"BAM" står for "bust en myte." Bogen debunks 20 myter om kundeservice som skrevet i introduktionen: " BAM! debunks de tyve fælles myter om kundeservice - fra "kunden er altid rigtig" til "kundeservice betyder det samme for alle" til "virksomheder opnår kundeservice ved under-lovende og overleverance." Kundeservice myter driver kundepolitikker fra mange virksomheder uden at nogen endda stiller spørgsmålstegn ved dem. Dette sikrer desværre, at kundeservice kun vil være en "bolt-on" og ikke en del af det pågældende selskabs DNA. Inde i DNA fra de fleste virksomheder er, hvor kundeservice skal være for at bevare rentabiliteten. "
$config[code] not foundDenne introduktion greb mig med det samme! Hvis du er ligesom mig, har du hørt disse kundeservice truisms … for evigt. Få af os genere at stille spørgsmålstegn ved dem længere.
Men denne bog stiller spørgsmålstegn ved dem.
Hvorfor kunden ikke altid er rigtig
Tag for eksempel "kunden har altid ret." Bogen siger, at dette er en myte - kunder har aldrig ret 100% af tiden. Mange en opstart, de hævder, har konstateret, at det ikke er økonomisk rentabelt at basere en forretningsmodel på kunden altid at have ret.
Snarere må målet være at få kunden til at føle sig tilfreds . Indstilling af de rigtige forventninger op foran være venlig og åben Lytter med respekt til kunden - Disse typer af holdninger og tilgange gør kunden tilfreds, men fastholder grænser for, hvad du kan og ikke har råd til at gøre. Dette er meget mere realistisk, siger bogen, end at foregive at kunden har ret … til punktet at drive din virksomhed til konkurs.
Hvad jeg kunne lide bedst om bogen
Jeg må indrømme, at jeg normalt ikke ville læse en bog om kundeservice. Jeg begyndte at læse bogen, fordi jeg har været fan af Barry Moltz i en årrække, lige siden han læste hans "Du skal være lidt skør, "Der handler om at starte din egen virksomhed. Men jeg må sige, at når jeg begyndte at læse min anmeldelse kopi af BAM!, Jeg fandt det at være et af de mest nyttige bøger til min virksomhed. Her er hvorfor:
- Relevant - Mange af eksemplerne i bogen handler om almindelige små virksomheder. De fleste bøger profil husstandsnavne mærker … Fortune 1000. Men jeg har svært ved at sammenligne min forretning med et multinationalt firma, der bruger mega-millioner på kundeservicepersonale og -teknologi. Jeg vil gerne læse om virksomheder på en skala som min egen. Eksemplerne i bogen omfatter små virksomheder som en bilvask, en perlebutik, et spa, en lokal restaurant og et grafisk designfirma. Ja, der er eksempler fra store virksomheder som American Airlines og Walmart, men de er ikke fokus.
- Handling - Fra bogens titel kan du antage, at det går gennem de 20 myter, der debunker hver enkelt, og derefter kalder det en dag. Ikke så. Næsten halvdelen af bogen giver dig mulighed for at håndtere "hvordan man" rådgiver. Funktioner, jeg især kunne lide var: Den unikke "kundeværdiberegning" (hjælper dig med at forstå, hvilke kunder der giver dig mest værdi); en liste over kundetilfredshedsspørgsmål (fantastisk til kundeundersøgelse); og et kundeservice manifest (hjælpsomt at træne medarbejdere og få din organisation på samme side).
- Realistisk - Se, i en perfekt verden vil vi alle elske at give alt til vores kunder. Det er bare ikke muligt. De fleste små virksomheder har ikke tilstrækkelige ressourcer. Eksempel: I min virksomhed ønsker alle et stykke tid. Der er bare ikke nok timer på dagen - jeg har ikke tid til selv at læse alle mine e-mails. Hver lille virksomhed står over for valg - ikke nok tid, ikke nok personale, ikke nok teknologi, ikke nok budget til at udvikle produktegenskaber til at imødekomme ethvert kunde ønske. Uanset hvad det er, er der grænser. Denne bog anerkender det og hjælper dig med at foretage intelligente valg.
BAM! har ikke samme niveau af underholdende chokværdi som prosen i Barrys første bog, Du skal være lidt skør. Den bog indeholdt uhyrlige afsnit overskrifter som: "Partnerskab er ægteskab uden sex." Måske fordi han har en medforfatter, BAM! S stil er mere beroligende. Afhængigt af dine præferencer kan eller ikke det være en god ting. Men meget som jeg kunne godt lide Barrys første bog, BAM! er mere nyttigt til at drive en igangværende lille virksomhed.
Hvem denne bog er til
Dette er en glimrende bog for enhver lille virksomhedsejer eller iværksætter, der bryder sig om, hvordan man tilfredsstiller kunderne i overensstemmelse med dine ressourcer. Det er også godt for ledere med ansvar for kundeservice. Det er relevant for de fleste brancher og vertikaler. Selv for en onlineforlagsvirksomhed som min (hvor jeg har svært ved at finde relevans i traditionelle kundeservice begreber) kunne jeg finde nyttige oplysninger til at søge.
Ligesom de fleste bøger i dag har den sin egen hjemmeside, hvor du kan prøve et kapitel. Hvis du vil vide hvordan man får kunderne til at føle sig mere tilfredse og stadig vinde, anbefaler jeg helt bestemt, at du får BAM!
4 kommentarer ▼
