Sociale medier. Word of Mouth Marketing. Online Reputation Management. Engagement. Hører efter. Vi har givet det mange fancy navne i løbet af det sidste år, men det eneste vi snakker om er kundeservice. Det handler om at behandle kunder bedre, end de forventer at blive behandlet og overgå deres forventninger. Og hvis du er en lille virksomhed, er kundeservice det, der adskiller dig mest fra de store virksomheder. Kundeservice er dit punkt med forskel.
$config[code] not foundFor et år siden købte jeg et ret dyrt vedhæng. Jeg så det på vejen på en konference og elskede det straks. Jeg elskede ikke kun hængeren selv, men historien bag virksomheden, den ene kvinden, der solgte den til mig, brugte mindst 15 minutter på at recitere. Og jeg købte dem begge - halskæden og fortællingen om virksomheden. Jeg følte mig forbundet med mærket.
For et par weekender siden brød kæden til vedhænget, og jeg havde brug for at kontakte firmaet for at få det udskiftet.
Virksomheden har et websted. De har en blog. De har en Twitter-konto. De er på Facebook. Heck, de har endda en YouTube-kanal. De har selvfølgelig investeret tid og penge i sociale medier. De "få det". Men da jeg mailede om at have kæden udskiftet, blev den ignoreret. Så var min tweet. Ingen reaktion.
Ja, det er vigtigt at bruge Twitter og de forskellige sociale netværkssider for at få ord om dit firma og tiltrække nye kunder. Men hvad betyder det, hvis du undlader at betjene dine eksisterende kunder? For mig var oplevelsen en god lektion, fordi det ikke betyder noget, hvordan "synlig" du er online eller så kvalificeret. Hvis du ikke investerer i reel kundeservice, laver du dig selv en bjørnetjeneste. Du spilder penge med at bygge et mærke, som folk ikke ønsker at gøre forretninger med.
En del af hengivenheden af mit vedhæng var historien, som kvinden fortalte med det. Hvordan virksomheden blev startet ud af kærlighed, hvordan hun rejste for at få ordet ud, hvor meget folkene hun solgte disse halskæder til at betød for hende. En hurtig email, der fortæller mig, hvordan jeg nemt kunne erstatte min kæde, ville have bekræftet det. Det ville have bekræftet, at dette var et firma, der passede deres kunder. Men jeg blev ignoreret.
Hvis du er en lille virksomhed, har du ikke råd til at ignorere dine kunder. Hvert kontaktpunkt er en chance for at vinde dem igen og få dem til at tale om din virksomhed. Vi har lavet en masse ord for kundeservice, fordi det er så vigtigt det er. Når du er ude for at være social og forsøger at bringe nye kunder og tiltrække nye øjne - glem ikke de mennesker, der allerede har truffet beslutningen om at stole på dig. Dem, der faktisk gik ind i din butik. Kundeservice og personlige detaljer er, hvilke separate små virksomheder fra de store konglomerater.
Du kan nå ud. Du kan være tilgængelig, mere nacn. Fordi det er sådan, hvordan du forbedrer dit brand og skaber positiv buzz. Sådan skaber du tillid og autoritet. Ved at lave alle de små ting, der får folk til at føle sig godt og vil fortælle deres venner om dig.
Du bygger et positivt mund til mund, når du gør ting som:
- Besvar e-mails.
- Ring folk tilbage.
- Vær tilstede.
- Empathize med deres klager.
- Gå ud af din måde for dem.
- Gør det til din mission for at gøre livet lettere.
Ikke besvær dem. Fortæl dem ikke "det er ikke muligt", når det er det. Giv dem ikke skylden for fejlen. Og absolut ikke ignorere dem.
Gamle markedsføring var baseret på kundeservice, og det er endnu vigtigere end nogensinde. Sociale medier har givet os en god måde at nå nye mennesker på, men når du har dem - tag dem af. Værdi dem. Det er sådan, du vokser din virksomhed og spredes positivt mund til mund. Ellers spilder du bare dine penge, der tiltrækker kunder, du kommer til at vende en måned fra nu. Glem ikke om virkelig kundeservice. Der er ingen erstatning.
19 Kommentarer ▼
