Sidste uges konversation med Esteban Kolskys ExCom 2016 præsentation om hvorfor kundeservice ikke eksisterer om ti år udløste nogle meget interessante samtaler. En anden præsentation fra konferencen fangede også folks opmærksomhed. Så nedenfor er et redigeret transkript fra Constellation Research grundlægger Ray Wangs præsentation om, hvordan ting af ting (IoT) vil forme den måde, kunden engagerer sig i virksomheder.
$config[code] not foundSom med Estebans præsentation, for at få den fulde virkning, klik på YouTube-videoen nedenfor eller på den indlejrede SoundCloud-afspiller til lydversionen.
* * * * *
Ray Wang: Dette er vigtigt for din virksomhed, fordi IoT virkelig handler om at give kontekstvinkler, der gør tingene mere relevante for dig. Og det gør det muligt at forbedre din kundeoplevelse og opbygge bedre digitale forretningsmodeller.
Og da vi flytter til disse digitale forretningsmodeller, er det en vinder tager hele markedet. Tænk på de tre bedste virksomheder i hver eneste af dine brancher, de kontrollerer 40 til 70 procent af næsten alt. Det er vinderen tager alt og det går meget hurtigt. Der er ingen imellem.
Måden at beskrive hvad der sker på markedet er Dette er en eftersalg, efterspørgsel, opmærksomhed økonomi. Eftersalg er alt efter salget vigtigere. Der er et helt spor af indtægter efter salget. Der er en helt anden måde at servicere disse virksomheder på. Og det er On-Demand, fordi jeg køber mindre og mindre skiver af et produkt, en service, en indsigt og endda den oplevelse. Og når du er klar over, så begynder du at indse, at hvis du ikke fanger min opmærksomhed eller redder mig tid, er jeg ikke interesseret; Jeg er helt tabt. Det er ligeglad. Og det er lidt af hvor vi er på vej.
Small Business Trends: Hvordan påvirker dette CRM?
Ray Wang: Vi er nødt til at bevæge sig ud over, hvor vi er i CRM. Traditionel CRM, det er at fange ting, det organiserer ting. Det er transaktioner - det er vigtigt. Men problemet er, at vi har bygget mange af disse ting frakoblet. Og fordi de er afbrudt behandler vi ting, der er afbrudt. Erfaringerne er slynget. Oplysningerne er alle forskellige steder, og det er endnu værre, siden vi har været i skyen. Vi har forskellige skyer overalt. Vi er nødt til at forbinde det med forskellige stykker data. Vi har forskellige typer oplevelser. Vi har forskellige typer kanaler. Og så skaber man meget af dette problem. Nu, når du ser på, hvor CRM var før, var der forskellige steder og spande; salg, service, marketing.
Men i slutningen af dagen tror vi faktisk, at der kun er to metrics, der betyder betydning - optimering af konverteringsfrekvens og klikfrekvenser. Fordi fremtiden faktisk knytter sig til handel. Hvis fokus er på handel, så bringer det livet til vores marketingprogram. Hvis fokus er på handel, der bringer livet til hvad du gør på service og support. Hvis fokus er på handel, forstår jeg faktisk, hvad jeg forsøger at køre til i et salg. Og så tror vi faktisk, at vi flytter til kampagne-til-handel. Og når du forstår, at det er kampagne til handel, begynder du at se på metrics anderledes. Du begynder at tænke på dine CRM-programmer på en måde, der er anderledes, fordi det vi virkelig forsøger at gøre er at konvertere til glade kunder.
Og hvad vi forsøger at gøre er at forenkle det, som vi kommer til dette niveau personalisering. Og det er derfor, vi siger, at det drejer sig om konverteringsfrekvensoptimering og klikfrekvenser. Det er ligegyldigt hvilket system du er i.
Small Business Trends: Hvordan passer CX ind i dette?
Ray Wang: Vi ved, at kundeoplevelser er den måde, hvorpå vi foretager denne overgang. Og så er en af de vigtige ting massepersonalisering skala. Lyder det som en oxymoron? Massepersonalisering i målestok. Men hvad vi forsøger at gøre her, er at komme til bestemte ting, der tillader os at gøre det.
