En SLA- eller serviceniveauaftale er en væsentlig del af indgåelsen af en ny servicekontrakt, især for it-virksomheder. Når du får en ny kunde eller leverandør, er denne aftale der for at sikre, at alle involverede parter ved præcis, hvad de skal forvente ud af forholdet, og hvad der vil ske, hvis disse forventninger ikke opfyldes. Forhandling af denne aftale er vigtig for at holde vilkårene så gunstige som muligt for din lille it-virksomhed, samtidig med at du beskytter dine andre interessenter.
$config[code] not foundService Level Agreement Best Practices
Start med en standard SLA
Selvom hver SLA til din virksomhed måske ender lidt anderledes, har du brug for et grundlæggende udgangspunkt. Du kan arbejde med en juridisk repræsentant for at lave en grundlæggende skabelon for at finde en skabelon, der starter med online.
Ændre aftaler for forskellige situationer
Derfra skal du ændre den specifikke verbiage, så den kan anvendes i forskellige situationer. Hvis du tilbyder forskellige serviceniveauer, skal du lave nogle få forskellige SLA-skabeloner til brug for disse specifikke situationer. Hvis ikke, kan du simpelthen opdatere din grundlæggende SLA for hver ny mulighed, så den er mest anvendelig for den pågældende interessent.
Tal med alle interessenter
Det er vigtigt at få input fra alle i din organisation, som kan blive påvirket af din nye aftale. Kontakt din kundesupport eller tekniske team for at sikre, at du kan levere løfter i aftalen. Tal med investorer eller bookkeepers om priser. Sørg for at få et behageligt udvalg fra hver relevant part, så du ved hvad der er muligt i løbet af forhandlingsperioden.
Søg juridisk rådgivning
Det er også en god ide at konsultere en advokat for at sikre, at din aftale rent faktisk dækker dig i tilfælde af en hændelse. Det bør være en solid kontrakt, der beskytter alle involverede parter. Så en erfaren professionel kan sørge for at du ikke efterlader huller, der giver din IT-virksomhed sårbare.
Forlad en sikker margen
Det er også vigtigt at overveje dine leverandører kontrakter i forbindelse med dine kundekontrakter. Det er klart, at du ikke kan sælge et produkt eller en tjenesteydelse til kost og forvente at opretholde din virksomhed. Så du er nødt til at forlade en slags margin for at beskytte din virksomhed og støtte dine operationer.
Dan Goldstein, marketingchef for GMS Live Expert, en 24/7 Outsourced Help Desk og NOC for MSPs, sagde i et email-interview med Small Business Trends, "Ved videresalg af tjenester (helpdesk, NOC, SOC) eller produkter med supportkontrakter På plads er det bedst at udnytte dine leverandører SLA'er med en indbygget sikkerhedsmargen. "
Vær opmærksom på detaljer
Men SLA'er handler ikke kun om satserne og det store billede. De kan også indeholde mindre detaljer, der har potentiale til at påvirke din virksomhed. Så hvis du er forsynet med en SLA eller din er ændret, skal du læse hele sagen omhyggeligt.
Inkluder incitamenter til at overgå forventninger
SLA'er bør ikke bare være at angive, hvad der sker, hvis noget går galt. De kan også omfatte incitamenter eller detaljer, der belønner ekstraordinære præstationer. Disse oplysninger kan bidrage til at sikre, at tjenesteyderen altid har en grund til fortsat at levere den bedst mulige service, selv om de grundlæggende vilkår i aftalen er opfyldt.
Vær ikke bange for at komme videre
SLA'er er der for at beskytte alle involverede parter. Hvis den anden part insisterer på vilkår, der ikke giver dig nogen margen, eller at du ikke er fortrolig med, så er de sandsynligvis ikke rigtige for din virksomhed. Tving ikke aftaler til eksistens, hvis det ikke passer godt.
Goldstein siger, "Hvis en mulighed kræver, at du strækker en SLA ud over din komfortzone, er det sandsynligvis bedst at fortsætte."
Overvåg resultater
Når en SLA er underskrevet, er det vigtigt, at du faktisk sporer dine beregninger, så du kan være sikker på, at du modtager og leverer, hvad der blev lovet. For eksempel, hvis du lover en meget lille nedetid for din tjeneste, skal du nøje overvåge nedetiden og have advarsler indstillet, når du kommer tæt på grænsen, så du ikke går over.
Opdater SLA'er regelmæssigt
I løbet af årene vil dine leverandører, tjenester og andre aspekter af din virksomhed sandsynligvis ændre sig. Så det er vigtigt, at din SLA kan ændres fra tid til anden. Forlad plads til opdateringer, og angiv derefter periodiske påmindelser for at gennemgå dine standardaftaler for at sikre dig, at de er opdaterede med din nuværende praksis.
Foto via Shutterstock
