Der er gode nyheder og dårlige nyheder om kundeloyalitetsprogrammer. For det første, den gode nyhed: Kunder, der tilhører detail loyalitetsprogrammer, genererer betydeligt flere penge til detailhandlere end andre kunder gør, ifølge en undersøgelse fra Accenture Interactive. Nu, den dårlige nyhed: Mange detailhandlere fokuserer på de forkerte ting når det gælder deres kundeloyalitetsprogrammer. Her er tre almindelige fejl, som detailhandlere gør, når det kommer til loyalitetsprogrammer, og hvad du kan gøre i stedet for at gøre dem rigtige.
$config[code] not foundRetail Loyalty Program Fejl
Fejl # 1: Måler ikke ROI
Færre end 20 procent af detailhandlerne i undersøgelsen siger, at investeringsafkast er en nøglefaktor i vurderingen af succesen med deres loyalitetsprogram. I stedet fandt undersøgelsen, at detailhandlere fokuserer mere på metrics relateret til at vokse og opretholde deres loyalitetsprogrammedlemskab. Omkring 45 procent måler medlemskabsvækst, 42 procent måler procentdelen af transaktioner fra loyalitetsmedlemmer, og 36 procent måler antallet af transaktioner fra loyalitetsmedlemmer. Desuden fokuserer 40 procent på at måle tilbageholdelsesgraden for loyalitetsprogrammer.
Gør det rigtigt: Sikker på, skal du måle alle data ovenfor. Men ROI er hvor gummien møder vejen. Kog ned alle dine loyalitetsprogrammer for detailhandel for at afgøre, om din investering i et loyalitetsprogram betaler. Vurder omkostningerne ved dit detail loyalitetsprogram, både hvad angår gebyrerne for programmet og omkostningerne ved at køre og fremme det, og sammenligne det med det salg, der følger af det.
Fejl # 2: Ikke differentierer dit loyalitetsprogram nok
Mere end syv ud af 10 detailhandlere i undersøgelsen mener, at deres detail loyalitetsprogram enten er "differentieret" eller "signifikant differentieret" fra deres konkurrenters programmer. Men få kunder føler sig på samme måde. Forskning nævnt af Accenture viser, at omkring en tredjedel af loyalitetsprogrammedlemmerne også handler hos konkurrerende detailhandlere, og 44 procent siger, at konkurrencens loyalitetsprogram nemt kunne erstatte det andet detailhandlerprogram.
Gør det rigtigt: Overvåg, hvad dine konkurrenter tilbyder når det kommer til loyalitetsprogrammer. Du kan endda gerne tilmelde dig programmerne (eller få et familiemedlem til at tilmelde dig, hvis du er bekymret for at være indlysende), så du kan se, hvordan de virker "indefra." Er der noget, der mangler i dine konkurrents programmer, som kan du tilbyde? Hvordan kan du differentiere dit detail loyalitetsprogram fra deres? Brug alle markedsføringsmetoder til din rådighed for at uddanne kunderne om værdien af dit loyalitetsprogram. Fremme det i printannoncer, på sociale medier og i din e-mail-kommunikation. Selv taler det op, når du ringer op på kassen.
Fejl nr. 3: ikke holde op med teknologi
Sofistikerede digitale loyalitetsprogrammer er nu tilgængelige for selv den mindste forretning. Mange af dem indeholder yderligere funktioner, der hjælper dig med at markedsføre loyalitetsprogrammedlemmer på en mere personlig måde. Med mange kunder, der bruger deres smartphones gennem alle trin i indkøbsprocessen, giver det ofte mening for detailhandlere at anvende digitale loyalitetsprogrammer med en mobil komponent. Dog siger fire ud af 10 detailhandlere i undersøgelsen, at de kæmper for at holde trit med mobil og digital loyalitetsteknologi. Den samme procentdel siger at finde nok i budgettet til at investere i loyalitetsprogramteknologi er en udfordring.
Gør det rigtigt: Gør dit hjemmearbejde for at undersøge forskellige digitale loyalitetsprogrammer derude, og hvilken vil fungere bedst for din detailvirksomhed. Tag også dine kunder i betragtning. Hvis de er unge tidlige adoptører, skal dit program være mobil, så kunderne kan gøre alt fra deres telefoner. Hvis de fleste af dine kunder er ældre og ikke så smarttelefonafhængige, er det muligvis ikke en mobil app, der betyder noget. Men det betyder ikke, at du kan holde fast i gammeldags stempelkort. Dagens teenagere er morgendagens middelaldrende forældre, og de tager deres teknologiske vaner ind i fremtiden, så det er nu tid til at indhente loyalitetsprogramteknologi.
Loyalitetsfoto via Shutterstock
2 kommentarer ▼
