I dag markerer slutningen af HubSpots årlige indgående konference. Hvad der startede som en dejlig lille samling af omkring 200 mennesker i 2008 har morphed til en konference på 19.000 deltagere i år.
Mens der var en masse meddelelser, der kom ud over de fire dage af arrangementet, var det en erklæring Hubspot (NYSE: HUBS) CTO og cofounder Dharmesh Shah lavet under hans keynote tale, der fangede (og holdt) min opmærksomhed - at han følte chatbots er den vigtigste teknologi til at komme ud i årtier.
$config[code] not foundJeg var i stand til at tage noget tid med Shah for at høre mere om hvorfor bots har et sådant potentiale for en sådan teknologi, der skifter spil og at høre om HubSpots egen Growthbot-indsats.
* * * * *
Small Business Trends: Hvad er den største ting siden du startede HubSpot med Brian Halligan for ti år siden, der har overrasket dig mest om markedsføring, og hvordan folk har graviteret omkring nogle af de ting, du har lagt ud der?
Dharmesh Shah: Den største overraskelse for manglende et bedre udtryk er, hvordan global den grundlæggende grundlæggende filosofi for indgående marketing er. Da vi begyndte at tale om det her i USA for et årti siden, der gav os tillid, var at folk nikkede på hovedet, ville nogle sige, at det samme ikke kommer til at fungere så godt, det er en observation, at virksomheden var meget ung og hvad vi fundet dog er det som vi går til Europa, Asien, Latinamerika med den samme slags kernemeddelelse over hele verden. Vi har det samme nikkende af hoveder; folk var ligesom 'yup dette er fornuftigt. Jeg er ikke helt sikker på hvad jeg skal gøre ved det, men det giver mening for mig.
Jeg synes, det er en grundlæggende menneskelig ting. Så jeg tror ikke, det er et særligt stort spring, jeg tror, vi er overraskede over, hvor hurtigt folk bare er enige med filosofien. De kan være uenige med nogle taktikker, der ligger til grund for det, eller til hvilken blanding skal være i indgående vs udadgående. Vi kan have debatter omkring det, men det har været en stor glædeligt overraskelse; Dette er ikke kun dig, ikke bare Boston og ikke bare USA, det er en global bevægelse.
Small Business Trends: Din keynote er virkelig interessant. Du sagde noget, der virkelig fangede min opmærksomhed. Du sagde, at du tror chatbots er en teknologi, der kan være den vigtigste teknologi i de sidste par årtier. Så først og fremmest vil jeg bare sørge for, at jeg har hørt det rigtige.
Dharmesh Shah: Du gjorde. Chatbots er manifestationen, men den underliggende trend, der er den største ting, vi har set i to årtier, er konversationsgrænseflader. Det er det, en chatbot i det væsentlige er. Det giver dig mulighed for at komme rundt i softwaren ved hjælp af enten tekst eller stemme. Og grunden til, at jeg tror, at det er så meget, er det med al respekt for iPhone og andre ting, der er sket selvfølgelig de sidste par årtier, da iPhone kom ud, havde vi allerede internettet. Vi havde nogle apps, der vidste, at kameraer på telefoner havde sensorer. Ja, det var touch og sug i stedet for at klikke. Men de er kun lidt forskellige interaktionsmetaforer.
Men nu med det konverserede brugerinterface sker der et par ting. Den ene er, at folk kan udtrykke de ting, de ønsker direkte. De behøver ikke at oversætte det fra de ord, der er i deres hoved. De skal bare sige de ord, der er i deres hoved, og det er nok.
Og i årtier, da du byggede software, følte du det som et intuitivt interface, en intuitiv hjemmeside. Nå, det er ikke helt intuitivt nogensinde, fordi det som mennesket forsøger at gøre, måtte de stadig oversætte til en metafor med, hvad den særlige grænseflade giver. Det er den første årsag.
