Du har en vred-nej, ligefrem irate-kunde i din butik. De forårsager en ruckus og gør dine andre kunder tydeligt ubehagelige. Hvad kan du gøre for at holde tingene fra spiral uden kontrol?
Sådan håndteres en sur kunde
Planlæg forud
Før denne situation nogensinde sker, planlægge fremad for, hvordan man håndterer det. Hvis din forhandler er i et område med en sikkerhedsmæssig tilstedeværelse, som f.eks. Et indkøbscenter, skal du have telefonnummeret til sikkerhed ved kassen eller på hurtigopkaldsnummeret sammen med telefonnummeret til det lokale politi eller sheriffen.
$config[code] not foundTræn dine sælgere til at være opmærksomme. Ved at hilse kunder som de kommer ind i butikken og holde øje med hele butikken, kan de ofte se nogen, der bliver forstyrrede. F.eks. Hvis en lang linje danner ved kassen, kan en vred kunde starte med at se vredt på sit ur og begynde at sukke højt og derefter pacere og mumle til sig selv. Reach ud til ham med en proaktiv, "Tak for din tålmodighed i dag; Jeg kommer med dig så snart jeg kan, "kan hjælpe.
Forklar til dine sælgere, hvordan man håndterer irate kunder ved hjælp af nedenstående tips.
Engagere med kunden
Forbliv rolig. Det er naturligt at blive defensiv, når nogen er vred på os, men roligt er dit bedste redskab i denne situation. At hæve din stemme, argumenterer for eller være sarkastisk, vil bare eskalere situationen.
Brug kundens navn. Find ud af personens navn og brug det, mens du taler til dem: "Mr. Wilson, kan du forklare problemet for mig, så jeg kan hjælpe? "
Lyt. Når en kunde eksploderer med raseri, er det egentlige problem, der udløste vrede, ikke det primære problem på deres sind. Lad kunden forklare, hvad de er vred på. Afbryd ikke, uanset hvor irrelevant det ser ud til. Du skal lade dem få deres følelser ud, før de kan være rationelle.
Mens du lytter, se dit kropssprog. Se kunden i øjet. Sæt ikke på en defensiv holdning, som f.eks. Krydser dine arme. Brug en åben holdning Dette viser, at du er villig til at lytte. Fidget ikke, vis utålmodighed, kast øjnene, hæv dine øjenbryn eller suk.
Når kunden er færdig med at tale, udtrykke forståelse, fokusere på følelserne først og det faktiske problem andet: "Jeg beklager, at du føler dig frustreret af X."
Dernæst tag en "vi er i denne sammen" tilgang til det aktuelle problem. Få den onde kunde til at arbejde sammen med dig for at finde en løsning: "Lad os komme med en løsning, du vil være tilfreds med."
Fysisk
Hvis du er bekymret, vil kunden blive fysisk aggressiv eller voldelig:
Rør aldrig på en vred kunde. Du kan blive fristet til at nå ud og klappe personen på skulderen eller let berøre hans eller hendes arm. Det kunne gøre dem endnu vredere eller sætte dig i fare.
Sæt noget mellem dig selv og kunden, såsom kassen eller et skrivebord. Hvis du ikke kan lægge en fysisk barriere mellem dine to, skal du forlade flere fødder af pladsen. At komme for tæt på en vred kunde kan få ham eller hende til at føle sig truet.
Tag den onde kunde til side. Bed kunden om at følge dig med en anden del af butikken for at diskutere problemet. Hvis kunden er en person, der trives på dramaet for at være centrum for opmærksomheden, kan væksten fra andre kunder hjælpe med at deflate dem.
Påmind personen om tilstedeværelsen af andre kunder. "Sir, jeg forstår at du er ked af det, men du forstyrrer mine andre kunder. Kan vi venligst tale om det roligt? "
Bliv fortrolig og i kontrol. Det er vigtigt at sætte grænser for situationen. Påmind kunden om, at du vil hjælpe med at løse problemet, men for at gøre det skal du roe dem ned.
Få dem ud
Hvis ingen af ovenstående taktikker virker, spørg kunden omgående at forlade. Derefter bevæger du sig mod butiksafgangen. Chancerne er, at han eller hun vil følge dig - hvis du kun fortsætter med at råbe på dig. Fortsæt, indtil du får personen udenfor. Bliv udenfor og vent indtil han eller hun er ude af stand til at gå tilbage inde.
Hvis kunden nægter at forlade, fortæl dem roligt: "Sir, hvis du ikke vil forlade butikken, skal jeg ringe til sikkerhed / politiet." Dette er ofte nok til at snappe en person tilbage til virkeligheden.
Ounce of Prevention
Den bedste tilgang til kundeangreb er at forhindre det i første omgang. Ved at sikre, at din butik er tilstrækkeligt bemandet; at du og dine medarbejdere er opmærksomme på hvad der foregår i butikken og at du altid leverer venlig og effektiv service, får du et sikrere og mere behageligt miljø.
Hvordan har du behandlet en oprørt kunde i din butik? Hvordan har du håndteret det?
Kunde er Angry Photo via Shutterstock
1
