Vrede kunder er nok den værste del af et kundeservice job. Du skal overveje flere faktorer, når du beskæftiger sig med vrede hotelkunder. Det er simpelthen at løse problemet, det vil ikke skære det. Du skal først sympatisere med kunden. Når gæsten har erkendt, at du er på hans side, vil hans vrede ofte falde. En rolig kunde vil være åben for at hjælpe, i modsætning til en vred kunde. Minimer stress som receptionens hotelagent med en rolig, selvsikker og positiv holdning.
$config[code] not found
Bliv rolig med en vred hotel kunde. At være roligt sætter andre til ro. Vær tålmodig og lyt til hotellets gæst. Fortæl kunden, at du virkelig bekymrer dig om hendes problem og vil gøre alt for at finde en beslutning.
Vis hotellets gæst, du er ivrig efter at løse problemet. Giv ham en gratis drink på hotellets restaurant, hvis problemet tager længere tid at rette op. Hold kontakten med gæsten med hyppige opdateringer, så kunden ved, at du aktivt arbejder på problemet.
Sympatisere med en vred hotel gæst og anerkende sin vrede. Efter en ond hotelkunder føler, at han er blevet hørt, vil du kunne fortsætte for at finde en beslutning.
Brug svar som "Du har ret til at være foruroliget over dette problem". "Det gør mig irriterende, dette problem har gjort dig utilfreds, men jeg vil gerne have mulighed for at forsøge at gøre det bedre." "Jeg ser, at du er ked af det, og jeg bebrejder dig ikke. Lad mig forsøge at hjælpe. "Vær positiv og overvej muligheden for, at en kunde kan beskæftige sig med personlige problemer, der ikke er relateret til problemet ved hånden.
Vær diplomatisk, hvis du ikke kan løse problemet. Forklar, hvad du kan gøre for at hjælpe kunden. Foreslå til kunden, at han tager spørgsmålet videre ved at tale med ledelsen eller skrive et brev til hotellets firmakontor. Brug ikke dømmende følsomhed med vrede hotelkunder.
Anmode om hjælp fra en leder, hvis en hotelkunden bliver fjendtlig. Husk: Bare fordi en person vælger ikke at opføre sig på en anstændig måde, betyder det ikke, at du skal tage misbruget. Ring hotel sikkerhed, hvis en kunde bliver fysisk voldelig.
Undgå at tage hotelkundens vrede udbrud personligt. Reaktiv adfærd vil kun intensivere problemet. Gæstfrihedssektoren kræver, at et hotelagent har tyk hud, når man beskæftiger sig med vrede kunder. Husk: Du har ikke bevidst haft til hensigt at vrede hotelgæster. Practice detachment og fokus på at løse den ulykkelige kundes problem.