Nummer to årsager, fra et produkt af ledelsesmæssigt perspektiv, er at finde ud af, hvad man skal bygge. Hvad er det, mine brugere vil kunne gøre med en ansøgning eller et websted - uanset hvad det er. Med det konverserede brugerinterface hver nat går jeg gennem logfilerne til vores vækstbot og mine brugere fortæller mig, hvad de vil gøre. Vi får tusind plus beskeder om dagen. Nogle af dem, som boten allerede håndterer. Nogle af dem er ægteskabsforslag og spøgelse på internettet. Men så er nogle af dem rimelige ting at gerne have med vækstbot. Jeg behøver ikke at gætte. Hvad ønsker folk, de kunne gøre, de fortæller mig. Og så går jeg tilbage og i løbet af ugerne og måneder og år vil jeg bygge disse ting. Vi har aldrig haft den mulighed for at bløde lærred hvad folk drømmer om.
For eksempel, hvis du går til en webapplikation, siger brugerne til sig selv, jeg ville ønske, at de havde denne lille knap eller dette filter til noget. Brugere kan tænke det, men så skal du tage en aktiv handling bare for at få den idé et andet sted; Bare for at sige, kan du venligst bygge dette. Her er ved hjælp af applikationen at give ideen til bygherrer. Det er det, jeg vil have. Det er den store ting.
Small Business Trends: Du sagde, at virksomhederne har fokuseret på at bygge hjemmesider i over et årti. Men du tror fremad, de vil være fokuserede på at bygge bots til at arbejde med hjemmesider. Hvor hurtigt ser du det der sker?
Dharmesh Shah: Jeg tror, det bliver ret snart. Jeg tror, det er allerede begyndt at have deres startups arbejder på det. Lige nu er der et firma kaldet Drift - venner af vores her i Boston, der er i det generelle område. Og jeg tror, hvad der sker her er, at software-samfundet nu regner ud der er en masse ting der sker samtidig. En er naturlig sproggennemgang er blevet meget bedre end for et år siden. Og folk er meget mere vant til at sende besked nu; bestille en uber ride, bestille domino's pizza eller noget lignende. Det er ikke så fremmed for dem. Så nu er det muligt at bygge disse ting.
Grunden til, at jeg tror, at robotter skal supplere websites kommer tilbage til mennesker er - og det er på en positiv måde - grundlæggende doven. De kommer på en hjemmeside, lad os sige, at de har et spørgsmål i deres hoved; Nogen kommer til HubSpots hjemmeside og siger 'Åh, jeg kan købe denne måned til måned som et krav i vores kontrakt' - det er det spørgsmål du har. Du er ikke sikker på, om det er på prissiden eller er ude af brugsbetingelserne, så hvor går jeg for at få svaret på spørgsmålet?
I de tidlige dage, hvad der skal ske, er robotterne at spille mere triage; måske kan de svare 5 procent af spørgsmålene med en rimelig grad af nøjagtighed. Over tid vil denne procentdel gå op og op, fordi vi får denne voksende vidensbase; boten vil vide flere og flere ting. Det vil lære over tid. Og det er ikke så langt væk.
Når boten bliver brugt nok, på samme måde giver Googles søgemaskine dig automatisk foreslå, at robotterne giver dig automatisk forslag. Ikke bare baseret på ting, du skriver. Men baseret på hvad du har gjort på hjemmesiden. Du gik til prissiden og du skrev disse to tegn, så du spørger sikkert dette spørgsmål.
Small Business Trends: Hvilken rolle spiller ting som Amazon Echo og andre voice assistants i væksten af chatbots?
Dharmesh Shah: Jeg tror, det bliver stort. Fordi hvad Amazon Alexa, Siri, Google Home og alle disse ting i det væsentlige lærer os, som vi har glemt, er hvordan man er menneskelig og bare kan sige ting. Vi er så vant til at skulle lave noget med teknologi. Out kommer min telefon, og jeg begynder at klikke og gøre noget. Med ekko og folk, der har haft det i et stykke tid, er det helt naturligt nu, at du sidder ved spisebordet forsøger at afvikle en debat eller en ting eller spille noget musik eller hvad som helst - og du bare sig det.
Og du bliver vant til det. Det føles lidt underligt de første par dage. Men så bliver det naturligt. Så disse enheder vil hjælpe folk ikke føler sig underligt eller akavet ved at sige ting til teknologi eller sige ting til computere. Det bliver meget mere naturligt.
