Den nedenstående samtale med Darnell Holloway, direktør for Business Outreach for Yelp (NYSE: YELP), er det sidste af tre interviews, der fandt sted på Salesforces Small Business Basecamp i New York City tidligere i måneden. Begivenheden bragte sammen Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral og Yelp for at hjælpe med at vise små virksomheder, hvordan CRM og relaterede teknologier kan hjælpe dem med at skala deres evner til at finde og holde kunderne mere effektivt.
$config[code] not foundOplev hvordan du svarer på en dårlig anmeldelse om Yelp og mere
Holloway deler med os, hvordan små virksomheder kan konkurrere, trives og overleve i Feedback Economy, hvorfor Yelp ikke anbefaler små virksomheder, bede kunder om at forlade anmeldelser, og hvorfor den hastighed, hvormed du reagerer på en negativ anmeldelse, kan være afgørende for at få det opdateret til noget mere positivt.
Nedenfor er det redigerede transkript. For at se den fulde samtale skal du klikke på den integrerede video nedenfor.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp Yelp er et fantastisk værktøj til virksomhedsejere. Den første ting, som enhver virksomhed skal gøre, er at gøre krav på deres side på Yelp. Det er super nemt. Du går til biz.yelp.com. Du har adgang til en række gratis værktøjer, der giver dig mulighed for at tilføje billeder til din side, udfylde din profil og også reagere på anmeldelser. Det er indgangen til enhver virksomhed derude. Alle derude skal gå på krav på deres side. Det vil give dig mulighed for at begynde at administrere og verificere og forbinde med forbrugerne.
Small Business Trends: Fortæl mig, hvad anmeldelsen feedback økonomien er, og hvor vigtigt er det i dag for små virksomheder at være en del af det?
Darnell Holloway: Feedback Economy er et koncept, som vi nu lever i en verden, hvor forbrugerne er afhængige af online anmeldelser for enhver type købsbeslutning. Når det kommer til Yelp specifikt, ved vi, at anmeldelser spiller en stor rolle i, hvor folk skal bruge deres penge.
Nielsen gjorde en undersøgelse. De fandt, at 82 procent af Yelp-brugere er på stedet, fordi de har til hensigt at købe et produkt eller en tjeneste, og selvfølgelig skal de se på en virksomheds anmeldelser. Det er vigtigt for virksomhederne at være opmærksomme på deres anmeldelser.
Jeg vil sige, at Yelp er en platform, der gør det muligt for virksomheder at rulle deres ærmer op og engagere sig, når de får anmeldelser. Jeg nævnte, at folk kan svare. Det er en del af den pakke af gratis værktøjer. Enhver forretning derude bør være vant til at reagere på deres anmeldelser, uanset om de er positive eller negative, inden for 24 timer.
Small Business Trends: Hvordan hjælper du et firma rekruttere deres kunder til at skrive anmeldelser for dem på deres vegne? Hvad er den bedste måde for dem at gøre ved at gøre det?
Darnell Holloway: Jeg er glad for at du har bragt det op, fordi vi anbefaler, at du ikke beder om anmeldelser. Det kan synes at være kontraintuitivt, men i stedet er det, du vil gøre, at fokusere på god kundeservice, først og fremmest i offline verden. Der er en direkte sammenhæng mellem kundeservice og anmeldelser på Yelp. Vores datavidenskabsteam fandt ud af, at hvis en person nævner god kundeservice i en anmeldelse, er denne undersøgelse fem gange så sandsynligt, at den er fem stjernede versus en stjerne.
Det første er, at du vil være kundeserviceorienteret, hvis du vil have gode anmeldelser. Den anden ting er, at du også ønsker at engagere dig i din profil. Du vil gerne gøre ting som at tilføje billeder, tilføje indhold. Hvorfor? Fordi jo mere indhold du har, desto mere trafik vil du komme på Yelp, det svinghjul starter, og så får du også flere anmeldelser.
Du vil også gerne lade folk vide, at du har en tilstedeværelse på Yelp, så mens du ikke vil gå ud og anmode om anmeldelser, vil du gerne lade folk vide, at du er derhen. Du kan gøre det ved at sætte HTML-mærker på din hjemmeside. Du kan sætte skiltning i din butik. Vi giver klistermærker væk, der siger "Find os på Yelp, på Yelp.com/brand".