Kanal Ubiquity. Jeg er ligeglad med hvilken kanal jeg er i, men du skal vide hvilken kanal en anden er i, hvis du forsøger at servicere en kunde. Når vi tænker på indstillinger og miljøer, er årsagen til det, fordi vi i en IOT-verden begynder at indse, at jeg står i en bygning, jeg er i et detailmiljø. Jeg er i kø på en butik, jeg venter på at faktisk opleve en tur. Indstillingerne og miljøerne ændrer tingene. Hvis min indstilling er en dag i et kontor, ser jeg faktisk på ting meget anderledes. Så du begynder at indse, hvad der sker, hvis jeg vågner om morgenen, og jeg indser, at alle mine systemer, mit hus, min bil, min kalender er alle forbundet? Noget mærkeligt sker. Det kan sige 'hej, der er trafik, og vi kommer til at være 30 minutter for sent. Vil du annullere dit første møde? "Det er et meget interessant spørgsmål.
Så kommer du til bygningen. Og bygningen ser hvem du er. Det siger OK, at du har været igennem denne bygning fem gange, så der er ikke behov for et pas. Vi får dig straks. Du går ind i elevatoren. Dit kontor ligger i syvende etage, så elevatoren spørger, om du vil gå til syvende etage. Forresten er din chef på tiende sal. Du kan faktisk snige sig i et møde på 15 minutter. Vil du komme til tiendedele i stedet? Eller oh forresten er der donuts på fjerde sal. Hvad vil du gøre - tag donuts eller se din chef? Så det er sådan noget.
Det er en indstilling! Var det mobil? Nej. Var det en sensor? Nej. Skal jeg kigge på noget personligt? Skal jeg vende en kiosk? Nej. Vi taler om indstillinger og scener, og det bliver meget vigtigt, når du designer disse slags oplevelser.
Small Business Trends: Hvilke kontekst ledetråder er vigtigst?
Ray Wang: Der er fire kontekstindikatorer, der er vigtigst. Det er din rolle og din identitet. Det er klokken. Det er beliggenheden og det er vejr. Du får de fire ned, du er stort set kan gøre næsten alt, hvad du skal gøre.
Nu denne sammenhæng - hvorfor vil vi have det? Vi ønskede at være mere relevante ret. Vi ønsker at få dataene. Men vi vil have dataene til at give os kontekst. Vi kan faktisk komme til indsigt og jo mere indsigt vi har de flere anbefalinger, jeg kan lave over tid. Et godt eksempel på dette er "Vælg din egen eventyrrejse". Hvor mange mennesker husker Vælg dine egne eventyrbøger. Så på side 1 Gå til side 50 kom tilbage til side 30. Gå tilbage til side 27. Whoops - enden.
Kunderne ønsker ikke tragt. Kunderne ønsker ikke ombordstigning. Kunderne ønsker ikke at være magtpas i en proces - til en rejseoplevelse. Faktisk ønsker de at vælge deres eget eventyr. Vi ved, at der er visse ting, som folk skal gøre, men de gør aldrig i den rækkefølge, du vil have dem til.
Small Business Trends: Hvordan hjælper kontekst IoT med at skabe selvstyrede rejser?
Ray Wang: Der er forskellige typer af rejser derude. Der er ad hoc ting, der bare sker. Der er forbudt; Vi skal gøre dig til at gøre det på denne måde for overholdelse. Der er guidede rejser, og der er selvlæring, når folk bevæger sig rundt. I sidste ende vil vi komme til det intentionsdrevne koncept.
Hvordan får vi den information. Hvordan kommer vi ind i sammenhængen. Det gør det så spændende, fordi hvad IoT gør gør det muligt for os at få forskellige sensorer og føje til alle de forskellige typer signaler, vi får. Så i dagens verdensmobil er mere end en enhed, handler det om at gøre ting i gang. Social handler om at ændre de verb, som vi forbinder til. Cloud er vores evne til faktisk at bringe os alle sammen på ét sted; Dette er en beregningskraft, dette er lagerpladsen. Store data tager informationsprocesser op og giver os anbefalinger og IoT er en måde at få konteksten til rette.
Og så du tager eksempel som uber. Det er mobilt du sidder hvor du er. De ser hvor du skal hen. Vidunderlig. Det er socialt; Du bedømmer føreren. Du spekulerer nogensinde på, hvorfor du ikke bliver hentet? De bedømmer dig. Det er også store data. Hvad sker der, når det regner med Uber, til din pris? Du får øget prisfastsættelse.
Og det er jo fordi det sporer føreren, bevægelserne, ruterne. det forsøger at finde ud af, hvad der er almindelige ruter kl 4:00 hvad der sker. Og folk køber disse data for at forstå trafikmønstre. Pizza virksomheder forsøger at finde ud af 'hej, måske har vi ikke brug for drivere, vi hopper bare på det næste uber'. Så vi ser disse typer af forskellige forretningsmodeller faktisk fusionere, og det er det, der gør dette interessant, fordi forretningsmodeller oprettes ved hjælp af disse teknologier til at tage dig der.
