De fleste små virksomheder bruger i dag teknologier til at drive bedre forretninger - og at yde bedre kundeservice. Men stoler du for meget på teknologi til kundeservice løsninger? Når virksomheder mister den menneskelige faktor i kundeservice, risikerer de at miste de meget kunder, de forsøger at betjene, advarer en ny undersøgelse fra Accenture.
Accenture Strategy rapporten, Digital Disconnect in Customer Engagement, siger, at over halvdelen (52 procent) af amerikanske forbrugere har ændret udbydere i det forløbne år som følge af dårlig kundeservice.
$config[code] not foundOfte er manglen på menneskelig berøring til kernen i denne utilfredshed. En overvældende 83 procent af forbrugerne foretrækker at beskæftige sig med mennesker i stedet for med digitale kanaler til deres kundeserviceproblemer, mens 77 procent foretrækker at få råd fra folk i stedet for fra digitale kanaler. Den menneskelige berøring er så vigtig, at næsten halvdelen (45 procent) af forbrugerne siger, at de er villige til at betale mere for at sikre et bedre serviceniveau.
Forbrugerne forventer bekvem kundeservice
Hvad er der endnu mere for forbrugerne om kundeservice i disse dage? Omkring tre fjerdedele (73 procent) forventer kundeservice at være lettere og mere bekvemt, og 61 procent vil have hurtigere.
Mange virksomheder har dog overinvesteret i onlineteknologi og underinvesteret i det menneskelige element af kundeservice. Som følge heraf gør de det for svært for kunderne at få hjælp til problemer og risikerer at miste deres mest rentable kunder: multikanalkunder, der ønsker både digitale og traditionelle kundeservicemuligheder.
Den gode nyhed: 80 procent af forbrugere, der har skiftet udbydere baseret på dårlig kundeservice, siger, at selskabet kunne have gjort noget for at bevare dem; Blandt dem siger 83 procent, hvis selskabet havde leveret bedre live / personlig kundeservice, det ville have påvirket deres beslutninger om at skifte udbydere.
Måder at give bedre kundeservice
Hvad kan du gøre for at give bedre kundeservice og bevare dine kunder? Accenture tilbyder dette råd til virksomheder, der søger at løse "digital disconnect:"
- Sæt det menneskelige element tilbage i din kundeservice. Tænk på teknologi som et værktøj til at opnå en tilfredsstillende kundeoplevelse, ikke som et mål i sig selv. Invester i den menneskelige side af kundeservice - ansættelse gode kundeservicemedarbejdere, træne dem godt og levere de værktøjer, de har brug for til at levere den menneskelige berøring.
- Giv mulighed for multikanal kundeservice muligheder. Uanset om kunder foretrækker at interagere med dine kundeservicere telefonisk, via e-mail eller via chat, skal det være nemt for dem at skifte frem og tilbage mellem disse forskellige muligheder. Sørg for at du samler de rigtige oplysninger for hver kundeinteraktion og bruger skylagring til kundedata, så alle dine kundeservicere kan nemt få adgang til opdateret information om kundeinteraktioner.
- Afslør dine største problemer. Gennemgå regelmæssigt dine kundeserviceresultater og mød med dine kundeservicerepræsentanter for at finde ud af, hvilke problemer der forårsager de største problemer på tværs af alle dine kundeservicekanaler. Accenture kalder disse "giftige kundeoplevelser" og advarer om, at de direkte kan påvirke din rentabilitet. Tag skridt til at løse disse problemer med det samme.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Automation Photo via Shutterstock
5 kommentarer ▼