Nu skiftet, som jeg tror vil ske … Amazon Echo er fantastisk. Vi har tre af dem i huset. Vi elsker det.
Small Business Trends: Jeg ved, din søn elsker det.
Dharmesh Shah: Min søn, min kone elsker det som det viser sig. Men hvad jeg tror vil ske, i mit øje det optimale samspil et år eller to fra nu af, vil vi have stemme som input, fordi vi snakker meget hurtigere, end vi skriver. Så den mest effektive form for input til en enhed er stemmen. Men det mest effektive output fra en enhed er ikke tale, det er visuelt. Vi læser hurtigere end vi kan lytte til talte tale. Og især hvis du har en visualisering.
$config[code] not foundHvis jeg taler til dig om tallene - bare reciterende tal, fordøjes du meget lettere i diagrammer og grafer. Så jeg tror svarene på disse ting som Siri hvor du snakker ind i det, vil være svaret kommer til dig på en slags skærm.
Small Business Trends: Hvad er fremtiden for digital markedsføring. Er det hvad vi lige har talt om eller er det noget, vi ikke engang har tæmmet?
Dharmesh Shah: Dette er sket i andre industrier. Enhver aktivitet i markedsføring, der er fundamentalt rote, gentagne, disse ting vil begynde at flytte mere og mere til software. Det er bare den måde at gøre det på, fordi vi ikke bør bruge dyrebar menneskelig tid på noget, som computere kan gøre bedre. Det giver ikke mening. Vi skal se, at skiftet sker. Bare i mit hjerte er uundgåeligt. Det kommer til at være de næste fem år.
Den måde, vi tænker på markedsførers rolle fem år ud, er at sige den første rolle, som markedsføreren har, er at forstå kunden. Hvem sælger du til? Hvordan tror de? Faktisk har ansigt til ansigt møder. Jeg tror det vil tage lang tid at få maskiner til at replikere nogle af disse slags funktioner.
Den anden ting … Når du byggede softwareprodukter og hjemmesider hjalp markedsførere med at skrive kopien til hjemmesiden, og så var det en webdesigner, der sagde hej, jeg vil hjælpe dig med at få det til at se godt ud. I løbet af fem år, hvad der skal ske, er marketingfolk vil have meget mere direkte involvering i at skabe oplevelsen af et firma.
Så det, du ser, ligner det, vi har med webdesignere; du har botdesign eller interaktionsdesign. Og den gode ting er det vigtigste er at forstå kunden. Så du kan sætte dig ned og sige her, hvordan jeg gerne vil lave dette sæt svar på disse almindelige spørgsmål, som vores forretning får hele tiden, og her er tonen, vi forsøger at efterligne. Så på samme måde har vi stilguider, vi skal have interaktionsretningslinjer; vi har en let underholdende tone eller har vi en meget stiv og "bare fakta og intet andet end" tone. Det vil variere fra virksomhed til virksomhed.
Small Business Trends: Vil der være empati automatisering? Eller skal vi lade mennesket stadig bruge deres empati sammen med alle de andre værktøjer, som du lige har talt om, så det ikke er menneske versus maskine, men mand med maskine til at udføre arbejdet.
Dharmesh Shah: Jeg tror, at denne flytning til maskiner og software rent faktisk vil hjælpe os med at være mere empatisk. Så jeg havde denne glib svar en gang, når nogen spurgte mig om denne mand vs maskin spørgsmål; Mit svar er, at jeg har mødt mennesker, der ikke er alle de empatiske. Rejser på flyselskaberne og især når fly er forsinket, og der er mangel på empati for situationen. Og grunden til den manglende empati - og jeg er optimist og tror på mennesker generelt - er manglen på empati, når folk bliver stresset.
Jeg tror, at deres hensigter er gode, men du har to tusinde mennesker, der dukker op i kø, fordi du skal omlægge deres fly, der understreger evnen til selv de bedste folk til at udtrykke empati.
Så hvis vi kan tage disse ting ud, kunne det forhåbentlig hjælpe os med at empati i omfang. Det ville være en god ting at tænke på. Det er her softwaren hjælper. Vi skal automatisere nogle ting for at gøre det muligt, ellers fungerer det ikke.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse.Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
