Der er kun tre typer kunder, der altid fortæller dit firma, hvad de tænker:
The Very Happy
De kan ikke vente med at fortælle dig, hvor stor dit produkt eller din tjeneste er, og hvordan det ændrede deres liv. De falder over sig selv for at udtrykke deres taknemmelighed personligt, via telefon eller på nettet.
Den meget ulykkelige
De kan ikke vente med at fortælle dig, hvordan dit produkt eller din tjeneste lige ødelagde "deres liv", og de ønsker, at de aldrig mødte din virksomhed. Også de falder over sig selv for at udtrykke deres uro personligt, via telefon eller på nettet.
$config[code] not foundFolkene du betaler
Kunder elsker at blive "bestikket" for at fortælle deres mening. Mange detailbutikker giver en $ 2 - $ 5 rabat på en kundes næste ordre for at gennemføre en undersøgelse.
Desværre vil hovedparten af utilfredse kunder ikke sige noget direkte til virksomheden. De vil sulke væk og aldrig købe fra det pågældende selskab igen. I dette tilfælde er ingen nyheder ikke altid gode nyheder. Det kan blive brudt, og virksomheden kan ikke engang kende det.
Ifølge Harvard Business Review:
- 25% af kunderne vil sandsynligvis sige noget positivt om deres kundeserviceroplevelse.
- 65% vil sandsynligvis tale negativt om det.
- 23% af kunderne, der havde en positiv serviceinteraktion, fortalte 10 eller flere personer.
- 48% af kunderne, der havde negative erfaringer, fortalte 10 eller flere personer.
Hvorfor Kundeservice Klagen er en gave
Mens kunderne er mere tilbøjelige til at klage, kan du se det som en gave. De har taget deres værdifulde tid til at give feedbacken direkte til virksomheden. Virksomheden fordeler sig på to måder:
- Virksomheden får en chance for at vende deres oplevelse. Undersøgelser viser, at en utilfreds kunde, hvis problem er rettet, bliver endnu mere loyalt over for virksomheden.
- Virksomheden får værdifuld feedback, som mange andre kunder har oplevet, men aldrig nævnt. Kundeservice er et bevægeligt mål, så kundernes bekymringer kan ændre sig hver måned.
Hvad skal et selskab gøre?
Lyt omhyggeligt for at sikre, at de forstår bekymringen. Prøv ikke at finde skylden eller skjul problemer. Bed kunden om deres bedste løsning. Gå tilbage til kunden om, hvordan det bliver løst.
Saml alle disse bekymringer, så en samlet tendens kan ses af virksomheden.
Hvordan kan du behandle kundeklager som en gave?
Angry Photo via Shutterstock
Denne artikel, leveret af Nextiva, genudgiveres via en indholdsdistributionsaftale. Originalen findes her.
Se vores Business Gift Giving Guide for flere tips om ferietendenser.
Mere i: Ferie 16 Kommentarer ▼
