De fleste af os oplever flere og flere af vores liv ved at se på skærmen på vores mobile enheder, såsom telefoner og tabletter. Derfor har GetFeedback designet deres online kundeundersøgelsesplatform - for at gøre det mere tiltalende, attraktivt og effektivt for brugere at give virksomheder den slags feedback, de skal bruge til at skabe bedre produkter og tjenester.
GetFeedback medstifter, Sean Whiteley, deler med os, hvorfor det er vigtigere end nogensinde at skabe en effektiv proces til indsamling af information fra kunder, og rollen mobilitet vil spille med at opbygge de slags oplevelser, der får folk til at tage dine undersøgelser regelmæssigt basis.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Min medstifter, Kraig Swensrud, og jeg grundlagde et firma i 2006 kaldet Kieden, som integrerede Salesforce CRM og Google AdWords. Vi var faktisk den anden overtagelse, Salesforce havde gjort.
Vi har brugt omkring seks år derovre i forskellige ledende roller hos virksomheden, der laver en bred vifte af forskellige initiativer i produkt- og marketingorganisationerne. Vi har startet et nyt firma kaldet GetFeedback. I det væsentlige er en ny gennemgang af onlineundersøgelsen. Undersøgelser bygget til en verden af milliarder og milliarder smartphones.
Small Business Trends: Hvor vigtigt er det at få konstant, god feedback fra dine kunder i dag?
Sean Whiteley: Alle er bekendt med undersøgelser. Alle har taget en undersøgelse. Mange har distribueret undersøgelser. Hvad mange mennesker nok ikke ved, er, at undersøgelser er en 2 milliarder dollar branche.
Grunden til at det er en 2 milliarder dollar industri er, at feedback er livsnerven i et firma. Det er ligegyldigt, hvilken slags virksomhed du er. Kundeservice bliver vigtig. At få feedback fra dine kunder, fra dine medarbejdere, fra dine partnere, fra dit økosystem, er det afgørende. Det er hvordan du forbedrer, det er hvordan du bliver bedre. Det er hvordan du ved, det virker ikke, og det er hvordan du ved hvad du skal gøre bedre.
Historisk begyndte undersøgelserne tilbage i "Mad Men" æraen, hvor de havde fokusgrupper komme ind i et rum. Det flyttede hurtigt til telefonen. Kort efter flyttede det online. Virksomheder som SurveyMonkey var virkelig forstyrrende i at lave undersøgelser online, så folk kunne tage dem lige fra deres email eller i en browser.
Men vi har set dette kolossale skift til mobil computing. Folk henviser til det som "Mobil Era" eller "Post-PC Era". Du har sikkert set nogle statistikker for nylig, hvor over halvdelen af alle e-mails nu åbnes på en telefon.
Det er på din telefon, det er på din tablet og nogle gange er det også på en computer. Så vi tror virkelig, at dette skift til mobil er lige så signifikant som nogen af de skift, jeg talte før. Skift fra fokusgrupper til telefoner til onlineundersøgelser til mobil. Vi mener, at dette er lige så vigtigt et skift.
Det var virkelig vores hovedmål med GetFeedback. At opbygge en mobiloptimeret undersøgelseserfaring, der var let at bruge, og at nogen kunne udnytte.
Small Business Trends: Hvordan påvirker mobiliteten svarfrekvenserne i forhold til den traditionelle måde at bruge undersøgelser på?
Sean Whiteley: Meget af det kommer ned til brugeroplevelsen. Mange gange vil jeg gerne give nogen en tilbagemelding. Men jeg kommer ikke til at sidde og klemme min telefon, og jeg vil ikke spænde mine øjne og flytte den rundt og klikke på de små små knapper. Mange mennesker giver mig disse undersøgelser, de kan se ret godt ud i min browser, men hvis jeg sidder i en kabine på min telefon, eller jeg sidder hjemme og ser på tv, og jeg tilfældigvis bruger min iPad, er jeg virkelig ikke vil gå den ekstra mile for at give dig det svar.
Måske sender jeg det til min mail-indbakke eller øverst i min indbakke, eller måske kommer jeg til det, når jeg er foran min computer.
