På nuværende tidspunkt har du sandsynligvis set eller i det mindste hørt om en video af en passager på en United Airlines (NYSE: UAL) flyvning, der med kraft trækkes fra flyet for at gøre plads til medarbejdere hos et partnerflyselskab.
Videoen blev viral online kort efter hændelsen, der opstod efter storme langs østkysten, forårsaget flere flyselskaber til at annullere flyvninger og foretage alternative arrangementer for passagerer og personale.
$config[code] not foundMen selv i tilfælde af overbookede flyvninger er der bedre måder for flyselskaber at håndtere ting. Problemet har fået kunderne til at true boykotter, opmuntrede jabs fra konkurrerende flyselskaber og forårsagede, at United Airlines 'bestande faldt ned.
Bare rolig, United Airlines. Du vil snart have masser af ledig plads på dine fly til dine emolyeer. #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11. april 2017
Mens #UnitedAirlines har travlt med at trække og slippe kunder, hjalp @TurkishAirlines kabinepersonale en kvinde, der fødte 42.000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11. april 2017
En kundeservice lektion til #UnitedAirlines. Et par tusinde dollars vs $ 1 mia. Andelstab. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11. april 2017
Der er mange forskellige ting, der gik ind i denne hændelse og følgende PR mareridt for United. Men der er nogle få vigtige ting, der kunne have hjulpet flyselskabet med at undgå denne situation.
Fremhæv betydningen af medarbejderuddannelse
For det første skal virksomheder af alle størrelser sikre, at medarbejderne er ordentligt uddannet til at håndtere vanskelige situationer, når de opstår. Hvis medarbejderne i dette tilfælde havde været i stand til at diffunde situationen tidligt, ville det måske ikke have resulteret i, at en kunde blev slæbt af et fly, der skreg med blod, der løb ned i ansigtet.
Det er også vigtigt for dine medarbejdere at bruge sund fornuft - og de har beføjelse til at gøre det. Det er ikke for svært at forstå, hvorfor en video som denne kan forstyrre andre kunder. Så vær sikker på at dine medarbejdere er uddannet til at bruge deres bedste dømmekraft og holde dem ansvarlige for at beskytte dit mærke for enhver pris. Det vil redde dig fra forlegenhed for at forsøge at forsvare handlinger efter fakta.
Billede: Audra Bridges