Small Business Trends: Eventuelle endelige tanker?
Ray Wang: IoT er begyndelsen på den næste bølge af disse teknologier, som faktisk hjælper os med at forbedre kundeoplevelsen og hjælpe dem med at forbedre personaliseringen. Så vi ønsker at tage IoT for at skabe disse helt nye oplevelser; vi ønsker at tage IoT til at drive denne personalisering.
Nu er her sagen. Når alle taler om det, snakker vi om sensorer, er det denne ting, der er forbundet, det måler vores store, da de taler om platforme som hardware og software systemer og forbindelser.
Men værdien af IoT er ikke, at værdien er, hvordan sælger vi og formidler denne forskellige type information. Hvordan får vi adgang til forskellige typer informationer for at lave et tilbud til Judy, der måske vil have kaffe rigtigt. Det er den slags ting, som vi begynder at tænke på.
Her er et andet godt eksempel, hvem har været i Disney World? Har du set det magiske band? Det er ret koldt. Det åbner dit værelse. Det giver dig mulighed for at betale for ting. Det giver dig mulighed for at springe over linjer. Det sporer dig også inde i parken. 'Åh gud. Alle disse mennesker gik til Tomorrow Land, og vi har personale på forskelligt vis. Hej badeværelserne er helt pakket i Fantasyland. Vi har brug for mere bemanding '. Og de sporer for at se, hvad der foregår i parken. Det er en temmelig cool ting. Det kostede dem en milliard dollars at sætte denne ting derinde.
Lige nu er den magtfulde ting om hvad de gjorde her, de hævede dine billetpriser, og du klagede ikke. Du betaler meget. Jeg mener, hvorfor du gør Disney. Det er sjovt. OKAY. Det er magisk. Det er for familien. Sund. Og så når du sætter det sammen rigtigt, prøver de dybest set at få en bedre kundeoplevelse, fordi du bruger disse data. Faktisk, hvad de rent faktisk laver, er de opkræver dig flere penge, så de kan spore dig som en gerbil, så de kan sælge mere crap til dig, og du elsker det. Det er smukt. Og det er et eksempel på, hvordan du tager IoT og kundeoplevelse sammen.
Nu har de alle disse data, og de kan formidle disse data i indsigterne. Nu hvorfor er det vigtigt? Fordi det vi laver med IoT, transformerer vi erfaringer, ikke kun reaktivt, men proaktivt. Og der er en flok indsigt-baserede forretningsmodeller, der er her, og disse indsigtsbaserede forretningsmodeller ændrer ting.
Hvem bruger Waze? Så forestil dig, at du rejser. Du er i Florida, du rejser rundt Orlando, du er tabt. Og din bil er forbundet med internettet. Og du ved, at du er nede på to liter gas. Vil du betale en dollar for at finde den nærmeste tankstation - for at få det på en app? Spor ned de nærmeste tankstationer.
De er sandsynligvis omkring 50 benzinstationer, der er virkelig spændte på at finde ud af, hvem der er ned til tre gallons gas, og de er villige til at betale $ 200- $ 300 om måneden for kun at spore chauffører, der er ned til tre gallon gas og tilbud dem en hotdog og en cola og fylde op.
Insight Brokering er også vigtigt. Folk vil vide, hvor meget vand du har brugt, hvor meget strøm forbruges du. Hvor mange forbindelser gør du rent faktisk. Hvor mange ledninger genererer du. Folk vil have den information, og de vil sælge det og forbinde det til forskellige mennesker.
Og det sidste stykke er virkelig indsigtsnet, hvor de tager alle disse oplysninger til at oprette forskellige sæt forretningsmodeller, og det sker i dag i annoncenetværk, hvis du ser hvad der sker.
Denne ting sker så hurtigt. Digital Darwinisme er uegnet for dem, der venter. Virksomheder der ikke ser denne forretningsmodel skifter som at tage IoT og bringe den tilbage til kundeoplevelse, kommer ikke til at ligge. Der er en undersøgelse af Richard Foster, en professor i ledelsen i Yale. Den gennemsnitlige alder for et selskab, da S & P 500 startede i 1958, var omkring 64 år. I dag handler det om 15. Det kommer til at være 12 i 2020. Det er en 4-5x kompression. Disse virksomheder vil gå på vores forretning.
Du vil ikke være en af dem. Og det er derfor, det er så vigtigt.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
