Her er en hurtig liste over de typer negative anmeldelser, der er værd at svare på. Og så nogle der ikke er.
Hvornår skal du svare?
Du skruede virkelig op: Ideelt set vil du være i stand til at identificere og gøre forandringer med vrede kunder, inden de forlader din butik / kontor, men det sker ikke altid. Hvis nogen forlader en anmeldelse med et legitimt greb eller en klage, bør du absolut tage skridt til at reagere og forsøge at rette op på situationen. Undskyld for fejlen, forklar hvorfor det ikke vil ske igen og derefter tilbyde et incitament til at få dem til at give dig et andet gå. Du vil ikke kun reparere hegnet med den pågældende kunde, men du får den ekstra fordel at lade fremtidige kunder se, hvordan du adresserer situationer og hvor trygge du er i dit produkt.
Nogen fejler fakta: Hvis nogen er på din virksomhedsside, der efterlader en ubehagelig anmeldelse af en læge, der ikke virker i din klinik eller om et tilbud, de ikke modtog, fordi det aldrig eksisterede, bør du høfligt træde ind for at rette op på dem. De indser formentlig ikke, at de har lavet en fejl, og at korrigere de dårlige oplysninger vil bidrage til at tilføje kontekst til nye besøgende, der snuble over hele siden.
Anmeldelse / anmelder bliver højere: Der er dårlige anmeldelser, og så er der dårlige anmeldelser med ben, fordi de blev efterladt af mennesker med et stort socialt netværk. Hvis en person med betydelig "social rigdom" siger noget dårligt om dig, og det begynder at få trækkraft, skal du træde ind og gøre, hvad du kan for at afhjælpe situationen hurtigt. Selvom du mener, at klagen er smålig, eller du ikke ville reagere på det, hvis det blev efterladt af en "gennemsnitlig person". Mindre problemer bliver omdømme katastrofer, når de er stødt af den rigtige person. Lær at identificere dem.
Når du kan redde det: Uanset om du er gået eller kunden lavede en fejl, hvis du tror at du kan redde den dårlige oplevelse eller overbevise kunden om at give dig et nyt skud, skal du reagere og gøre et godt forsøg på at rette den opfattede fejl. Det vil nok ikke tage for meget af din tid og kræfter for at nå ud til den person, og den fordel det kan have, vil være betydelig. Du vinder ikke kun den kunde tilbage, men du viser alle andre, der snuble over den anmeldelse, du er interesseret i dine kunder. Husk, anmeldelser er ikke længere bundet til de websteder, de kom fra.
Når man ikke reagerer
Når personen er sur på verden, ikke dig: Nogle brugere er kendt for at forlade irate anmeldelser om enhver virksomhed, de besøger. Hvis du går igennem en persons profil og ser, at dårlige anmeldelser er ALLE der er der, spild ikke din tid på at forsøge at ændre denne persons mening. Du kan træde ind, hvis de giver fuldstændig nonfactual information om hvad du tilbyder / charge / etc, men det er ikke en kamp du vinder. Invester din tid i noget, du kan. Eller gå opmuntre nogen til at efterlade en positiv anmeldelse for at hjælpe med at afbalancere denne ene ud.
Når det vil gøre mere skade end godt: Min mor fortalte mig altid ikke at engagere skøre mennesker, og der er intet sted, denne erklæring er truer end på internettet. Hvis du har en fornemmelse af at roligt takle en vred anmeldelse, kan give dem mere ild til at kaste på dig eller en grund til at holde nastinessen i gang, kan det være bedst at lade anmeldelsen sidde. Forhåbentlig er der masser af andre positive anmeldelser, der vil afbalancere det.
Når dine hænder stadig ryster: Hvis du bare læser noget om din virksomhed, der har dine hænder fuldstændig rystet i vrede, og du skal bare rette op på den onde know-it-all, gør det ikke. Du må enten lade et andet medlem af din medarbejder håndtere det eller lade anmeldelsen sidde helt. Det er langt bedre at have en negativ anmeldelse på din profil end at have en permanent påmindelse om, at en gang du gik ud af håndtaget. Har du læst om SMB-ejeren, der var reserveret for batteri og skulle gennemgå en mental sundhed evaluering? Ja. Det skete.
Den bedste måde at bekæmpe negative anmeldelser på er at være proaktiv om at opmuntre brugerne til at forlade anmeldelser i første omgang. Den eneste måde, at en dårlig anmeldelse virkelig kan skade dig, er, hvis det er den eneste anmeldelse på siden. På samme måde som du arbejder for at få udtalelser om din virksomhed, bør du arbejde for at opmuntre brugere til at forlade anmeldelser. Nogle gange er den bedste forbrydelse et godt forsvar.
35 Kommentarer ▼
