Nu hvor alle har modtaget notatet - eller tweet - på sociale medier, er der kommet et nyt notat på dit kontortabel: Hvordan styrer en organisation medarbejdere, som dagligt bruger sociale medier til at få tingene gjort?
$config[code] not foundDet er spørgsmålet Forrester execs Josh Bernoff og Ted Schadler svar i deres fine bog, Bemyndiget: frigør dine medarbejdere, energiser dine kunder og transformer din virksomhed (Bernoff medforfatteren den bedst sælgende bog groundswell med Charlotte Li). Jeg mødte begge forfattere på en New York mixer, og havde også lyttet til Bernoff på en Harvard Business Review podcast.
Ligesom det har bemyndiget kundernes valg online, har sociale medier også bemyndiget medarbejdernes produktivitet. Stærke opfordrer erhvervslivet til at få mest muligt ud af det magtskifte. Et citat på side 16 opsummerer forfatterens mission:
"Værktøjerne til at ændre din virksomhed, for at blive mere lydhør over for disse bemyndigede forbrugere, er ikke problemet. Det er den måde din virksomhed kører på, der skal ændres. "
Forklarer nuancer af sociale medier påvirkning af kunderne
Stærke er en god læse for den informerede virksomhedsejer. Det er naturligt grundlagt i Forrester-forskning og studerer fra forskellige kilder, men ikke overdrevent akademisk. Indsigterne er glimrende klar. Tag følgende citat på den traditionelle kundeopkøbstragt, for eksempel:
"I tragten blev folk opmærksom på din virksomhed, overvejer sine produkter og så køber nogle få af dem. Men nu sender massemængderne blandt dine kunder information om dine produkter … Dette antyder en anden visning af tragten, hvor salg ikke længere er slutpunktet. Når du har solgt en kunde, vil god service skabe lykke. "
De første kapitler uddyber masse online påvirkninger, differentieret af sociale medier personae kaldet Mass Connectors og Mass Mavens. Massekontakter er mennesker, der deler links i sociale netværk, mens Mass Mavens deler meninger gennem blogs og diskussionsfora. Eksempler demonstrerer, hvordan succesforbindelse til personae kan komme på uventede måder. Læs for eksempel, hvordan Fords velrenommerede Fiesta Movement-kampagne skulle skabe Fiesta-entusiaster først:
Ford's udfordring er dette: Folkene, der taler om biler, er velhavende og indflydelsesrige, men sjældent ejer Ford … Ford måtte skabe kunder ved at lade dem køre bilerne i et stykke tid for at prime pumpen og få diskussionen til at gå. "
Undersøgelserne har den rigtige dybde og omfang til at forklare, hvorfor visse sociale medier indeholder nyanceret mulighed. Mobil og tekstbesked emner er en velkommen glæde, fremme den sociale medier diskussion til område, hvor andre bøger har mislykkedes.
Hvordan HEROes kan spare din virksomhed
Her kommer HEROerne, medarbejdere, der tager initiativ til at løse kunders problemer gennem de samme sociale medier værktøjer kunder casual brug. Som følge heraf er HEROes i den bedste position at engagere kunder, øge brandværdien, forbedre kundeservice og øge bevidstheden, der fører til salg. Enhver kan være en helt, som Leonard Bonacci, der udviklede GuestAssist, et SMS-system til at styre forstyrrende Philadelphia Eagles fans. Fans med et problem sender en tekst til en kort kode, der matcher deres sæde, så en rep kan komme for diskret at løse problemet.
"På trods af systemets lethed, sendes kun få hundrede meddelelser hver sæson, få nok, at de langt mere sandsynligt hjælper med tilfredshed end at overvælde personalet … To år senere lavede NFL, hvad ørerne gjorde en leaguewide øve sig."
Selv om casestudierne involverer virksomheder, betyder implementeringens lethed, at små virksomheder kan anvende lignende teknikker. Læs segmentet "Hvis du sælger til små virksomheder, skal marketing og kundeservice forbinde" for at få nogle ideer.
Opret aftale mellem IT og ledelse for bedst at betjene dine kunder
$config[code] not foundSenere kapitler undersøger implementeringen af HERO-aktiviteter organisationsbrede, som Stærke tilbyder løsninger til at hjælpe med at forny og samarbejde om HEROes ideer til at skabe en effektiv strategisk fordel.
"Problemet i en HERO-drevne forretning kommer ikke op med ideer. Problemet er at finde ud af, hvilke af disse ideer der bør opfostres, og hvilke skal det ikke. "
Et endeligt skridt er ikke at blokere social medier brug blandt HEROes. Du vil skade din virksomhed mere med hensyn til produktivitet og omkostninger ved at forsøge at blokere en geni, der allerede er ude af flasken, ifølge Bernoff og Schadlers interviews med medarbejdere. I stedet fortaler forfatterne "hastighed og samarbejde" systematisk:
- Byg samarbejdssystemer, der udvider eksisterende værktøjer
- Sørg for, at alle deltagere får værdi øjeblikkeligt
- Dedikere folk til udrulningen
- Løs 80 procent af problemet, så stop og lyt
- Byg adoptrering langsomt og viralt
Forfatterne foreslår også at tilpasse HERO socialmediebrug til forretningsmæssige mål gennem ledelsens vurdering af projektrisiko og it's re-imagined rolle som pædagog og risikoreduktion. Her er et citat om IT-afdelingens rolle i et HERO-miljø:
"IT har to nye job:
- Træn og uddanne informationsarbejdere om, hvordan man holder sig trygge
- Hjælp HEROes vurdere, styre og afbøde risici forbundet med deres projekter.
Bemærk hvad der er medtaget her: IT er ikke ansvarlig for risiko. I stedet skal folk i IT råde arbejdstagerne til at holde dem sikre og hjælpe dem med at forbedre sikkerheden for, hvad de gør. "
Savvy indsigt i it og ledelsesroller er overflødige, især nyttige i en verden, der nu er akklimatiseret med cloud computing og SaaS. Der foreslås også tværorganisationsråd, samt en HERO "kompakt" for bedst at fremme roller og ansvar.
Hvis du vil dyrke din virksomhed, skal du læse denne bog
Jeg elsker potentialet Stærke skal lære små virksomheder nuancerne i sociale medier, marketing og kundeservice til rentable resultater. Bogen supplerer andre sociale medier og marketingbøger, samt servicebøger som Service Innovation, men det står virkelig alene som en ressource for, hvordan en organisation kan genoplive sig indenfor og i øjnene af sine kunder.
10 kommentarer ▼
