter og funktioner.
Men dette ry kan bedrage, skriver Forbes.com-bidragsyderen Steve Denning. Denning anmeldelser Det ultimative spørgsmål 2.0 (Revideret og udvidet udgave): Hvordan netfremmende virksomheder trives i en kundedrevet verden af Reichheld med Rob Markey.
Faktisk betyder alt, hvad Apple gør for at imødekomme sine store initiativtagerne. Hvor sandsynligt er disse mennesker at anbefale Apples produkter til venner? Meget sandsynligt. Faktisk har Apple været yderst succesfuld med at skabe en kult af fans dedikeret til sine produkter, skriver Denning.
Hvordan har virksomheden opnået dette? Simpelthen fokuserer Apple alle sine energier, fra hvordan det forvalter sine detailforretninger til alle andre aspekter af den daglige drift, ved at opbygge sin netfremmende score. Apples butiksledere kalder for eksempel iagttagere inden for 24 timer for at bestemme, hvordan man kan forbedre deres erfaring med selskabet og dets produkter. Resultaterne viser klart Apples succes med denne strategi. I 2007 havde Apple-butikker en netto-promotor score på 58%. I 2011 var den score steget til 72%, mens nogle butikker nåede op til 92%.
Det er selvfølgelig vigtigt for små virksomheder at være opmærksomme på alle deres kunder. Men at fokusere på de lidenskabelige nok til at sprede ordet til andre om dit brand, produkter og tjenester er nøglen. Det er en strategi, der kan hjælpe din virksomhed og dit mærke vokse hurtigt med mund til mund uden et stort marketingbudget.
Mere i: Hvad er 8 kommentarer ▼