Du vil give den oplevelse til nogen, hvor uanset hvor de er, uanset hvad de laver, de kan faktisk give dig en tilbagemelding lige så og da. Fordi hvad der sker, når du kan tage det på en hvilken som helst enhed, er - du får højere responsrater.
Vi gjorde meget forskning, da vi startede denne forretning. Vi var i ærefrygt over de svarfrekvenser, som folk var blevet vant til. Folk talte om at få svar på 2, 3, 4 procent på undersøgelser, og vi troede det var vanvittigt.
Det er svært nok at få din besked foran nogen. Det er endnu sværere at få noget, der er relevant og målrettet foran nogen. Det sidste du vil gøre er at give dem en dårlig oplevelse.
Når du har dem der og har taget dig tid til at læse indholdet af din undersøgelse, vil du være sikker på at den er optimeret til en god brugeroplevelse. Så vi mener, at folk skal få eksponentielt højere responsfrekvenser til deres undersøgelser, og mobil er et stort stykke af det.
Det andet stykke er at indarbejde rich media indhold - ting som video, billeder og billeder. Vi ved alle, hvor engagerende disse ting kan være. Kig på virksomheder som Snapchat og Facebook og Instagram. Vi ved, at fotos og video er engagerende. Vi mener, at du bør være i stand til nemt at indarbejde rich media-aktiver i dine undersøgelser.
Small Business Trends: Hvilken rolle spiller hastighed ved at kunne ikke bare rulle denne undersøgelse ud, men faktisk at tage oplysningerne og skabe de tjenester, som folk giver dig disse oplysninger til?
Sean Whiteley: Hastigheden er alt. Og jeg tror, at hastigheden er to ting.
Du snakker om sideindlæsningstider og ting som det selvfølgelig. Men også folkets opmærksomhed på nettet er ikke, hvad det plejede at være. Jeg sidder foran min computer lige nu, og jeg har flere vinduer åbne. Jeg har Twitter, jeg har Facebook. Jeg har en chat applikation. Jeg har et par forskellige browsere. Jeg har en masse forskellige ting åbne.
Alt skubber mig advarsler og opdateringer, og opmærksomhedsspændingen er kort. Så vi mener, at fremadrettet vil undersøgelser blive kortere. De bliver nødt til at være mere engagerende, og de får en bedre oplevelse. I slutningen af dagen vil du få mere feedback, hvilket vil føre til hurtigere indsigt.
Small Business Trends: Når du tænker på det, er tjenester som din, virkelig et af stykkerne i puslespillet om at skabe det, jeg kalder "FAIR" organisationer. Hurtig, Agil, Interaktiv og Responsiv. At have en tjeneste som din er en af de vigtigste stykker.
Sean Whiteley: Jeg tror Salesforce har gjort et rigtig godt arbejde. De er en kunde af vores. Salesforce har alle disse fantastiske arrangementer. Dreamforce, som selvfølgelig er fantastisk. Og en af de ting, de har været rigtig gode til, er, hver gang de har en begivenhed - og det kan være et webinar eller det kan være noget som Dreamforce - de sender en undersøgelse lige efter arrangementet.
Hvad er fantastisk ved det er, at de vil inkorporere faktiske billeder og video fra den begivenhed, som kunden var lige ved. De får dem, når de kører væk fra arrangementet. Måske er de i lufthavnen, der går hjem eller måske er de i kabinen, eller måske er de i deres hotel. Eller måske er de tilbage på deres kontor, eller måske er de hjemme.
Men de ramte dem, når den begivenhed er frisk i deres sind. Det tager dem lige tilbage til, hvad der kunne have været et par timer siden. Så de får virkelig den følelsesmæssige, meget rigtige første feedback, de har brug for. De indarbejder den feedback og de får den til de rigtige mennesker.
At have denne realtids feedback mekanisme og at konsekvent feedback loop med deres kunder er noget, som de virkelig har mestret. Og GetFeedback er, hvordan de gør det.
Small Business Trends: Kan du fortælle os, hvor folk kan lære mere om, hvad jer gør over på GetFeedback?
Sean Whiteley: Jo da. Gå til GetFeedback.com. Der er nogle kundehistorier der og også en gratis version.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
