Administrere dit online omdømme er som at forsøge at klatre på North Ridge of K2 med shorts, en t-shirt og en $ 20 par vandrestøvler fra Walmart. Det lader til, jo større dit firma vokser, jo mere negative anmeldelser dukker op. Jo sværere du arbejder for at løse et problem, jo flere mennesker synes at høste over hele klagen over, hvor lidt indsats og medfølelse dit firma har.
Det er netop den måde kundeservice fungerer på. Intet selskab har et perfekt ry. Men den nemmeste måde at permanent lindre din online berygtelse er at:
$config[code] not found- Vær clueless om de gode / dårlige ting folk posterer om dig.
- Tænk at ignorere negative anmeldelser betyder "du tager high-road.".
- At tro på, at du kan sætte posten lige ved at fortælle de potentielle kunder, der kan læse dine anmeldelser, lige hvor forkert, dum og desillusioneret, nay-sayers virkelig handler om dig.
De følgende 3 tips er grundlaget for enhver god online reputation management plan:
1. Overvåg Vigilantly
Dette kan være lettere sagt end gjort, hvis du er en virksomhed med en eller to personer. Stadig, hvordan kan du muligvis styre dit omdømme, hvis du ikke ved, om de negative anmeldelser bliver spredt over cyberspace om dig? Og at finde ud af dem om et år fra nu er alt for sent til at gøre noget ved dem.
Aktivt at gøre ting for at opbygge et godt omdømme, mens du forlader det dårlige uden opsyn, er som at bygge et hus på et termitinficeret fundament eller fylde dit bildæk med et hul i det hver dag, inden du foretager en 200-mile pendling. Til sidst vil væggene hule ind. Eller dæket vil blæse ud, mens du kører 60MPH ned i en travl interstate under rushtiden.
Effektiv overvågning er en situation, hvor du virkelig ønsker at outsource sporing til et firma, der specialiserer sig i at skure hver blog, social konto, billede osv. For alt hvad der er godt eller dårligt at sige om dig. Der er flere virksomheder, der administrerer denne slags ting. Sørg for, at du er meget opmærksom på, hvem du vælger.
Hvis du endnu ikke er på det punkt, hvor du har råd til at bruge hundreder om måneden for rigtige mennesker til at overvåge, hvad der bliver sagt om dig, overvej i det mindste at bruge noget godt omdømme sporing software.
Husk, når et problem er opdaget - undskylder.
2. Ignorer dem ikke
Når noget er lagt ud online, vil det være der tænkeligt for evigt - eller indtil der ikke er et enkelt strømnettet tilbage på planeten.
Uanset om vi taler om gennemgangssider eller onlinefora, kan du ikke ignorere nogen af dem. Du kan prøve at ansætte et omdømmehåndteringsfirma for at hjælpe dig med at skubbe negative anmeldelser på søgeresultatsider, men det løser ikke de underliggende problemer. Husk, dine kunder er din bedste evangelist, så du skal være oprigtig i din indsats.
En undskyldning er altid det bedste svar på enhver negativ anmeldelse. Sig, du er ked af det, og gør det klart, at kunden kan kontakte dig når som helst for at løse deres problem - med et direkte telefonnummer og e-mail, når det er muligt.
Dette hjælper ikke kun quell de negative korrekturlæsere. Det vil medvirke til at styrke dit omdømme i de kommende år, som folk, som "Google", vil du ikke kun se, at der var en klar klage, men også at du viste din virksomheds værd ved aktivt at reagere på og arbejder på at løse uanset spørgsmålet var.
3. Sandheden kan skade dig
Sandheden gør ondt mange virksomhedsejere, der beslutter at engagere sig (negativt) med kunder, der måske bare lyver for resten af verden om deres erfaring med dig og din virksomhed. Fejlen her bliver alt for følelsesmæssigt investeret i situationen og tænker på, at din retfærdighed vil sejre. Når virkeligheden af situationen (det vil sige selskabet vs forkølet kunde) dikterer, vil det ikke.
Ja, der kan være folk, der vil sige, at de forsøgte at kontakte dig 12 timer om dagen, 6 dage om ugen i en måneds tid, og du eller din kundeserviceteam var ingen steder at finde. De hævder at have givet op "giver dig chancen for at rette op på deres problem." Måske i virkeligheden kaldte de engang for at klage, og du tilbød en helt fin løsning på deres problem - men aldrig hørt tilbage fra dem igen til den fornærmende anmeldelse poppede op på radaren.
Du ved, at kunden er forkert, i modsætning til det modsatte synspunkt, at de er "altid rigtige". Du tilmelder dig en konto på revisionsstedet og går om "indstilling af posten lige" og fortæller alle høfligt, at kunden er forkert, endda med at give dokumentation for at sikkerhedskopiere dit krav.
Sikkert enhver intelligent person er enig i, at du har enhver ret til at forsvare dig selv. Denne person forsøger at skade dig - de giver dig intet andet valg end at fortælle sandheden.
Men al denne øvelse vil opnå er at fortælle læsere, at du er unapologetic og ikke ved noget om at vende en forkert til højre. Og når og hvis de har et problem, vil du bebrejde dem og ikke tilbyde nogen rimelig løsning.
Når du tænker på at gå på forsvaret - undskylde i stedet.
Glemte jeg noget?
Sandsynligvis. Der er masser af mulige tips, tricks og værktøjer til styring af dit omdømme.
Faktum er, at hvis du altid overvåger, reagerer og sørger for at du ikke bliver følelsesmæssigt investeret eller "for sandfærdig" om, hvordan tingene virkelig var mellem dig og Negative Nancy, forlader dårlige anmeldelser om dig - vil du allerede være bedre end de fleste af din konkurrence.
Åh ja, og jeg glemte - undskylder altid.
Hvem bekymrer sig hvis de tager fejl. Du ved det, dit personale ved det, din kone eller mand ved det sikkert også. Du vil aldrig være vellykket i kundeservice (som uundgåeligt definerer dit online ry), hvis du ikke kan ydmyge dig selv til de kollektive mængder potentielle kunder, der læser / lytter til alt, der er sagt om dig.
Omdømme Foto via Shutterstock
5 kommentarer ▼
