Jeg fik mine hænder på en anmeldelse kopi af "Jeg elsker dig mere end min hund" fra Penguin Publishers. Jeg valgte at gennemgå denne bog, fordi jeg troede, du ville finde det nyttigt at gøre din virksomhed den ene dine kunder vælger.
Bogens forord er af Colleen Barrett (præsident Emeritus, Southwest Airlines). Det skal straks fortælle dig, at det her vil være en bog om, hvordan man tjener penge, tjener kunder og har det sjovt, ikke behøver at være gensidigt eksklusive principper. Og det er noget, jeg altid har været interesseret i. Hvis du vil sætte al den tid, kræfter, energi og sjæl i et firma, kan det jo også være sjovt og rentabelt.
Jeanne Bliss, bogens forfatter, burde vide. Hun har brugt hele sin karriere sammen med mange af de virksomheder, der er nævnt i bogen, samt Costco, AAA og Symantec.
Inde i "Jeg elsker dig mere end min hund"
Bogen er organiseret i 7 kapitler. Det første kapitel er "Dine beslutninger afslører, hvem du er og hvad du værdi." Det giver fantastisk indsigt i, hvordan det er, at kun fem grundlæggende beslutninger har magt og evne til at drive et firma og de mange medarbejdere og kunder, som det tjener.
Det sidste kapitel, "Beslutningen er din," smider en udfordring til læseren for at forstå kraften i de valg, du laver, og hvordan disse valg påvirker den virksomhed, du har skabt. Med andre ord, hvis du undrer dig over, hvorfor dit firma IKKE er elsket blandt dine medarbejdere eller dine kunder, skal du bare se på de beslutninger, du har lavet - og hvad de siger om, hvad du virkelig værdsætter.
Hvert kapitel i mellem er dedikeret til hver af de fem beslutninger:
- Beslut at tro: Kære virksomheder stoler på deres medarbejdere og deres kunder. De suspenderer kynisme og skaber politikker, som tager ærlighed. Mit foretrukne eksempel er Zane's Cycles, en Connecticut-forhandler, der sælger over 13 millioner dollars cykler hvert år fra et sted. De opfordrer deres kunder til at tage testrunder uden spørgsmål. Det omfatter deres $ 6,000 cykler. Af de 4.000 cykler, de sælger hvert år, bliver kun fem stjålet. Det er bare ikke fornuftigt at starte et kundeforhold på en note af mistillid til fordel for de fem uærlige.
- Beslut med klarhed med formål: Virksomheder, der beslutter at fokusere deres aktiviteter på, hvorfor de eksisterer for kunden, belønnes med loyalitet og kærlighed fra deres kunder. Trader Joe agonized over beslutningen om at få scanning udstyr, fordi pinging lyden kan afbryde deres medarbejdere chatter med kunder. Apple brugte meget tid og penge til at skabe et detailmiljø, der opfordrede til at "hænge rundt", så butikken ville være et samlingssted. Du kan se, hvor ubehageligt fokus på kundeoplevelsen belønnes af glade kunder.
- Beslut at være rigtig: I hvilken grad "får du" dine kunder? USAA besluttede at alle deres nye hyrder skulle spise som soldater. USAA tilbyder hjem og bilforsikring til en kundebase, der stort set er militære medlemmer og deres familier. Det fremgår klart af dette eksempel, at USAA ved, at de ikke kan være virkelige, hvis de ikke ved, hvordan det er.
- Beslut at være der: Kære virksomheder er "der" ved at give deres kunder det, de ønsker. Zara, en trendy modebutik investerer i at få mode ind i butikken inden for 15 dage - i stedet for at investere i reklame. Zane's cykler giver væk dele, der koster mindre end $ 1. Find ud af, hvad der er vigtigt for dine kunder, og så vær der og giv det til dem.
- Beslutte at sige undskyld: På et tidspunkt vil ting gå galt. Sådan fortæller et firma, "Jeg er ked af det", der gør dem elskede af deres kunder. Netflix besluttede, at det ærligt var den bedste politik. I 2008 meddelte de alle deres kunder om en fejl, der kunne have forårsaget forsendelser for sent. De fleste kunder bemærkede aldrig forsendelsen, men de lagde mærke til undskyldningen.
Er denne bog til dig? Selvfølgelig er det det! Dette er en af de bøger, der får dig til at stoppe og tænke på kernen i din virksomhed. Hver lille virksomhedsejeren bør gøre denne form for tænkning.
"Jeg elsker dig mere end min hund" er fuld af historier, spørgsmål og lektioner, som du vil indarbejde i din virksomhed i går. Grib denne bog her.