At reagere på anmeldelser er utrolig vigtigt. En interessant smule information, som vores datalogi for nylig har fundet frem til, er, at hvis en virksomhed reagerer på en negativ anmeldelse inden for 24 timer, hvis de sender en personlig besked, at korrekturlæser er 33% mere tilbøjelige til at opgradere bedømmelsen og anmeldelsen.
Small Business Trends: Hvilke andre factoids kan du dele?
Darnell Holloway: En anden interessant tendens for Yelp lige nu er, at transaktioner er stigende. Yelp har altid været ved at forbinde folk med gode lokale virksomheder, og samtidig har det været lidt af en udvikling. Da jeg blev medlem af virksomheden i 2009, var det et desktop review site. Yelp.com, du går til Yelp, du læser anmeldelser, finder du de virksomheder, du leder efter, og så går du der i offline verden.
Nu har vi udviklet os til en fantastisk mobilapp. De fleste af vores søgninger sker på mobilen. Det meste af vores indhold tilføjes via mobilenheder. Også mennesker handler direkte fra Yelp. Det er en transaktionsplatform. Jeg synes det er en interessant trend for virksomhederne at være opmærksom på. Vi ser meget flere Yelp-brugere at engagere sig på den måde.
Hvis du tænker på restauranter, har vi for nylig erhvervet Eat24. Vi har også Yelp-reservationer, så folk kan nu bestille madlevering eller bestille et bord gennem Yelp-appen. Hvis du har brug for at gå til tandlægen, samarbejder vi med Demandforce. Hvis du har brug for at købe blomster, har vi BloomNation der som partner. Jeg synes det er en interessant ting, en interessant tendens for virksomhederne at være opmærksom på.
Derefter udviklede vi også et værktøj, der for nylig blev kaldt Request A Quote, som gør det muligt for servicebaserede virksomheder at tage citater direkte fra personer på Yelp-appen. Lad os sige, at jeg har en lækker vandhane i min lejlighed. Jeg kunne bruge Yelp-appen og finde en blikkenslager, og jeg kan anmode om et citat lige der fra appen. Jeg kan også tage billeder af røret under min vask. Samtidig kan jeg også anmode om citater fra flere rørfirmaer for at sikre, at jeg finder den person, der er tilgængelig, hvem der ville komme til mit sted inden for en time eller så for at få arbejdet udført.
Jeg vil sige, at det er en interessant tendens for virksomhederne at være opmærksom på, er transaktionerne. Begynd at tænke på Yelp som mere end blot en gennemgangsside, men også en transaktionsplatform.
Small Business Trends: Gennemgangen og transaktionen sker tættere og nærmere i nærheden, tættere og tættere i tiden.
Darnell Holloway: Hvis du er en virksomhed, en ting du nævner med hensyn til tid, anbefaler jeg stærkt, at du svarer på dine anmeldelser inden for 24 timer, men så vidt som når transaktionerne sker efter en gennemgang, er det vigtigt at vide, at folk kan skrive anmeldelser på deres Yelp-app også, og meget af det indhold sker på mobilenheder. Du kan også se noget af det også.
Jeg vil også sige, at det er vigtigt at bemærke, at forretninger derude skal være opmærksomme på deres indhold. Det er noget, som vi ikke har talt om så meget, men det indhold, som de kan kontrollere på deres side, indeholder bogstaveligt talt billeder og information om sig selv. Hvad vi finder er, at hvis virksomheder tilføjer flere fotos, hvis de tilføjer indhold, har de en fuldt udbygget Yelp-liste, og de gør det fra dag ét, de vil accelerere satsen ved som de sandsynligvis vil få deres første anmeldelse.
Small Business Trends: Fortæl os, hvor folk kan lære mere.
Darnell Holloway: De kan gå til officialblog.yelp.com. De kan også tjekke yelp.com/support, hvis de har spørgsmål, og endelig kan de gøre krav på deres side på biz.yelp.com.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
